本篇文章由微軟和安永聯合著作。微軟正在與安永合作進行人工智能成熟度調研，共同剖析各行業內企業人工智能成熟度現狀，展望嶄新業務機會，後續也將聯手推出白皮書報告和系列相關活動，敬請期待。
當今中國數字化環境迅速成長，日臻成熟。移動設備的廣泛應用、通信網絡環境的不斷改善、移動支付的普及、社交生態的崛起，都使得人們的購物方式、消費習慣乃至生活方式發生了鉅變。在消費者轉型和人工智能技術崛起的倒逼之下，智慧零售已經成為零售行業的必然發展趨勢。
尤其在近期，受疫情影響，人們保持著“居家隔離”，“遠程辦公”，“減少接觸”的生活狀態。為了補給生活所需，不少人紛紛以生鮮電商取代了線下百貨，在手機裡安裝上了各種各樣的無接觸送貨軟件，並且儘量避免到訪人多聚集的超市和商店。無疑，許多零售企業和其供應鏈都遭受了巨大壓力與變數。面對逆境，數字化管理能力的培養，數據的合理運用，數字化技術工具的高效賦能成為了零售業達成“逆勢增長“的中堅力量。
在微軟×安永人工智能成熟度調研中，我們邀請了微軟零售行業解決方案總監Freddie Wang和安永大中華區零售行業諮詢服務總監Keith Low就人工智能在零售行業的應用成熟度、發展趨勢以及零售企業轉型成功要素等熱點問題發表了看法。請點擊以下視頻瞭解他們的觀點：https://v.qq.com/x/page/u09451e3z1g.html
微軟與安永的行業專家怎麼說
傳統的零售1.0模式以貨為中心，隨著新型賣場和電商的崛起，零售2.0和3.0轉變為以場為中心，我們現在進入了零售4.0智慧零售時代，人貨場被全面在線整合和重構，核心轉變為以人為本，深化服務。以往零售企業對消費者的管理經歷了規範化、精細化，如今則更需要個性化，需要企業提高客戶服務的針對性，改善客戶體驗。
例如，某跨國大型傢俱家居用品零售商只有本地系統，在客戶服務過程中員工需要在多個沒有交互的系統之間切換查找客戶信息，影響了服務效率和客戶體驗。他們怎樣才能改善這種情況呢？
事實上，人工智能技術為客戶的個性化管理與服務提供了多維度解決方案。
用戶畫像：在客戶信息庫基礎上，運用機器學習方法、文本識別等技術，提取標籤庫，快速繪製用戶畫像，用於識別目標客戶，進行差異化定價，進行客戶風險管理等。
客戶體驗：利用大數據實時洞察客戶需求與客戶體驗的差距，並在客戶旅程中全程進行客戶體驗的實時測量和反饋，從而改善客戶體驗，提高客戶滿意度和對品牌的忠誠度。
客戶服務：使用聊天機器人實現7*24全天候實時響應客戶諮詢，使用自動化技術改進客服人員和解決方案團隊的工作效率，改善客戶服務效果。
人工智能除了對外能夠更好地進行客戶個性化管理，對內還能夠提高運營效率，降低成本，最典型的應用就是對供應鏈的優化，通過大數據、物聯網和區塊鏈技術的應用，實現更好的需求預測、庫存跟蹤，避免庫存積壓和供應短缺。
微軟與安永如何提供幫助
微軟+安永 EY CASH 解決方案
微軟與安永融合諮詢服務與數字和雲技術，共同建立“消費產品和零售業的商業分析服務中心”，旨在助力零售企業提升總體業務效率，有效預測監控和管理風險，推動企業可持續發展。該服務中心利用雲計算框架進行價格診斷，價格模擬，貿易優化，交易分析，達到高效的收入增長管理；使用 SaaS 進行媒體優化，營銷 ROI 優化，社交媒體跟蹤，完成領先的市場營銷；利用實時分類優化推進消費者細分，消費者數字報告，實現高質量的零售執行和聯合業務規劃。
安永智能客戶風險畫像解決方案
安永智能客戶風險畫像解決方案是一個建立在大數據平臺及人工智能基礎上的綜合性客戶風險管理解決方案。它以結合內外部數據的客戶信息庫為基礎，抽取關鍵信息構成客戶特徵標籤，整合特徵標籤形成專業視圖，並最終構建多維專業視圖，形成客戶綜合風險評價體系。
大數據及人工智能技術貫穿於智能客戶風險畫像體系建設的多個環節，藉助人工智能技術手段有效地提升了信息採集、模型開發及應用的效率和精準度。
微軟客戶體驗與客戶服務解決方案案例
讓我們回到上文提到的某跨國大型傢俱家居用品零售商案例，看看他們是如何通過微軟 Dynamics 365 零售行業解決方案改善客戶服務困境，提升客戶體驗的。
該傢俱家居用品零售商以銷售傢俱、配件和廚房用具而聞名。面對智能零售的衝擊，該企業認識到現有的本地系統不僅限制了員工有效處理客戶問題的能力，還缺乏與其他移動系統的集成能力和流程自動化功能。
為了實現企業的數字化轉型目標，該企業選擇了微軟的 Dynamics 365 零售行業解決方案。該方案使企業員工可以從客戶的360度視角和客戶旅程的多角度出發, 通過功能強大的知識庫來提供更快、更個性化的客戶服務，以提高客戶對企業的忠誠度和滿意度。
該企業先前部署的後臺系統和微軟 Dynamics 365 可以無縫集成，形成一個以消費者為中心，全面而直觀的 CRM 平臺即客戶中心。該中心會自動分析與消費者有關的歷史數據，並將分析結果直觀地展現在員工面前，增強員工的工作效率。解決客戶案件所需的時間因此減少了40%。此外，通過降低運營成本和制定更合理的 KPI，Dynamics 365 對該企業的業務也產生了很多正面影響。
人工智能在各個行業的應用和未來發展趨勢備受關注，敬請期待下一期 AI 成熟度調研系列文章，來自微軟和安永的行業專家將對熱點問題答疑解惑。
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