壹串通作為一家策劃公司，如何為客戶創造價值，是我們每天都思考的。我想這種價值不僅停留在精準的洞察、漂亮的邏輯上，關鍵是客戶還能感知到，能對他們的組織、渠道、市場產生正面的激勵作用。講得通俗一點，要能颳起一陣風，真正解決企業發展的核心問題，這就是我們常常講得關鍵點落地。通過這一段時間的服務，個人也有一些體悟，我們堅持做，我們一定能夠迎來黃金十年！
01 我們的客戶現狀
大家都知道，我們絕大部分客戶，我們稱為成長型客戶。所謂成長，一定意義上客戶的自身能力還沒有那樣完美，你的一個方案沒有辦法做到一夜之間高效的遍地開花。也就是我們經常講的，“落地不乾脆、團隊不匹配、資源不到位”的三不現象。對一個有存在思維和行動慣性的組織來講，做一件沒有做過的事情，肯定會存在抗性，如何消解掉這種抗性，是我們關鍵點落地最重要的挑戰。
02 策劃公司以報告和做作業為成果的諮詢內容逐漸失效
策劃公司，以報告和做作業為成果的諮詢內容逐漸失效。方案滯後、落地性差、客戶參與度低、理解門檻高已經成為傳統諮詢報告不能再隱藏的病垢。必須向以下方式轉變！
1、對話而非報告（顧問與企業家和員工的深度溝通）
2、應變而非預測（商業迭代使長遠預測失去意義）
3、業績而非故事（諮詢必須向價值變現過渡）
4、發動而非管控（激發客戶的主觀能動性將成為管理的核心要義）
所以，我們必須深入到客戶的執行體系中，一場一場去動員，一場一場去佈置，要告訴我們的客戶的執行體系，為什麼這樣做，這樣做的意義，這樣做的關鍵節點有哪些。他們在做的同時，還要注重過程的指導、監控和總結。要知道，炮火集中的地方就是我們的工作現場！只有充分調動客戶的執行體系，讓他們在幹中學、學中幹，我們的方案才能落地，才能真正創造價值。
當然，我們要清醒的看到，我們不是萬能的，更不是包冶百病的醫生！諮詢是工具和方法的提供者，是經驗和知識的分享者，是創新思路的靈感點和鼓勵者，是內部變革的催化劑！
這裡，要我們要重溫麥肯錫創始人的話：我的責任是與客戶一起尋找答案，幫助客戶建立起解決問題的流程並保證嚴格的標準，對客戶的項目小組的成員進項培訓和技能轉移，並提供一切必須的技能與支持，提供外部觀點和普遍使用的經驗，同時使之與客戶的特殊需要相適應，保證以事實為基礎，以成果為驅動力的工作方法。而不是將答案告訴客戶，不是替代客戶的經理們解決問題，不是要求客戶工作小組創造奇蹟，不會無視客戶的專業知識和經驗，不會採用理論性的、以研究為驅動力的工作方法！
03 服務好客戶，關鍵是那顆真誠的心
“沒有什麼可以打動別人，除了真誠”，這是南方週末新年獻詞的一句話。這兩天跟楊總（壹串通創始人之一）交流的時候，楊總也一再強調“發心”最重要，對事、對人，大家內心都真誠的去做，基本上結果都不會壞。
這個真誠有幾方面構成：一是，換位為客戶多想想，協助客戶推進事情的發展，要能準確的感知他的痛點。二是，直面自身作業過程中的問題，誠懇的去檢討。三是，會就是會，不會就是不會。諮詢行業的分工很多，有些事情真的不會，那麼怎麼辦，誠懇的告訴客戶，這個事情我不會。Professional專業，在英文裡就是對上帝啟誓的意思，專業的前提必須是誠實。
說完對客戶的真誠，回過頭來，我們更應該對我們的夥伴真誠。本質上我們做服務行業的人，在外面對每個人都客客氣氣的，為什麼在公司裡，對我們的親人，我們的戰友喜歡吹鬍子瞪眼，一有點難事就抱怨，這是懦弱的表現。任何看似不合理的工作指令背後都有原因，關鍵是要學會聆聽。
一要，學會從對方的角度想問題，特別是我們前線回傳過來的指令，原則上這些都是聽得見炮火的人傳回來的，要尊重，幫他分析，要看這樣做是不是能夠解決問題。二要，所有人必須要有全局意識，每個人的能力都是有侷限的，必須要互相攙扶，互相鼓勵，這樣團隊才有出路，也是團隊存在的意義。
真誠是我們初心，對客戶真誠，對夥伴真誠，對與我們有關的一切真誠，這是我們事業的起點，也是最終的歸宿。
講完這麼多，回到如何服務好客戶的具體措施來。一直以來，我們都在持續探索和優化我們的服務，致力讓客戶過程滿意、結果滿意。可以說，在服務的這條道上沒有最好，只有更好，下面是跟楊總探討後的一些總結，希望對大家，特別是我們的項目總監們有啟發，同時對我個人也是一個警醒。
1、最壞的事情
往往發生在最好的時候
從目前的我們的能力來看，在策略作業期，客戶的評價非常高，前幾個月基本上都處於蜜月期。但往往接下來，也是一些問題的高發期，我們不能有絲毫鬆懈，主要還是意識和思維上的鬆懈，通常會出現，流程把握不嚴，前期討論不充分，很多落地項目倉促上馬準備不足等問題。所以，一定要把好出品控制這道關。
2、計劃和流程就是我們的生命
我們的服務性質，一般以一年為單位，持續時間相對較長，一年當中的任何一個變量，都會決定項目的生死和客戶口碑的差異。這個變量最大程度上首先是源於自己的。所以，計劃+流程是我們的生命。
什麼是計劃？項目管理人員要對接下來的工作進行預判，對關鍵節點進行梳理，要主動召集會議，讓大家知道節點，並且對容易出問題的節點提出預警。當我們拿到一個任務的時候，首先要判斷最終呈現什麼樣結果，根據結果的大小，跟客戶講清楚我們需要配置的時間和資源，並跟客戶一起做好相關計劃，從計劃而言，必須要有的放矢，節奏不能亂，節奏也就是方寸，方寸一亂，結果也好不到哪裡去。
計劃的本質是對變化的控制，很多事情是會隨時發生變化的，所以我們的計劃不能機械式的發生，或者說一個計劃用一年，要圍繞結果進行修正。
什麼是流程？流程是我們十幾年來，對容易發生品質問題的節點，集全公司之力群策群力共同輸出集體智慧的一套方法。簡單點說，就是務必做好兩個措施。
一是，作業前的定向會，就是我們的頭腦風暴會。負責的專業線的同學，找好素材和方向後，邀請大家進行討論，必須在有結果的情況下才動手去幹。一方面保證效率，就是不做無用功。一方面保護大家的創作熱情，一個方案來改，其實最傷害我們的創作團隊的。
二是，內審。內審在我們是保證作業的重要基礎。很多同學講，時間太緊，客戶催得太急等等原因，我們也承認這個情況肯定有的。但如果本著真誠的態度從出品質量的角度跟客戶講清楚，相信客戶也能理解。一般作業我們必須經歷兩次以上內審，一個是主創策略的內審，保證起碼不能做錯！二是整體完稿再進行內審，這個時候整體效果會有直觀的感受，大家可以全局去檢視細節性的問題。
3、讓聽得見炮火的人指揮炮火
我們經常講，坐在家裡是做不出好方案的。搞清這一點，關鍵是我們辯證看問題，任何企業不論大小，總部和分公司、經銷商本質上是博弈關係，總部再好的出發點，再好的方案，到了分公司和經銷商那裡落地的時候一定會有各種問題，這個問題會有意識層面的，也會有執行層面的，有些問題是客觀存在的。對我們強調實戰和實效的策劃公司來說，必須要解決這些問題，我們的價值才能顯現。那怎麼辦？沒有什麼靈丹妙藥，就是我們的項目小組的成員，多去市場和業務員聊、和經銷商聊，找到執行和團隊痛點，回過頭來，做針對性輔導和調整，而且要反覆的做，持續的溝通。我們要做客戶執行體系和渠道體系的第三隻眼，搭建起客戶分公司、經銷商之間的橋樑。必須要深入到一線去，我們的思考、策略、方向才有深度的落地的可能。
4、只有強有力的儀式感
才能吹響衝鋒號
我們的每一方案，客戶參與的人只有那麼多，想獲得最大程度的落地，必須要緊緊依靠他們的團隊，那麼動員和總結就非常重要，一場成功的動員會議，是儀式撐起來的。人藉由這種儀式帶來的儀式感，來給自己一種強烈的自我暗示。這種自我暗示能夠使自我變革，把自己的專注力、反應能力、運動能力迅速提升。簡單的講，暗示每個人必須要認真地去對待這件事。只有每個人認真對待了，才能獲得好結果，這也是我們客戶希望看到的，更是我們必須要堅持的，協助客戶廣泛調動資源，也是我們的使命所在。
5、落地標準不是紙上的
有好過程才有好結果
一想到我們的方案馬上落地，我們的小夥伴通常是比較激動的。但客戶的能力有大小，對於那些落地能力不強的客戶來講，往往是首次落地的成果往往跟理想中大相徑庭，有的是醜哭了。本質上這是我們的責任，而且是不容迴避的責任，這個標準肯定不是紙上那些規格、尺寸、材質等等。一是在幫助其建立落地流程，從圖紙、打樣、籤樣等建立全流程管理。二是，對首批樣對行過程跟蹤，要去作業現場，根據作業情況立即優化和調整。三是，將最後的落地成果培訓到位。最終還是回到我們的“三級火箭模型”當中來，從標準建立，教會客戶，持續不斷的做動態管理。
眾所周知，一個團隊發展，肯定要有一些關鍵的人出來引領，我們呼喚英雄，但我們又反對英雄主義，充分的利用團隊、利用資源才能使成果最大化。從某種意義講，我們需要二種人。一是，具備深度的全鏈條服務的人。全鏈條服務的人必須是一專多能的人，懂策略、懂創意、懂落地、能溝通、能協調。二是，能夠獨立帶領團隊取得客戶信任和獲取生意機會的人，這樣的人既要有企業家思維，又要有經營意識。
知易行難！我們相信，只要堅持“創造價值，推動落地”的公司理念，真誠的對待客戶，對待每一位夥伴，我們的事業才能基業長青。
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