基於客戶（用戶）對服務要求的提高，客服中心（呼叫中心）從勞動密集型轉向為知識密集型，而客服中心的從業者，特別是一線客服人員都普遍年輕化，他們有個性、有想法、有衝勁......同樣也難管理。
作為管理者，要改變管理觀念、改變固有管理模式之前，首先要自己有改變的意願，有自我的覺察，才有發生改變的意識。可以嘗試有用五個自我提問來思考，讓管理理念和方式有更多積極的變化。
如果我慣於給予客服人員賦能，我的角色會有哪些不同？
自我提問後，就會讓自己的角色有個清晰的認識，走出轉變的第一步跨越
我是否與客服員工聊過我對他們的期望？
許多管理者每天的工作非常繁忙，與員工溝通的時間、機會並不多。所謂對事和對人：員工知道工作的目標是什麼、要做成怎樣，是對“事”。同時，員工知否清晰知曉上司對他們的期望呢？——這是對“人”。
當我們把自己的期望去告訴員工，用一種支持和信任的方式去表達溝通，員工不單從事的維度知道了要做成什麼樣子，更從“人”的維度，知道了領導希望我成長為什麼樣子。從而進一步去幫助員工實現共同目標。
我是否關注並知曉員工對工作的感受和體驗？
我們每個人都由邏輯和情感這兩部分組成，每個員工在工作時會是被感受和體驗直接影響，這種影響會改變他們的內在動力，影響和觸動他們的行為。作為管理者，清楚瞭解員工對工作的感受和體驗，讓他們對感受有一個有效的表達空間。
過往員工的過失，是否激發起積極改善的意願？
對於過往業績較低、或者能力上有欠缺的員工，管理者是用哪種方式去激發他們改變的意願？發自內心的改變才是積極向上的，更可以幫助他們達到自己想要的、成為自己想成為的那個樣子的一種願景。
最後一個自我提問，我們先來設想一下，當我們對員工表達出信任和支持狀態，並且可以在行為和行動上去做到......那麼他們會發生怎樣的變化？
當看到員工發生變化時，既能夠達到對他們的期望，又能夠使他們對工作的感受和體驗逐步提升，而過往業績比較差的，能力有欠缺的員工，他們也在發生積極向上的改變，這樣的情景和畫面是怎樣的呢？管理者要敢於向未來去探索，讓憧憬通過自己的管理方式一步一步去達成。
通過這五個自我提問後，再站在喧雜又忙碌的客服中心（呼叫中心），看著一群年輕客服面帶微笑地為客戶提供服務時......
你是否已經發生了一些意識上的變化了呢？
是否似乎看到賦能員工後，那群可愛的客服人員們自動自發的自驅力幹勁兒了呢？
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