“青天白日，朗朗乾坤，在舉國上下共同抗疫的特殊時期，訂票平臺店大欺客，7萬天價機票，飛機影子都沒看到，還拒絕退款！”
在美國進修的湖北醫生陳先生，在訂票平臺預訂了3月30芝加哥經亞的斯亞貝巴到廣州的埃塞俄比亞航空公司機票，票價7萬多元，但因疫情航班取消，其控訴訂票平臺拒絕退款，還跟航空公司互相踢皮球。
3月29日，華商報記者連線訂票平臺、埃航以及律師，講述退票背後的種種原因以及中國乘客遇到類似情況應該如何維權。
>>航班取消
湖北醫生回國屢屢受阻
買7萬“天價機票”又被取消
陳先生告訴華商報記者，他是湖北十堰國藥東風總醫院員工，2019年12月底到美國進修學習。隨著國內疫情加劇，2月份時計劃回國抗疫。在此次抗疫中，他任職的國藥東風總醫院成為十堰市定點收治醫院，1800餘員工上下一心共同抗疫，表現特別突出。
但是，陳先生的回國抗疫之路卻屢屢受阻，他顯示預訂了美聯航的機票回國，後航變取消，又買了海南航空的機票，海南航空再次取消。這次已經是他第三次收到航班取消信息。
陳先生告訴華商報記者，他在訂票平臺App購買了3月30芝加哥經亞的斯亞貝巴到廣州的機票，票價70419元人民幣，這也被他成為“天價機票”。
陳先生向華商報記者提供的訂票單顯示，他預定的是從美國芝加哥奧黑爾國際機場出發的航班，在埃塞俄比亞的亞的斯亞貝巴博萊機場中轉，終點是中國廣州。
全程都是埃塞俄比亞航空的航班，當地時間3月30日9:30起飛的從芝加哥到亞的斯亞貝巴的ET575航班目前正常，但當地時間3月31日23:55從亞的斯亞貝巴到廣州的ET606航班取消。
據華商報記者瞭解，截至3月28日，從亞的斯亞貝巴到廣州的ET606航班共發現有10例輸入型確診病例。埃塞俄比亞作為非洲的最大航空公司，是目前連接起非、亞的主要樞紐。在全球疫情暴發期間，在中東、歐洲、東南亞等航司“收緊”航班或停航或禁止轉機的情況下，一直保持中國大陸航線運營的埃航此前是很多留學生轉機回國的選擇。
>>乘客投訴
“訂票平臺店大欺客，
7萬天價機票拒絕退款”
陳先生告訴華商報記者，他計劃乘坐的埃塞俄比亞航空公司航班之所以取消，是因為中國3月26日宣佈的“四個一”政策。
據悉，3月26日，中國民航局下發通告，從3月29日開始，國內每家航空公司經營到任一國家的航線只能保留1條，且每條航線每週運營班次不得超過1班；外國每家航空公司經營至我國的航線只能保留1條，且每週運營班次不得超過1班。執行新規後，中方航空公司執飛的國際航班只剩107班，外方航空公司執飛的國際航班只剩24班。
陳先生表示，之前因為新冠疫情取消了他回國的兩次航班，結果都順利退款，沒想到這次買的“天價機票”卻遇到退款難題。
陳先生說：“3月27日，我收到訂票平臺的航班取消通知，於是聯繫訂票平臺退款事宜，被告知不能退款。於是，我詳細研究了近期的各種政策，包括埃塞俄比亞航空公司官網的政策，對於近期的退款也很明確，其中對於航變取消，是支持退全款的。3月28日晚上，我又收到訂票平臺電話，明確告知不能退款，還告訴我，如果對結果不滿意，可以走司法程序。青天白日，朗朗乾坤，在舉國上下共同抗疫的特殊時期，訂票平臺店大欺客，7萬天價機票，飛機影子都沒看到，還拒絕退款！”
>>訂票平臺
埃航的政策是不能退款
訂票平臺領導正在跟埃航協商中
陳先生生氣地將訂票平臺的行為稱為是“乘火打劫”。航班因疫情取消，作為第三方購票平臺，訂票平臺為何不給陳先生退款呢？
3月29日，訂票平臺一名王姓客服人員告訴華商報記者：“陳先生的情況，我們公司有高度關注，目前有領導正在負責處理。其實，目前的問題主要出在航空公司。航班變動取消，退款等事宜我們也是要看航空公司的政策。埃航目前的政策是確定不能退款，我們領導還正在跟埃航協商中。埃航不給我們退款，我們也沒辦法給乘客退款。明天（3月30日）上午十點前，我們領導會跟陳先生訂票時留的那個電話聯繫，給他回覆我們的協商結果。”
這名王姓客服人員還表示，“陳先生的情況並不是個案。目前，我們發現有二十幾家境外航空公司規定，航班取消是不允許給客戶退款的，大多隻給退成代金券，比如阿提哈德航空公司、新加坡航空公司等，很多乘客也對我們表示不滿。但是國內的航空公司都是能全額退款的。”
之前遇到境外航空公司不給退款的情況，是如何解決的呢？這名王姓客服人員說：“之前，如果航空公司不給退款，乘客特別不能接受的話，我們也不可能給乘客墊付的。因為航空公司不給我們退款，我們也不可能給乘客退款。因為航空公司的政策是不給所有乘客退款，並非只是不給通過訂票平臺訂票的乘客退款。”
>>埃航
官方購票可退代金券
通過訂票平臺訂票需諮詢訂票平臺
因為疫情取消航班，埃航為何不給購票乘客退款呢？埃航的退票政策是怎樣的呢？
3月29日，埃航客服人員告訴華商報記者：“我們現在的政策是，如果說乘客是通過我們的官方網站或者App購票的話，我們會退等額的代金券。如果說乘客是通過訂票平臺等第三方平臺購買機票的話，需要聯繫訂票平臺進行退票諮詢，按照票面的規則來進行操作，我們是不負責退票的。需要強調的是，退代金券只限官方購票，我們也是不負責給第三方平臺購票的乘客退還代金券的。”
對於代金券的使用，埃航客服人員表示：“退代金券是指退還給乘客機票票面額相同的代金券。這些代金券，客人之後可以用來購買埃航的行李額，在埃航購買機票的時候也是可以進行兌付。
3月29日，華商報記者在埃航官網上發現，其退票政策是：出行日期在2020年3月1日至2020年6月30日期間的乘客，如果您的航班取消，我們可將您機票的有效期延長到2020年12月31日，期間您可以重新預定出行機票，如有差額需要補交。您也可以選擇領取代金券，自兌換日起一年有效，於有效期內可分次兌換埃航機票、額外行李等產品。
>>律師觀點
乘客可要求訂票平臺退款
也可向訂票平臺主張權利
華商報記者從訂票平臺瞭解的情況是，埃航拒絕退款，訂票平臺表示仍在協商。而埃航的答覆是要乘客聯繫訂票平臺。如果中國乘客遇到這種情況，應該怎麼辦？如果航空公司拒絕退款，乘客可以找訂票平臺維權嗎？
對此，陝西恆達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善表示，鑑於新冠肺炎疫情在全球範圍快速蔓延，我國採取多種措施，發佈相關文件，禁止或減少境外人員入境。2月10日，全國人大常委會法制工作委員會公開解答的新冠肺炎疫情的相關法律問題中，指出此次新冠肺炎疫情屬於不可抗力因素。既然此次新冠肺炎疫情屬於不可抗力因素，那麼根據《中華人民共和國合同法》第一百一十七條的規定：“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。”
趙良善表示，中國乘客與訂票平臺、航空公司建立的消費服務合同因此特殊疫情造成不能履行，根據上述政策、法律規定，以及公平原則，訂票平臺、航空公司應退款。訂票平臺作為交易服務平臺同樣負有退票的義務，中國乘客陳先生遇到此事件，亦可選擇要求訂票平臺退款，也可向訂票平臺主張權利。
華商報記者 郭霽
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