關係-這個互聯的世界8-溝通

從這個溝通模型可看出：發送者將信息編碼成其它人能夠理解的語言，然後通過媒介發出；而接受者將收到的信息轉化為自己能夠理解的語言，並將結果反饋給發送者。從這個過程，我們可以看出，主要有三個方面可能會導致此次溝通的失敗。

1） 碼有問題。就是編碼或解碼的方式不正確。例如，在各類諜戰的大片中，經常會提到摩爾斯密碼。如果雙方事先不約定好信息傳遞的規則，那麼根本無法解答其中的信息，因為摩爾斯密碼可以有很多種變化，最後只能說一句“傻眼了吧”。

2） 噪聲的鍋。在傳遞信息過程中，會摻雜大量的噪聲（原諒一個工科生的表述，其實可以理解為電話信號不好、感冒了嗓音變了之類的）。由於噪聲的出現，大量的不確定性會隨之而來，進而接受者無法準確知道發送者的意圖，這時原生智能（我們的大腦）會派上用場，我們會聯想、會推斷、會融合，然後得出一個結論。然而，這個結論是否可靠，需要很重要的一步，如果沒有這一步，這一次的溝通大概率是失敗的。因為純靠猜是不靠譜的，例如你的女朋友說，今晚想吃帶雞蛋的拉麵，最後解碼為，今天犯懶不做飯！（天吶，想著那一定是畫面感很強的晚上）

3） 沒有反饋。第二點中說的最重要的一步是指反饋。從溝通的角度，反饋永遠是成功溝通的一半。因為只有經過確認的信息才是有效而可靠的。假如電腦馬上沒電了，如果沒有任何提示，正在使用電腦的你可能會遭遇史詩級的黑屏30秒，那心裡是多麼的難過（一個個羊駝飛馳而過）！

所以說，有效的溝通的前提，是分析和理解相關方的信息需求，然後及時給出反饋，這樣一個循環建立起來，信息才能像新鮮的空氣一樣供你呼吸和品味。

除了上面提到的，有效溝通的障礙還包括：

1） 信息過載：這個主要指瞬間的流量太大，受限於大腦的處理速度，信息無法被正確解碼。相信每個職場人都是類似的瞬間：郵件一封封襲來，電話一個個湧來，微信一陣陣刷屏而來，這個時候再好溝通模型估計也無力抵抗吧。

2） 缺少知識：這個主要針對專業領域溝通的場景，在溝通前就要具備一定的領域或行業知識，確保雙方在一個理解層次上；經常有人會覺得我不懂你在說什麼，其實本質就是一些潛在背景對方沒有向你講明。可能你經常和某同事聊得不錯，可是跟家人聊得就不怎麼樣，原因就是一些潛意識裡面存在的認知，在家人（接收者）那裡並不存在，而你（發送方）又覺得怎麼這也不懂那也不懂，進而導致溝通失衡，爆發戰爭。

3） 文化差異：這個一目瞭然，在外企工作過的人，都會懂得一個詞，叫做多元化。多元化的本質就是包容，多考慮對方的文化背景，一些溝通才會持久有效。

4） 分散的變量：這個主要指各類溝通模型中的噪聲，例如傳輸媒介擾動、新技術概念不明細（雲計算是個典型）、缺乏背景信息等。

5） 消極的態度：可能由於某種原因，導致溝通雙方是敵對的、不信任的，這樣的話就會導致解碼過程中會出現消極的無效信息。而接受者把這些無效信息當做發送者要表達的內容時，常常會印發一場場災難。這個最明顯的例子就是情侶吵架。其實，一直不太認同“吵架對於情侶或夫妻是有益的”這種說法，因為這是典型溝通不暢導致的交流問題，卻偏要將其歸因為“哪有不吵架的情侶或夫妻”，這明顯是因果倒置的思維。這個因素換成情緒，大家可能更好理解。情緒在溝通中的作用不低於反饋，你看大佬們都是情緒管理的高手，然後他們才是溝通交流的好手。

6） 過多的溝通渠道：這個主要是指渠道過多，會給信息的接受者造成困擾，這個困擾和信息過載是不同的。因為，渠道過多不僅代表信息多，還代表這些信息可能是冗餘的，進而導致接受者無法感知準確的信息。若想梳理，需要大量的時間去甄別，哪有這麼多閒工夫，咋辦？只能See you tomorrow. 其實，扁平化的管理組織機構大多是為解決這個問題誕生的。

7） 選擇性認知：這是個比較有意思的話題，其就是在處理信息時的一種選擇性傾向。這裡指講四種，剩餘的大家慢慢積累發出來供大家談論。

​7.1）樣本偏差：典型的就是窮人見到的都是窮人呢，覺得整個國家很窮，而富人剛好相反，見到的都是上流精英人士，覺得國家很富有。

​7.2）倖存者偏差：典型的就是二戰中戰鬥機的著彈點，著彈點主要有機腹和機翼，有人覺得應該加強機腹的防護，而有人覺得應該加強機翼的防護。後者勝出，理由是機翼被擊中的飛機都沒有飛回來（可以看看電影中途島戰役）。

​7.3）偶像崇拜：面對自己的偶像，通常會不假思索地認同或合理化其所說的話。舉例，經常有明星被爆出負面消息，但粉絲的第一反應是他一定有苦衷，或者這就是一場誤會。​7.4）自我合理化：使用錯誤的理由合理化自己的行為。當我們項目做成功、用戶豎起拇指時，覺得是自己實力超群，貢獻最大，優秀兩個字就是為你而生的；但是當項目滯後或失敗時，就開始怪團隊成員太坑爹。最典型的還是公交車效應：當下班高峰來臨，公交車卻遲遲沒有來，車終於來了，人很多，你終於擠了上去，開始謝天謝地；但是到了下一站，你開始反感，人已經很多了，為什麼還要往上擠。你看，自我合理化是多麼的常見。

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Part 2 有效溝通的措施

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有效的溝通需要具備強大的溝通能力或溝通方法來實現。

常用的溝通能力包括收集和發送信息的能力，能正確運用書寫、口頭、肢體語言等媒介，也可以有效明確地向他人表達自己的想法、感受與態度，同時能快速正確地解讀他人的信息，從而瞭解他人的想法、感受與態度。這些能力需要不斷修煉與實踐，但是應該牢記在心裡，勇於實踐，不能只作為吃瓜群眾，看看就好了。

常見的溝通方式或技術包括：

1) 正確的語法與拼寫；

2) 簡潔的表述；

3) 連貫的邏輯思維；

4) 良好的過渡和總結；

5) 積極傾聽；

6) 理解文化與個人差異；

7) 會議。

其中，會議有多種形式，包括面對面、在線協作、虛擬團隊等形式，但需要提前溝通好時間、地點和會議議程等。近期，因為疫情原因，在線協作的工作形式非常火爆，例如不斷宕機的釘釘、飛書、企業微信等平臺。但是，需要記住的是：平臺很重要，因為它規範而標準，簡潔而高效；但是在線協作的本質上還是使用者之間的溝通，只有掌握正確的開會姿勢（本文就是一個很好的姿勢指南）才能達到不浪費資源的目的。

所以說，溝通本質上就是一個信息傳遞、理解、反饋的過程，其中關鍵點是發送者應該保證信息清晰、完整和準確，而接受者有責任確保完整接收和正確理解信息。

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關鍵字: 雲計算 溝通 薩繆爾·摩爾斯

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