文 | 禾雨
3月19日，人民銀行上海總部披露，協助上海市公安局破獲一個職業投訴人犯罪團伙。
披露信息顯示，經公安機關初步查明，該團伙是一個以牟利為目的、組織分工明確、專門針對支付機構的敲詐勒索犯罪團伙。
早在去年9月，央行上海總部就發現異常，上海地區12363金融消費權益保護電話受大量惡意投訴電話騷擾，接聽量激增，接通率大幅下降。
經統計，短短五天時間共接到金融消費者來電5326通，接通1213通，接通率僅為22.78%，較正常情況大幅下降。
值得一提的是，經調查發現，投訴對象集中在上海的某幾家支付機構。
巧合的是，消費金融行業近期也經歷了一起類似事件。
3月12日，聚投訴退回當日新增的3萬多件待審核投訴。聚投訴稱，近日網友針對捷信金融投訴量持續暴增，大部分投訴問題集中在“利息高”。
聚投訴追溯發現，當日投訴量暴增，可能與網上眾多的“捷信退息技術”有關。
近幾年，隨著聚投訴、黑貓投訴等投訴網站的興起，迅速成為消費金融平臺借款人們“維權”的新陣地。
有借款人藉助第三方投訴平臺，表達自己合理訴求，維護自己的合法權益。
但其中也有部分借款人，把第三方投訴平臺當成武器，用來對抗消金平臺。甚至還有部分沒有還款意願的借款人，以及灰色組織聯合投訴，藉此給消金平臺施壓。
投訴亂象，正在潛移默化地影響消金行業，成為摧毀行業公信力的“毒瘤”。
“退息技術”蔓延，售價幾十到幾百元不等
每年的3月15日前夕，每個行業都表現得十分謹慎，都害怕在315晚會上“榜上有名”。
也是因為如此，這個時間段，成為消費者們維權的最佳時機。而今年315晚會的推遲，似乎也為消費者們爭取了更多的時間。
消金社調查發現，目前所謂的“退息技術教程”，已經出現蔓延至行業的趨勢。
持牌消費金融公司工作人員賀雲表示，“有些用戶會採用捷信退息投訴的模板，對其他平臺進行投訴。”
消金社從借款人處獲取一份退息教程，教程中不僅明確了需要準備的資料，還有相應的溝通話術。
讓人驚歎的是，這份流傳的教程中的溝通話術，靈活針對消金平臺工作人員不同的回應。
“我不是不還，我還。但是你的利息不合適，我心裡不平衡。”教程中的話術“軟硬兼施”，一邊強調會還款，同時爭取退還不合理利息，一邊以起訴施壓。
由此也可以推斷，此類教程的製作者對消金平臺的催收工作流程，甚至催收人員的心理，都有過深層次的研究總結。
教程中還對投訴環節做了詳細描述，比如勾選“同意媒體採訪”等，還附上了事先準備好的投訴內容模板。
消金社從多方瞭解到，這樣一份完整退息教程售賣價格差距較大，幾十到幾百元不等。“有報價58元的，也有報價288元的。”有借款人透露。
有專業律師告訴消金社，就退息技術的出售、傳授等行為，屬於自發的經驗交流，一般不涉及違法的問題。但如果存在編造事實、隱瞞真相、以欺騙手段騙取他人服務費的情況，可能成立詐騙罪。
她舉例稱，例如明知36％以內的利息將不能得到退還，但還宣稱可能退款並收取服務費的。
針對此現象，聚投訴於3月24日再次做出相關公告。
公告中提到，聚投訴發現，一些人以牟利為目的，在3•15來臨之際，教唆借款人使用統一編寫的模板進行投訴。
聚投訴對這類的“抄作業”投訴，做出一律退回決定，並對投訴人信用予以扣分。
聚投訴公告
賀雲向消金社強調，退息教程事件，會對行業內其他公司產生波及，“甚至一些結清貸款的歷史用戶，也會要求退息費，而且比例有所增加。”
消金社瞭解到，目前借款人群體中流傳的退息教程，已經蔓延到玖富、平安普惠等平臺。
“‘職業’投訴現象，是行業內一直存在的痼疾。”閃銀工作人員告訴消金社。
他接著說，包括銀行、消費金融公司、P2P、網絡小貸以及助貸平臺等在內的很多機構，都深受其擾。
“在金融科技或互金行業，伴隨這類用戶的行為，通常還有‘擼貸’、‘老賴’這些群體現象。”上述工作人員透露。
“職業”投訴人灰色產業鏈興起，“老賴”廣泛參與
隨著互聯網的發展，職業投訴人從線下轉移到線上，活躍在各行各業中。
這些職業投訴人，甚至以公司的模式開展工作。2017年，阿里巴巴就曾以不正當競爭為由，將一家專門從事投訴電商的公司訴至東城法院。
而活躍在消費金融行業的職業投訴人，相比之下則更為特殊。
一類是通過協助借款人投訴，收取佣金的職業投訴人；另一類則是沒有還款意願的借款群體，也就是我們常說的“老賴”。
某持牌消費金融平臺工作人員韓易向消金社表示，近年來隨著互聯網業務的發展，催生了如此次退息技術事件中的操縱用戶的灰色組織和產業鏈。
“在315節點，他們通過鼓動並指導借款人，或者直接代借款人，向有關部門、新聞媒體、網絡投訴平臺投訴，以達到減免利息或欠款的目的。”韓易告訴消金社。
他還透露，這些灰色組織打著“代理減免利息”的旗號，向借款人收取高額佣金。而更糟糕的是，借款人還有可能遭遇退息不成，又遭遇灰色產業鏈詐騙的情況。
但相比於這一類的職業投訴人，第二類“職業”投訴人的群體則更為廣泛。
在一個近500人的微信群中，聚集著來自全國各地的借款人，按照借款平臺不同，他們被分化成多個小團體，每個小團體都有一個指定的聯繫人。
群主會不定期更新公告，召集指定借款平臺的“受害者”，或者給出指定聯繫人的“群暱稱”，讓群內的借款人自行聯繫。
而後，聚集起來的借款人，就會通過聚投訴等平臺發起聯合投訴，同時也會向其他有關部門發起投訴，給平臺施壓達到退保、退息或者修復徵信的目的。
但他們中的絕大多數卻沒有真實還款的意願，偶有新入群的借款人問起協商還款事宜，會被群友告知，“我們這個群不協商還款，只盤。”
他們所謂的“盤”，也就是擼貸，並通過投訴等方式來達到自己的目的。
事實上，此類的借款人交流群並不在少數。在借款人聚集的貼吧、論壇等場合，經常會有人留下聯繫方式，建群聚集借款人並聯合投訴。
有專業律師告訴消金社，抱團投訴本身是消費者自發的組織行為，能夠加大與侵權商家對抗的成功率。
但她強調，抱團行為是聚眾行為，需要注意不觸犯刑法上規定的聚眾犯罪。對於聚眾性犯罪，起組織、策劃、指揮作用的犯罪分子，刑法處罰其首要分子。
她補充道，除此之外，聚眾擾亂社會秩序，還可能違反《治安管理處罰法》的相關規定，引起行政處罰等責任。
經多方瞭解到發現，目前部分消金平臺，已經對此類的“職業”投訴人增加識別流程，並採取相應的措施加以控制。
閃銀工作人員坦言，在統一徵信管理缺失的背景下，如何甄別這類惡性“擼貸”的老賴，其實已經成為各個平臺面臨的共同難題。
“我們通常是通過風控系統來識別，確定該用戶是職業投訴人群並有無理訴求。”他告訴消金社，一旦判斷為有組織的“職業”投訴人，就會被拉入黑名單系統。
賀雲透露，他所在的平臺更傾向於從源頭上杜絕這類負面事件，“採取了多重強化信息披露的措施，確保信息披露情況真實、準確、完善。”
他舉例道，比如在籤合同時，以清晰醒目的方式向用戶展示產品的息費，對收費進行公示，突出提示用戶還款途徑、方式以及逾期風險。
假身份信息虛假投訴，聚投訴無審核發佈
聚投訴、黑貓投訴這類投訴網站的出現，給消費者維權開闢了新的通道，給消費者和商家溝通搭建新平臺，幫助商家規範流程。
賀雲告訴消金社，普通的借款人投訴後，會主動聯繫平臺解決問題，“主要訴求是退息，或者減免費用。”
他認為，這部分借款人是受網絡的影響，還有可能是對消金行業的息費政策不熟悉，對產品息費的相關規定不瞭解。
這類投訴網站的存在是值得肯定的，但同時，也帶來一些負面的影響。尤其是對作為聚投訴第一大被投訴行業的互聯網金融來說，更是影響巨大。
經消金社統計，聚投訴年度投訴排行榜中，有70%的投訴對象都是互聯網金融平臺，銀行與支付平臺數量緊跟其後。
賀雲向消金社表示，這些投訴平臺的經營模式導致沒有能力去核實用戶投訴案例的真實性，而且用戶的投訴直接刊發在平臺上，有失公平公正。
他認為門檻低、成本低，是一些用戶選擇這些投訴平臺的主要原因。
消金社對聚投訴流程測試發現，投訴者在該網站上發佈信息，幾乎沒有任何門檻。消金社填寫虛假身份信息和虛假借款信息後，聚投訴仍然做出審核通過的處理。
聚投訴通過審核通知
消金社體驗發現，雖然在投訴過程中，有填寫個人信息的環節，但是投訴者填寫虛假信息後，沒有二次驗證環節。
過程中，聚投訴會提示如果存在違規行為，會公開曝光個人信息，其中就包括提供虛假身份證信息。
聚投訴違規行為懲罰規則
但顯然，這種懲罰政策，對本就填寫虛假身份信息的投訴者而言，並沒有什麼威懾力。
而更離譜的時候，在填寫投訴信息的時候，也沒有核實用戶投訴案例的環節。雖然模板中有涉案單號，上傳圖片等環節，但投訴者可以自由選擇不填寫，不上傳。
虛假投訴發佈成功
“會對公司打造的‘持牌’‘正規’的品牌形象造成不良影響，造成品牌信譽的損壞。”韓易擔憂地說到。
他認為，投訴亂象會直接給消金平臺帶來經濟損失，“用戶的品牌信任感減弱，不利於利用品牌效應獲客策略的實施。”
“對於不合理、無理的投訴，不利於公平公正市場氛圍維護。”賀雲認為，合理的投訴，可以促進行業規範健康發展，而不合理的則會擾亂行業正常秩序。
消金社瞭解到，行業從業者希望第三方投訴網站完善規則機制的，同時也希望用戶通過監管部門建立的投訴渠道反饋訴求。
銀保監2020年3月發佈的《銀行業保險業消費投訴管理辦法》第十二條規定：銀行保險機構可以要求投訴人通過其公佈的投訴渠道提出消費投訴。
賀雲據此認為，“監管機構不主張用戶在第三方平臺進行投訴。”
央行上海總部在關於職業投訴人的信息披露中提到：
為了保護自身和他人的合法權益，消費者應通過合法合理的途徑反映訴求，不可採取纏訴、重複惡意投訴等方式非理性維權。
多位消金行業從業者表示，央行上海總部有關負責人的提醒，也正是行業從業者的心聲。
有專業律師向消金社表示，第三方投訴網站，能夠幫助消費者實現訴求。
但她也認為，存在個人信息洩露的風險，也存在部分消費者利用投訴平臺擴大影響力，轉而侮辱他人、破壞他人名譽、商譽的風險。
為了避免職業投訴人出現，也為了維護行業公信力，該律師通過消金社給第三方投訴網站提出三點建議：
1、加強監管和審查力度，對投訴者身份、投訴信息有效性進行驗證；防止平臺被濫用。
2、與監管部門有效對接，充分發揮平臺投訴的職能。
3、投訴過程中應盡到網絡服務者應盡的個人信息保護義務，和網絡安全管理義務；保證服務過程合法、合規。
注：文中部分受訪者為化名。
閱讀更多 消金社 的文章
