2020年初至今，一場出乎意料之外的“新冠肺炎”疫情，不僅打亂了人們正常的生活和工作秩序，也改變了許多行業的發展規劃。儘管最近國內疫情得到有效控制，不少企業陸續復工復產，但疫情未完全解除。特別是近期隨著國外輸入病例不斷增加，加大了疫情防控壓力。因此當前各地疫情防控仍不可掉以輕心，正如專家所言“零增長”不等於“零風險”，安全防控弦要始終牢牢緊繃，直至疫情完全解除。
受疫情影響，一些行業的從業者心理發生了明顯變化，國內經濟損失巨大。以捲菸零售為例，疫情下捲菸結構、銷量、庫存壓力增大，導致捲菸零售戶心理也產生了一些變化。筆者經過探訪、觀察、傾聽、交流，發現當前捲菸零售戶存在嚴重的焦慮心理、困惑心理、謹慎心理、僥倖心理，雖然這些心理也有一定積極作用，但若過度會對捲菸銷售產生一定影響，需要得到有效糾正。所以，筆者就這些心理問題做一下詳細解述，並提出相應處置對策。
一、焦慮心理
雖然適度的焦慮心理可提高人的警覺能力，促使人投入行動；但是過度的焦慮心理，則會損害人的認知功能，在不良情緒體驗同認知功能損害間，有時甚至可形成惡性循環。走訪中發現有部分零售戶存在較嚴重的焦慮心理，究其原因：
一方面由於前期防控疫情需要，要求出門“戴口罩”，因而大大減少了隨意外出走動，縮減了大規模的人群聚餐聚會活動，菸民憋在家中能省則省，儘量壓縮吸菸量。一些企業至今未完全正常復工，部分消費者收入降低，自覺調整了需求檔次，以中低檔品牌為主，導致高端品牌庫存增加。消費量減少和庫存增加給零售戶造成一定的心理焦慮。
另一方面“新冠肺炎”具有較強的傳染性和一定的死亡率，特別是一些無症狀感染者如若未及時發現，則隱患大。尤其是近期國外輸入病例增大，不知疫情何時能真正結束，擔憂持續疫情下對後續生意產生較大的影響。這讓捲菸零售戶感到無所適從，無疑加重了他們的心理焦慮。長期的焦慮心理最大危害就是會讓零售戶產生消極悲觀情緒，缺乏積極動力，缺少精神和正能量，總是想著自己不如他人，自卑、自責。
對策
心理學認為社會支持和心理防禦機制有助於幫助焦慮心理的人擺脫困境，提振精神。零售戶如果出現過度焦慮心理，可多與客戶經理溝通，想辦法緩解壓力，釋放情緒。
客戶經理：我在走訪中，通過與零售戶交流、察言觀色，從客戶的語言語氣、眼神神態、行為舉止方面加以判斷分析，發現部分客戶有煩躁不安、恐慌焦慮的表現，我會及時鼓勵安慰他們，引導他們向前看，向好的方面想。我們要充分相信黨和政府有決心有能力帶領全國人民一定抗擊疫情，最終取得決戰勝利。當前“疫情”趨緩，逐日向好，希望零售戶多想辦法，多研究市場和消費者，挖增量，去庫存，相信捲菸經營一定會有起色的！
二、困惑心理
困惑是由人的思想和慾望所形成的，困惑有直接和間接的。直接的與本人有關，間接的與本人無關但也有影響，讓人總想到陰暗面，感受生活不易，壓力大，缺乏精神支柱。走訪中發現也有少數零售戶存在這種困惑心理。究其原因，主要是受“新冠肺炎”疫情影響，完全打亂零售戶正常的生活秩序。
應該說年前許多捲菸零售戶還是按照以往常規年份安排捲菸進購，在品牌結構、數量上基本穩定。誰知這場“疫情”徹底打破了部分零售戶當初的如意計劃，由於防控需要當地政府提出“紅喜事延緩，白喜事從簡”的原則，禁止大規模人群聚集，因此疫情下捲菸動銷比正常年份明顯放緩。檔次發生改變，高端需求弱；數量有所變化，需求量降低。持續困惑心理的危害是導致捲菸零售戶心態迷茫，缺乏精神支柱和奮鬥動力，往往做事說話不知所措，無所適從。
對策
心理學認為要讓困惑在自己生活中間少一些，就必須讓自己對己對人都要寬容些。學會諒解別人，學會放棄，與事無爭。困惑就不知不覺的少了，心情也會變好，人生也就感到有意義了。
客戶經理：我在2月底的一次走訪中，發現片區捲菸零售孫大姐具有困惑心理，我隨即告訴要學會放鬆自我，做到心胸豁達，坦然面對一切。樂觀對待暫時困難，保持知足常樂心態。引導周大姐要學會換位思考，捲菸雖然銷售不暢，但捲菸依然在，待疫情結束還可以銷售，即“留得青山在不愁沒柴燒”，這比那些受天災人禍致財產損失、身體致殘乃至失去生命的人，比那些受騙上當、被盜被騙的店不知強多少倍。經過我這麼一說，周大姐臉上露出了笑容。隨後電話隨訪，周大姐心態變得坦然多了，捲菸銷售也有了起色。
三、謹慎心理
謹慎心理是一種生活的態度和傾向，具有這種心理的人時時小心翼翼，處事謹慎小心，喜歡評估利弊得失，反覆思量才決定行動以免發生差錯和缺陷。謹慎心理具有兩重性：一方面謹慎往往給我們帶來利益，是做人的優秀品質；但是另一方面如果過於謹慎，會變成怯懦，缺乏勇氣，則可能造成喪失良機，正所謂“撐死膽大的，餓死膽小的”說道就是這個道理。
在走訪中發現也有捲菸零售戶因為疫情影響，在捲菸進購方面變得謹慎，猶猶豫豫，難以決斷。主要是因為疫情下導致一些零售戶捲菸銷售不暢，個人從中所獲利益減少。過量庫存不僅擠佔大量資金，影響其它商品進購補貨，而3-4月本是一年中捲菸銷售淡季，加之臨近梅雨季節，增加了保管難度。因此，下一步在捲菸方面該不該補貨，如何補貨，這對於一些零售戶而言很難做出決定，他們會反覆斟酌，權衡利弊，謹慎為之。
對策
心理學認為一個人的謹慎心理要適度。為此凡事要學會科學評估，精準預測，即不要過分拘泥保守，膽小慎為，畏首縮腳，同時也不能過於輕率冒失、馬虎大意。
客戶經理：3月初，我在片區走訪時發現零售戶劉大爺在捲菸銷售方面過於謹慎。他的超市位於鎮人流中心位置，因疫情影響，前期人流大大減少，春節前期進購的捲菸銷售同比大幅下降。而3月初疫情已經有所緩解，超市可以開門營業，但要注意提醒顧客戴口罩，進店測體溫就可以了。但是劉大爺卻小心翼翼，他堅持用一張桌子堵在超市門口，許多顧客看了一眼不願進店。我見狀立即告訴劉大爺撤出桌子，並進店瞭解情況，煙雖存量有不少，但細支菸、本地暢銷煙不多，我建議劉大爺準備補貨。
開始他不願意，我告訴他現在城區都已經解封了，馬上又將迎來清明節，又一波捲菸銷售時機。同時農村又將開始採茶了，不僅人員戶外活動增多，而且他們的經濟收入也增多，菸民需求自然會上來。聽了我的一番入情入理分析，劉大爺隨即訂購了多條細支菸。一週後電話隨訪，劉大爺直誇我：“你真有眼光，我佩服你！”仔細一問，原來是那次補訂的6條細支賣的只剩1條了。
四、僥倖心理
僥倖心理是信念迷失，對事物把控力缺乏，自我意識孕育膨脹，有謬事物常態的心理預期。僥倖心理一般也具有兩面性：一方面可能給人帶來希望和樂觀，尤其在遭遇困難時給人一定的心理支撐，使人不致於精神崩潰的積極作用；另一方面往往又會讓人滋生有意躲避規則制約，藐視法律法規，寄希望一夜暴富、一勞永逸，加速私慾膨脹等不切實際的想法。
在走訪中發現，有少數零售戶存在嚴重僥倖心理，他們無視《菸草專賣法》等法律法規，特別是城郊結合部、偏僻山村的零售戶，他們想著疫情下工商、稽查等執法人員查的不緊，管理鬆散，因此肆無忌憚地進行著無證經營，私購、網購、真煙非法流通活動，從中謀取暴利。
對策
心理學認為僥倖心理幾乎人人都有。儘管人人都有，但生活和工作中要加強自我學習，切不可放任放縱，更不可讓僥倖心理成為支配大腦、佔據心中、投機取巧的動機。
客戶經理：菸草專賣是國家的一項基本制度，不僅有利於淨化市場，確保捲菸秩序，維護國家和消費者利益，同時也切實保護守法經營者自身合法利益。為此我在近期進行卷煙營銷時，引導零售戶要自覺加強法律學習，必須嚴格守法，規範經營，接受相關部門監督。我注重指導好自律小組建設，加強零售戶之間相關監督、相互制約。同時要實現工商零多部門聯動機制，共同築牢捲菸經營安全防護網，加大違法行為的處罰力度。對違法大戶決不姑息遷就，對違法捲菸交易決不手軟，從而讓人不敢、不願、不想違法經營。
一場突如其來的疫情導致捲菸零售戶心態各異，心理不同，這些都會對捲菸銷售造成消極影響，需要得到及時糾偏。本文所提及四個方面的心理希望廣大零售戶同行及時對照，自我修訂；同時更希望能引起廣大客戶經理的關注，對自己片區零售戶進行排查摸底，以更好地正軌糾偏，促進客戶搞好捲菸銷售！
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