新冠肺炎疫情期間，為了配合老百姓居家防疫，降低感染風險又不耽誤買藥看病，各地都在支持藥店等符合資質的企業開展線上售藥服務，網上買藥一時成為大眾應急之選。
2020年2月下旬至3月上旬，浙江省消保委組織本省消費維權義工以杭州市主城區為收貨點，對目前市民使用頻度較高的10家在線醫藥用品平臺進行了消費體驗評價，同時委託第三方機構通過問卷星平臺進行了一次網絡問卷調查。
消費體驗的10家平臺是阿里健康、京東大藥房、平安好醫生、藥房網、康愛多、360健康、叮噹快藥、1藥網、好藥師和寶芝林，體驗流程以賬戶註冊為起點，貫穿藥師諮詢、選購下單、收貨驗證、售後服務全流程。網絡問卷共設置12道題，回收有效樣本700個。
10家平臺中，義工消費體驗評價由高到低依次為：阿里健康、平安好醫生、康愛多、360健康、叮噹快藥、寶芝林、藥房網、京東大藥房、1藥網、好藥師。
問卷調查顯示：53.15%的受訪者在網上購買過醫藥用品，另有9%的用戶“正在考慮”。另外，疫情爆發後，上網購藥用戶增加了16.86%。未在網上購買醫藥用品的主要原因依次為“習慣在醫院看病配藥”（46.04%）“擔心假藥”（40.24%）“無醫生指導，不知道怎麼買”（35.98%）“線下已經很方便”（30.18%）。
10家平臺被選率高低懸殊，阿里健康遙遙領先（67.2%），京東大藥房名列第二（39.52%），最低的（寶芝林）僅2.69%。
消費者選擇平臺最看重的因素依次是“藥品正宗”超七成（72.58%），“配送速度”超半數（55.11%），“送貨上門”、“品類豐富”分別超四成（41.13%和44.09%）。
選擇線上渠道的動因依次是：“購買便捷，不用特意出門”（80.65%）“物流方便，能及時送達”（51.34%）“品類豐富，選擇餘地大”（43.01%）“優惠力度大，促銷商品多”（29.03%）。
疫情爆發至今，受訪者口罩來源，“醫院配/藥房買”（46.71%），“親友贈送”（34%），“單位發放”（28.57%），“購自在線醫藥用品平臺”（21.43%），“購自其他網上平臺”（20%），“既往遺存”（19.86%），“來自朋友圈推銷”（7.86%），“以勞保、美容口罩替代”（3%），“其他來源”（1.57%）。
對在線醫藥用品平臺整體服務“非常滿意”和“比較滿意”的受訪者合計76.08%。單項滿意率從高到低依次為藥品（器械）品質（77.42%）、品類豐富（75.27%）、配送時效（73.66%）、軟件使用（72.31%）、售後服務（63.18%）、藥師服務（52.69%）。
消費體驗及問卷調查發現雖然在線購藥為新生事物，但各方面均已相對完善，各平臺也做得相對較好。其中：
信息披露維度相對較好，各平臺均為滿分。消費體驗發現，體驗到的9家平臺中，資質證照、藥品介紹、藥品評價中，均為滿分。多數平臺在首頁顯著位置或藥品介紹處詳細公示了營業執照等信息。各平臺的藥品介紹均比較詳細，能清晰查看相關禁忌、適應症、使用說明等，也可看到用戶對藥品的詳細評價內容。
體驗平臺購買到的藥品質量均值得信賴。消費體驗中購買到的10家平臺的藥品，均未發現存在假冒偽劣藥品（器械）。問卷調查也顯示，消費者對“藥品（器械）品質”的評價也最高。
疫情期間，各平臺對感冒用藥的管控也比較嚴格。部分平臺對感冒退燒用藥進行了下架處理，部分未進行下架處理的平臺在購買諮詢時會詳細詢問病情並要求實名購買。特別是康愛多大藥房，體驗員購買某品牌止咳糖漿後，發貨前平臺特地打來電話告知，因疫情期間政府要求購買感冒用藥需進行實名登記，詢問體驗員姓名和身份證號後才進行發貨。
相對成熟電商，在線醫藥用品平臺在界面友好、用戶體驗方面存在一些亟待改進的地方。
部分平臺App體驗較差。阿里健康App體驗時一直無法提交用藥人信息，更新到最新版本才可添加信息。康愛多App體驗相關操作不夠流暢，在線藥師諮詢紀錄退出後再也看不到，醫師開具的處方也不能在App內查看，諮詢客服得到的回應是“這邊不清楚的哦”。
部分平臺未設置“退貨”選項。雖然《藥品經營質量管理規範》規定“除藥品質量原因外，藥品一經售出不得退換”，但在藥品未發出時“退單”也屬情理之中，特別是平臺未按約定發貨的情景下允許退單應是常理。2月28日，體驗員在好藥師平臺下單後一直未收到貨，3月3日平臺顯示“客戶（平臺）取消寄件”物流公司未攬收成功，電話諮詢客服回應“因疫情，京東快遞繁忙，不能送達，會重新發貨”。截止3月9日上午體驗結束時，物流信息依然沒有更新，撥打客服電話因“坐席繁忙”一直無法接通。
部分平臺免配送費“門檻”過高，在線專家和客服經常不在線 。好藥師平臺滿399元才能免運費，相關“門檻”過高，不足399元的，配送費需15元。且該平臺僅有兩三位“專家問診”，但正常工作時段經常“離線”；快速諮詢的客服在正常服務時間段顯示“您好，當前沒有客服在線”；體驗員體驗寶芝林平臺時通過在線平臺諮詢直到系統自動關閉對話，也無回覆，通過提示留下手機號碼也未收到相關電話或短信。
各平臺相同商品售價相差較大，達7倍之多。以2 月28日某品牌瓶裝100片維生素C為例，最高8元（平安好醫生中瑞人堂大藥房），最低1元（藥房網中的上饒昌盛大藥房），另有四家平臺2.5元，最高最低之間相差7倍。
相關建議：一是各在線醫藥用品平臺要加強主體責任，完善相關資質；明確公示免配送費等規則，特別要明示在線藥師資質等信息；二是廣大消費者對不明之處要及時與客服互動；遇到權益受到侵害，要提高維權意識，及時向平臺、消費者權益保護組織或市場監管部門投訴；三是相關職能部門要加大監管力度，建立網上監管巡察制度，保障消費者的用藥安全。
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