2020開年，新型冠狀病毒肺炎肆虐，全民戰疫。
特殊時期，財視傳媒《新消費百人》攜手企業，開啟
“新消費戰疫”系列對話：波及甚廣的疫情，會如何影響企業和行業？
面對損失，該如何及時止損、斷臂求生？
危機還是變革，該如何理性看待？
自救之路，關鍵又在何處？
我們將立足當下、冷靜客觀：記錄和呈現真實的聲音、思維的火花。
本期嘉賓：姚宗場
泰笛科技創始人兼CEO。知名廣告人士。
2005年創立貝恩廣告公司。2012年底創立全球首家在線洗滌品牌泰笛，並迅速發展成為國內最大的在線洗滌品牌。
用“技術+服務員上門”改造傳統服務行業，是泰笛的核心。目前改造了洗衣服務、鮮花綠植服務等，業務覆蓋北、上、廣、深等12個一二線城市，年GMV超過30億。
問
姚總您好，非常感謝您接受採訪。這次疫情發生突然，對您公司造成了哪些影響？
答
首先我覺得這次肯定是所有的行業都受影響。我們做生活服務上門服務的，影響也是比較大的，這是不用質疑的。但這個影響我倒覺得可以分兩塊來看，你到底是送服務上門？還是送人上門？如若你是送人上門的話，其實影響是最大的，因為響應隔離措施的話，業務就中斷了。但如果是送服務上門，其實我覺得影響和損失主要是在前半場。 比如說像我們，2月初好長一段時間沒辦法復工。但是隨著疫情慢慢向好，後半場反而為我們帶來了利好。
我們這種日常生活必需的服務，其實它還是強剛需的。2月10號左右的時候，很多客戶就問什麼時候開工？說家裡陽臺上有半個陽臺的衣服沒洗。因為這些衣物大家穿著出去玩過以後，後來之後都沒辦法清洗，或者也不願意用自家洗衣機洗，所以需求還是非常強烈。過去可能還可以去線下門店，但是這次疫情期間很多線下門店根本無法營業，有需求也沒法滿足。
而且我們看到，線下門店受損也很明顯，無法營業可能是短期的影響，中期的話有可能影響更加嚴重，甚至個人小老闆們的門店就不存在了。因為那麼長的租金，那麼長的人力，他們是更加負擔不起的。
問
是否可以說，在“送服務上門”的這個領域，主打線上的企業迎來了一波利好？
答
對，就是消費者在這次疫情中被培養出來了一些很好的使用習慣。你看有很多做生鮮的企業，其實都做得非常不錯，單量都是很不錯的。包括像我們自己，最近這幾天的單量都是非常好。所以這樣來看，的確不是一個完全造成損失的事情，從人的養成習慣上面來看，其實到現在為止對消費者的習慣培養已經有40多天將近50天了。
但是我覺得，疫情可能會對過去已有的一些項目服務，帶來更加分化的一個影響。舉個例子，比如說外賣行業。過去這些品牌餐飲，其實大部分是委託第三方去做外賣。但今天他們很多自己就上去做外賣了，後面做生產的、前端的服務員，直接上門去送，服務和品質都做得還不錯。還有一些我們看到的，比如有些做火鍋的，做這種很不錯的中餐的，他們的菜呀、原料啊，賣得很好，這樣的話有些新業務就被橫向延伸出來了。那麼疫情過去以後，餐飲業會不會迎來一個新的改變？我覺得是有一定可能性的，餐飲門店有可能就會變成一個體驗性的場所。
這次疫情應該來說，是把整個的消費人群“推”成了“00後”。為什麼？因為“00後”的消費大部分都是基於線上、基於虛擬的來實現的，並且他們願意為任何東西付費。所以這樣一來，如果你想吃哪家的菜，可以叫他上門，也可以買他家的食材，那麼慢慢地，去線下門店消費就會完全變成一個純體驗的東西。所以我覺得這對於我們做上門服務、與人生活比較相近的服務領域的話，會是一個比較大的改變。
問
疫情到來之後，我們有沒有對原有的業務模式做出一些調整？可能過去大家對於“無接觸配送”，或者消毒殺菌沒有那麼在意，但是經過這次疫情之後，大家會特別關心。
答
其實我們復工之後開發的第一個業務，就是“上門消毒”，就是說我們為居家、宿舍、辦公場所等提供上門消毒服務。我們為什麼迅速推出這樣一個業務？其實也是因為剛需。一些企業要求生，要復工，那麼消毒殺菌就是必須的。因為我們本來是做洗護，其實消毒行業離我們很近，而且我們日常做的項目裡都有消毒除菌項目，所以我們就迅速推出這個產品，當時效果是非常好的。那麼後來隨著我們全面復工，小工們都到崗了，我們就大力推了這個業務。
我們現在反思，可能過去我們沒有太多去說消毒的問題，近期也有很多用戶問你們為什麼不重點說說消毒這個事？所以我們也重點去了解了一下近期用戶的需求，發現一些變化。
過去呢，可能是有些貴的衣服會拿出來洗，大部分衣服可能在家裡面就自己處理了。但是近期我們收到衣服以後發現不是這樣。用戶基本上穿到外面去的這些衣服，回來以後全部都放在陽臺，都希望拿出去洗。因為不願意將穿到外面去的衣服和自己在家穿的、穿在裡面的衣服放在一塊洗。這是近期我們調查出來的大部分反饋，所以老實說，疫情對人們的衛生習慣有很大改變，那麼相對應的，對洗衣服的這種需求習慣，也會有非常大的改變。
所以這麼看不難解釋，從年後到現在，我們的客單價有非常大幅度的提升，平均客單價大概在原來的1.5倍到2倍左右。另外，復購的頻次也很明顯。所以說這不光是因為大家過年期間積累了一堆衣服而引起的爆發性的增長，而是說大家對於這個觀念確實是有轉變。
問
那麼您認為，對於洗護行業來講，這次疫情過後會不會有一些行業性的變革出現？
答
整體來看，因為我們體量比較大，在這次疫情期間還算是業務非常活躍的，也積極地做了很多嘗試。
對行業來說，其實我們本來就計劃加速整合這個行業，或者說，我們會在這個行業裡面，做一些更加有意義的、能夠推動行業發展的事情，並且其實我們已經開始在做了。
我們會對整個中國的洗護服務業務做一次全新升級，讓它更加精細。過去大家認為，我們做的是洗衣機以外的洗衣業務，但其實我們要做一個更大的洗衣的定位。過去其實人們習慣於將洗護服務定位於乾洗業務，其實今天來看這個需求遠不是這樣。
你比如說，過去大家對洗護服務的理解的意思就是說洗乾淨，但現在其實不光是這樣。很多奢侈品，或者在一些高端的鞋，它們並不髒，但是它需要拿出來護理。還有比如說冬天的羽絨服、大衣等等，洗的頻次沒有那麼高的，我們也不建議頻繁洗滌，但是用戶可能會覺得不洗的話我需要進行一次護理消毒對吧？所以這些需求會和過去的需求有很多不一樣。當然也有可能這個需求看上去是階段性的，但我認為，大家對於生活品質的追求肯定是越來越高，那麼長遠來看一定會有比較深的影響，最終這些服務都會朝一個復購更高的方向去走。
問
那麼比起洗護業務，泰笛的鮮花綠植業務的受影響程度更嚴重一些？
答
確實。老實說，鮮花和綠植兩塊本來在我們的服務體系裡面就不是一個最核心的業務，過去這兩個業務其實也是隨著我們的企業用戶來產生的服務，但是還是給我們貢獻了不錯的收入。但是這次疫情，受到物流影響，鮮花業務確實是受到非常大的影響，尤其是今年的情人節，基本上所有的相關消費都遭遇“腰斬”。
但是我還是相信，這種影響是一個短時間的、主要受交通不通暢而發生的問題。一旦物流恢復、供應正常以後，鮮花綠植業務其實是有可能會產生報復性的需求。
問
能感受到，您對於泰笛的疫情應對、以及未來的業務發展都還是比較樂觀。此次戰“疫”過程中，您有什麼心得和經驗可以跟大家分享？
答
這次疫情毫無疑問是一個非常大的危機，但我覺得在這個時間點，還是有非常好的一些機會。比如說第一點，這次是一個非常好的“集約式傳播”的機會。因為大家都隔離在家，活動範圍最多也就是到社區門口，那麼我們像上海、北京這些一個比較大的城市，我們就嘗試了幾次，效果還是非常不錯的。
我們其實做的非常簡單直接，就是把泰笛的二維碼，我們甚至都沒有去做圖、出廣告，就直接在這個社區快遞收發點，貼出了我們的二維碼，立馬單子就來了。因為同一時間段，大家沒有更好的選擇，在我去拿快遞的時候，我一看，剛好我有衣服要洗，我憋不住，對吧？那麼可能以往並不知道我們泰笛的客戶，他看見二維碼了，可以洗衣服，那麼就這樣掃碼就下單了。
當然，這當然是對於我們一家企業來說做的事情，我不知道其他家企業情況怎麼樣，但是我目前沒看到太多的企業這樣去做。如果說能夠在這個時間節點這樣去做的企業，那麼整個的營收、品牌各方面影響方面，應該都會是比較有意思的一件事情。
所以其實這個時間點，老實說我覺得比的還是人的勤奮。真的行動起來還是會有些好處的，有很多人都可能還在猶豫和觀望，覺得這時候市場不好、是不是沒辦法幹活，但是如果幹活，我覺得實際上還是有很多機會的。
問
勤奮讓泰笛用相對低的獲客成本吸引了一批新客戶。掃碼的操作讓我想到一個點，就是“可追溯”。近期我關注到大家開始對於產品成分、服務流程等“細節”越來越關注，比如洗滌用品是否是親膚的、收寄保存的關鍵節點是否可查？泰笛會在這些方面做哪些新的探索？
答
對。其實我們基於這種對用戶的體驗探索，從來都是沒有停止過的，那麼我們最終的目的一定是讓用戶滿意。其實您談到的流程追溯、成分安全這一類的服務和要求對我們而言，都還是比較基礎的，已經可以實現的，我們其實還在做更深的探索。比如說北京的客戶喜歡什麼香味？武漢人喜歡什麼香味？上海人喜歡什麼香味？等等。所以我們會在洗護液里加上不同的香味。同時包括不同的面料，我們該怎麼樣更加仔細地處理。你在武漢或者是成都，我們會根據你所在地方的氣候、季節、客戶的喜好等，讓我們拿出來之後的衣服手感是你最喜歡的這種手感。其實我們還是做了很多這種不同的嘗試。
老實說，我們這個行業，或者是整個上門服務行業，大部分都很零碎。所以我們必須要去對這個行業做二次重構，做成有大流水線的或者更加工業化的這種服務產業，這樣相對行業毛利會降低，管理會更加有效率，同時也會更容易發現更大的機會點。
問
可能對於北上廣深這樣的一線城市而言，大家對於上門服務會更有接受度，未來會不會在下沉市場去做一些新的佈局？
答
這個是一定的。我覺得這次疫情之後，可能這個市場會被教育得更成熟一些，隔離在家還是改變了很多人的生活習慣。
就好比03年“非典”，那個時候電商崛起了。人們從過去的線下賣貨，開始接受和習慣於線上賣貨，那麼我覺得這次疫情應該是大力推動了人們對於購買服務的意願和方式。從過去，線下買服務，可能現在大家更願意在線上去買服務了。所以我想我們應該會步伐很快，而且應該能很快達到更深更廣的範圍，包括三四線城市，我們一直都在關注、在推進。
問
您剛談到關於大家對於“購買服務”的觀念變化。您對於“服務”這個概念是如何理解的呢？
答
過於人們對於服務的理解，就是你面帶微笑，面對面提供服務。其實通過這些年的探索和變革，服務已經不單單是這樣。服務其實更應該是我剛才所說的，我們在背後默默做的那麼多工作，那些積累，才是服務的根本。
打個比方，同樣一件衣服，你從我們手裡拿到，和從別人手裡拿到，你會覺得不一樣。那麼這些不一樣來自哪裡呢？其實從你的衣服給我的那一刻開始，我就會知道，該怎麼樣去保護它，然後怎麼樣把它的汙漬去掉，然後怎麼讓它的材質恢復到最佳的狀態，讓你最終拿到手裡的感覺是最舒服的。
如果是貼身穿的，那麼拿到手裡是很柔軟絲滑的，如果是外套，你拿到手一定是筆挺的。那麼在這個裡面是怎麼樣去做處理的，這東西我覺得才是服務的最核心的核心，絕對不單單是微笑。過去的服務其實還是比較表面的服務，那麼現在服務早已不單單是靠你的態度，而是要靠品質和技術，這就要靠不同數據的升級，不斷把這些技術的數據去做迭代，最終實現一系列的服務的迭代，這才是趨勢。
問
所以，您公司的名稱是“泰笛科技”，是否說明未來的服務一定是科技主導型的？
答
沒錯。比如說我們上門這個事情，其實我們是把用戶分為ABCDEF好幾個類型。其實ABCD代表的是某一種客戶類型，比如說我們會根據歷史上他所在的小區服務單、他的基礎資料等，將他劃分為比如說教師類型，或者商人類型。不同的類型，我們收取衣物的小哥給出的話術是不一樣的。當他下完單以後，我們會結合他的衣服品牌、顏色，還有小哥和他溝通時的這種觀感標籤，等等，進行二次計算。所以到第二次服務的時候，對這個客戶的話術就有可能變成另外一個話術了，可能原來是B類型話術，那麼現在可能就變成B4，就會是更加細化的話術了。
久而久之，我們這樣不停地去計算，然後不停地去升級。其實最終，可能客戶會覺得你怎麼這麼貼心，其實我是通過後臺很多算法一直積累過來，這是一個動態的過程，所以我們就會知道你所有的需求、你所要的情況是怎麼樣？這樣的話，才能把服務做得很好、很徹底。
甚至於我們會根據你的衣物情況做出最優的建議。比如客戶的一件Burberry的風衣，它其實是由洗滌次數限制的，那麼對於這樣的衣物，我們每次處理過後會有記錄，根據這些記錄再去看該如何處理。那麼我們的小哥上門之後，一看到是這個品牌這個標籤的衣物，就會問你，這件衣服已經清洗過多少次了？然後會告訴你處理結果會是什麼樣的。但如果只是收洗返還，拿衣服一定會出現問題的。
所以說，服務裡有很多東西一定是要靠數據、靠計算，這樣才能夠把你的服務品質做得很好。否則是很難的。這些對於傳統的服務而言無論如何是做不到的，但對於當下的服務來說，這些環節確實非常重要，而且會越來越重要。
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