湖南省慈利縣高峰土家族鄉富埡村村民張紅至今都在疑惑，為何近期自己的快遞沒有送到村裡的電商服務站點，而是接到通知需憑取件碼去數公里之外的快遞公司鄉代理點領取？
因村子與鄉里暫未開通公交，這意味著張紅每取一次快遞，需來回步行八九公里。
然而，張紅的情況並不是個案。近期，21世紀經濟報道315投訴平臺接到慈利縣高峰土家族鄉多位村民投訴，自今年復工復產、快遞恢復以來，自己網購的快遞包裹並沒有按照收貨地址送到村裡的電商服務點，而是多次被快遞公司通知到鄉代理點取件。部分村民還反映，取快遞時不僅因路途遠花費大量時間，還被代理點收取每件包裹2-5元不等的費用。
經21世紀經濟報道記者向各方核實，上述村民所反映的快遞公司不按訂單地址派送快件的情況屬實，主要涉事快遞公司為中通快遞、韻達快遞和百世快遞等。
2017年9月，慈利縣入選由國家商務部、財政部和國務院扶貧辦公佈的“2017年電子商務進農村綜合示範縣名單”（下稱示範縣名單）。該名單在全國範圍內共確定了260個示範縣。根據相關政策，這些縣將獲國家財政2000萬元的資金支持，用於聚焦農村產品上行，建立完善的縣、鄉、村三級物流配送體系，支持縣域電子商務公共服務中心等方面。而得益於電子商務的快速發展，慈利縣於2019年4月“摘帽脫貧”。那麼，一個國家級電子商務進農村綜合示範縣為還何出現農村物流末端配送不到位的現象？對此，21世紀經濟報道記者進行了調查。
意外的轉變
村裡的電商服務站點自去年9月“落戶”家中以來，替村裡人收取快遞包裹，成為錢霞的一項重要日常工作。但自今年節後快遞運力恢復以來，一切突然發生了改變。
“最近接到村裡不少人反映說自己的快遞地址明明寫的是村裡的服務站點，卻還被送到鄉代理點去了。”作為慈利縣高峰土家族鄉某一村級電商服務站點的負責人，錢霞告訴21世紀經濟報道記者，設立在自家的電商服務站點從今年恢復物流以來，送到的快遞越來越少。令人意外的是，與其他站點負責人溝通後，錢霞發現相同的情況也在其他站點出現。對此，21世紀經濟報道記者聯繫到該縣的另兩位朱姓和鄭姓站點負責人，進行了確認。
根據前述村民張紅提供的物流信息截圖，3月2日至4日，分別由中通快遞、百世快遞以及韻達快遞承運的三件快遞包裹最終由鄉里的“高峰代理點”簽收，而其填寫的收貨地址實為“湖南省張家界市慈利縣宏泰家園小區電商服務中心XX服務站”，對應著村裡的代收點，與“高峰代理點”相距數公里之遠。
21世紀經濟報道記者調查發現，村民的快遞包裹之所以能夠直接“入村”，得益於慈利縣電子商務示範項目的建設。
入選示範縣名單後，慈利縣於2017年發佈了電子商務進農村綜合示範項目（下稱示範項目）。
慈利縣人民政府網站公示的一份《慈利縣人民政府辦公室關於印發＜慈利縣“全國電子商務進農村綜合示範縣”項目實施方案＞的通知》顯示， “加強電商物流配送體系建設”被列入項目重點內容。該縣擬投入330萬中央財政資金建設縣、鄉、村三級具有服務農產品上行功能的物流體系；整合郵政、供銷、四通一達、鋤頭物流等縣域物流資源，實現提效降費；引進社會資本建設全縣物流倉儲中心，優化縣-鄉-村物流配送線路，助力農村電商發展。
21世紀經濟報道記者瞭解到，在慈利縣早些年的“農村淘寶”建設中，該縣的物流市場由此被中通、圓通、韻達、申通、百世等“通達系”快遞公司“分食”。以“通達系”為主的縣級網點加盟商隨後在各鄉鎮設立代理點，將物流配送的末端觸及鄉鎮一級，但鮮有搭建鄉鎮到村的物流配送。2018年11月，慈利縣本地物流公司張家界鋤頭物流有限公司（下稱鋤頭物流）中標“農產品上行的物流體系建設”項目，負責解決“最後一公里”等物流瓶頸問題，推動物流配送服務向村網點延伸。
“2019年3月，我們按照項目建設要求搭建好物流服務體系，並通過了湖南省級相關政府單位的評估。”鋤頭物流一位高姓負責人告訴21世紀經濟報道記者，該公司以308萬元中標後，已經搭建了1個縣級的電商服務中心和180個村級物流配送服務點，並計劃於今年底在全縣25個鄉鎮共計搭建380個服務點。
電商服務中心負責人趙忠介紹，該中心負責將順豐、京東以及“通達系”等快遞公司送來的電商快件分撥處理，並派送到慈利縣各村級電商服務點。
趙忠表示，電商服務中心自運行以來日均接到的中轉快遞由400至500票很快上升至2000多票，最高一天曾突破1萬票。
然而，鋤頭物流與中通、韻達、百世等快遞公司物流資源整合的過程並不順利。前述高姓負責人告訴21世紀經濟報道記者，中通、韻達、百世等快遞公司在慈利縣的網點終端只觸及到鄉鎮一級，而項目運行後，這些快遞公司運送的電商快遞理應統一送到電商服務中心，由鋤頭物流配送至各村服務點，由此繞開了各家快遞公司在鄉鎮的代理點。
“運行以來，順豐、京東等快遞都沒有出現過不送到我們服務中心的情況。”該負責人補充道。
受阻的“最後一公里”
村民填寫的快遞地址對應各村級電商服務點，而中通、韻達、百世等快遞公司派送改道鄉鎮代理點後，便出現了張紅等諸多村民反映的不按訂單地址派送的現象。
對此，21世紀經濟報道記者聯繫到涉事快遞企業之一的韻達快遞慈利縣網點。一位寇姓負責人表示，確有快遞不再送往電商服務中心的情況。
“與電商服務中心合作後，快遞包裹出現的破損、延遲等產生的損失，都由我們快遞公司承擔。”該負責人表示，快遞送往電商服務中心後所出現的由鋤頭物流配送導致的快遞破損、延遲等責任歸屬問題無法解決，也沒有政府部門來監督“最後一公里”的配送。協商無果下，近期物流恢復後，其和其他幾家快遞公司網點負責人商議將快件都直接送往各家快遞公司在鄉鎮的代理點。
“要是我們配送出現問題，我們會承擔責任。”趙忠也確認，雙方此前曾在政府部門的組織下多次就這一問題進行商討，不過至今仍未解決。
北京市中聞律師事務所合夥人王維維告訴21世紀經濟報道記者，根據合同法規定，物流公司作為物流合同的一方主體，承擔著將快遞物品安全送達收件人手中的義務，如果因物流公司將快件放在電商服務中心導致包裹損壞、延遲等問題，應由物流公司承擔相應責任。電商服務中心是否承擔責任要看其保管是否有償，無償保管的，保管人若證明無重大過失的，不需承擔損害賠償責任。
而對於部分村民反映的代理點收取費用現象，上述韻達快遞慈利縣網點負責人則表示，“不存在這樣的情況，我們的代理點都是免費取件。”不過，面對記者“快遞不按訂單地址派送而更改投放地點的做法是否違規”的質疑時，該負責人並沒有直面回答。
21世紀經濟報道記者發現，作為利益涉及方，鋤頭物流和快遞公司口中的鄉鎮代理點也不容忽視。對此，21世紀經濟報道記者聯繫到了“通達系”各快遞公司於慈利縣高峰土家族鄉所共同設立的一個代理點負責人王峰。
據王峰介紹，他所經營的代理點數年前就成為中通、韻達、百世、天天等快遞公司在高峰土家族鄉的代理點。
王峰告訴21世紀經濟報道記者，2016年前後，其向各家快遞公司的慈利縣網點加盟商交了一筆加盟費（含押金）後，自己所經營的店鋪便成了代理點。除此之外，他還向每家快遞公司交納約每月250元的費用，用於支付各家快遞公司將快遞送往代理點的運費。
不過，王峰口中的“加盟費”和“運費”遭到了前述韻達快遞慈利縣網點負責人的否認。
“我之前還在跟他們快遞公司這邊的負責人吵架，為什麼近期把電商的快件也送到我這邊來。”王峰介紹，往常自己的代理點每日到達的快遞數量為60至70票，高峰期能突破100票。
“現在每天都三四百票，其中兩三百票都是電商服務中心那邊的件，我們就家裡幾個人在處理，根本應付不過來。”王峰告訴21世紀經濟報道記者，之前電商服務中心的快遞是不會送到他的代理點，但近期一下子就“湧”了進來。此外，他表示自己的代理點是會收取每件2-3元不等的費用，但其強調是不會收取電商服務中心那邊的快遞費用。
“可能有時候快遞地址上既寫了電商中心服務站的地址，又寫了高峰鄉，我們人手不夠誤收費了。”面對部分村民反映的快遞取件收費情況，王峰這樣解釋。
妥協的恢復
針對涉事網點不按快件地址派送的情況，21世紀經濟報道記者此前將其反映給中通快遞、百世快遞、韻達快遞等幾家涉事快遞公司總部。截至發稿時，中通快遞相關負責人回覆稱，情況複雜，具體還在核實中；百世快遞相關負責人表示，該公司瞭解的情況與記者反映的情況有出入，建議採訪當地商務局等相關部門；韻達快遞相關負責人則稱與涉事網點負責人電話溝通後，確有因快遞破損責任歸屬導致網點不把快遞派送給原代理點（指電商服務中心）而改送各家快遞公司鄉鎮代理點的情況。
“根據我國《快遞暫行條例》的規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人。”王維維告訴21世紀經濟報道記者，即使投放到代收點的，也應當對客戶提前告知，擅自更改快遞投放地點的做法是違規的。
“在物流無法覆蓋到的地區，將快件直接送到用戶手中的物流成本太高，這種情況下，以小額的代收費來支持快遞的派送是相對摺中的選擇。”王維維也指出，這種收費現狀還是要靠經濟的發展帶動整個物流行業的完善來最終加以解決，除此之外的，未經用戶許可的索要代收費顯然是不合理的。
實際上，相較於物流末端配送較為完善的城市而言，農村物流因地理、交通原因導致“最後一公里”的問題十分突出。慈利縣通過實施“農產品上行的物流體系建設”項目，旨在解決農村物流“最初一公里”“最後一公里”的瓶頸問題。按照項目的實施效果，佔據絕大多數業務量的電商快件可繞過“通達系”在各鄉鎮的代理點，直接入庫上述項目所設立的電商服務中心進行分撥處理，配送至各村級服務站點，實現“快遞入村”，惠及村民。
然而，電商快件的改道也使得“通達系”快遞公司在各鄉鎮的代理點業務量大幅萎縮，經營情況遭受影響，由此產生利益衝突。
令人遺憾的是，快遞不再送入電商服務中心進行配送後，原本得以解決的“最後一公里”瓶頸問題則重新陷入僵局，村民由此成為“犧牲者”。
而在這一事件中，慈利縣政府部門理應充當好“調停者”的角色。結合多方信息，21世紀經濟報道記者瞭解到，在這場鋤頭物流與中通、韻達等快遞公司加盟商的糾紛中，慈利縣商務局等部門牽頭負責協商。對此，21世紀經濟報道記者多次聯繫慈利縣商務局相關負責人，但電話未獲接聽。
值得一提的是，快遞公司網點負責人、鋤頭物流負責人均向21世紀經濟報道記者反饋，雖然慈利縣商務局等部門多次組織了協商，但始終未就根本問題進行調節，使得協商結果一直讓各方難以達成共識。
根據21世紀經濟報道記者最新瞭解，3月23日，中通、韻達、百世等快遞公司恢復向電商服務中心配送快遞。“因為總部公司考核嚴格，我們也做了退讓，暫時恢復送件。”前述慈利縣韻達網點負責人表示。隨後，21世紀經濟報道記者也向鋤頭物流負責人確認了該消息。
不過，雙方負責人表示，此次協商只是雙方自發的，政府部門並未出面，而這種情況可能只是暫時妥協，並不排除矛盾再次發生。
如果矛盾反覆發酵，慈利縣此前搭建“快遞入村”的物流體系將不能順利運轉。而作為國家級電子商務進農村綜合示範縣，該縣的農村物流末端配送之痛也將愈演愈烈。
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