從疫情爆發至今，這場對戰仍處於膠著狀態，國民經濟面臨挑戰。“後疫情時期”，一場經濟界的“抗疫”之戰已經打響。在此背景下，網經社聚焦疫情對電商及中國經濟運行帶來的衝擊和影響，旨在通過“全國百家電商CEO看疫情後經濟發展”系列訪談，瞭解電商行業發展現狀，為疫情中的中小電商企業支招，為政府施策出建議。以下為網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰與攜程首席執行官孫潔的獨家對話。
網經社注：圖為攜程CEO孫潔
網經社：攜程在疫情援助及應對等方面做了哪些舉措？
孫潔：在應對方面，我們最先做的、同時也是最重要的措施，是面向我們的數億用戶。1月20號，攜程內部評估疫情發展所帶來的後果，整理涉及到武漢的機票、酒店、跟團遊等訂單，啟動SOS應急機制。
1月21日開始，攜程客服從接到的退訂電話激增，根據形勢，21號當天攜程連出兩次政策，只要是武漢相關的用戶都同意無損退訂措施。但隨著疫情發展，波及的範圍很快從武漢擴展到全國，22號攜程機票政策也緊隨其後，攜程酒店當晚連夜上線“安心取消保障”計劃，呼籲全國數十萬家酒店參與，之後將範圍擴大到海外。由CEO親自牽頭，談下希爾頓、香格里拉、萬豪等幾家頭部海外國際酒店連鎖品牌，有了領頭羊的帶頭，其他連鎖酒店逐漸跟進。
同時，火車票、機票的服務也在同步進行。21日晚間，鐵路發佈通知免收進出武漢的火車票退訂手續費，23日拓展至全國。航空部門隨後跟進，22號宣佈免收武漢進出機票的手續費，27日將免收退票費擴展至全國。航司免費退票的兩次變化，都引起攜程機票業務線的客服諮詢量次激增。不同於酒店和火車票，飛機票退票涉及到航空公司等多個環節，當民航部門發佈通知後，各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。但隨著通知下發，大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則、實現免費自助取消的頭一天裡，只能依靠人工客服。高峰期的22號和27號，攜程機票日處理訂單超過百萬單。
針對疫情，攜程也推出了多項援助措施。公益方面，攜程租車依託平臺和渠道優勢，聯合優質供應商共同發起“攜手戰疫”公益行動，為奮戰在抗疫一線的工作人員和志願者提供無償公益用車服務。目前，“攜手戰疫”公益行動提供的用車輛數量已超過2000臺，主要服務對象包括防疫公務人員、防疫醫療工作者、防疫志願者、防疫報道媒體記者。
門店方面，攜程接連面向將近8000家門店減免管理費，補貼貸款利息，並組織線上培訓工作。攜程與數千家門店是緊密捆綁在一起的，除了資源共享，在廣告、營銷、產品、品牌、培訓等方面也會給予加盟者全方位的支持，危急時我們也願意和門店一起共擔風險。
金融方面，分別針對酒店和旅遊供應商推出經營貸、程信鏈產品，並對湖北地區商戶的資金需求優先受理，專項支持。湖北地區的合作伙伴還將獲得攜程聯合中國平安免費提供的“新冠”疫情公益保險。
網經社：您認為疫情具體有哪些影響？
孫潔：這場疫情對於全球旅遊業的負面影響不容小視。截至目前，僅攜程平臺就已取消了數百萬出行訂單。短期來看，疫情期間旅遊業的損失或超萬億；全年來看，影響或將達到全國GDP的10%左右，損失或將超十萬億。
對公司而言，1月24日起，全國旅行社的境內、出境旅遊經營，基本上處於全面暫停狀態。旅行社全部忙於處理遊客退訂退款問題。旅行社業務中的最主要的三項：國內遊、入境遊、出境遊全面受挫，在最短的時間裡直線降至冰點。
僅攜程旅遊一家平臺，從1月21日開始對受到疫情影響的遊客給與保障，截止2月29日，團隊遊、自由行遊客就將涉及數十萬多名，服務壓力、經濟損失巨大。
對旅遊行業而言，疫情對於旅遊業的影響是全產業鏈的。航空公司、大型酒店集團、龍頭OTA平臺的抗風險能力比較強，相較之下，中介供應商的體量要小很多。
退訂潮給整個行業都帶來了非常大的資金壓力，對中小企業的衝擊更強。當下生產和服務行業處於半癱瘓狀態，雖然近期的疫情防治形勢已逐步好轉，但仍有很多企業遲遲不能完全復工。同時，消費信心還有待恢復。
攜程相對於中小旅遊企業的抗風險能力更高，因此推出了“同袍計劃”以扶持中小企業，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，重點從流量、佣金、結算週期這些方面扶持平臺商家。
對中國經濟而言， 過去一個月以來，全國上下全力抗擊新冠肺炎疫情，生產和服務行業則處於半癱瘓狀態。雖然近期的疫情防治形勢已逐步好轉，但仍有很多企業遲遲不能完全復工。同時，投資和消費信心還有待恢復，導致中國經濟今年面臨巨大的風險。
比如，一刀切式的隔離對於經濟傷害非常大。如果對每一個流感的人（也就是10%的人口）都隔離14天的話，僅這些人就會損失1%的GDP。1%看似不多，然而這一數字背後，是餐飲、零售、旅遊等行業的巨大犧牲，也是基礎設施的倒退。
目前中國經濟處於半停頓狀態，現在可能連一半都沒有，1個月至少是萬億級的損失。如果是這樣持續一個季度，對整年GDP的影響是-10%，維持半年就是-20%的影響。
網經社：面對疫情影響，攜程是如何應對？
孫潔：攜程於3月5日啟動了整個行業的“復興計劃”，在每一個階段制定詳細的應對措施，迎接挑戰。
“復興計劃”包括：聯合百個全球目的地、萬家品牌、百萬合作伙伴共同投入10億元復甦基金，達到項目200億次曝光，預計參與及覆蓋用戶超2億人。
網經社注：圖片採集自攜程
這一計劃的實施將分為三期，包括回暖期、復甦期、反彈期。結合復甦三期特徵，攜程集團規劃了一系列活動內容對旅遊復甦V計劃予以具體落實。
回暖期，計劃更注重消費者信心的提升，強化企業社會責任。通過目的地與攜程聯合進行公益傳播，主要包括旅行公益廣告、醫護人員關懷、目的地主題創意傳播、宅家雲旅遊主題目的地種草、旅遊心願榜目的地推薦等系列動作。
復甦期，攜程將開啟聲勢浩大的“預約未來旅行”預售產品推廣。通過預售，實現產業鏈提前預熱鎖定預期收益。本次預售吸引了眾多海內外資源方的加入。例如，酒店推出的“萬店通用”產品一次購買可以多個酒店預約通用，過期還可以免費退；旅遊度假預售產品提供全額無損退訂保障，機票推出保價的提前預約套票產品，可自主選擇出行日期提前預約出行。此外，攜程門票、美食林、超級會員等業務也推出豐富的預售產品。
反彈期，攜程將通過打造自有IP、全產業鏈合作，多種資源組合形式等協助行業全面迎接復甦。
攜程深知，疫情對於旅遊業的影響是全產業鏈的，因此針對中小旅遊供應商，攜程推出了一系列扶持政策加以援助。我們推出的“同胞計劃”包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。
酒店方面，攜程將投入億級營銷資源和專屬標籤回饋“安心取消保障”計劃參與酒店，並對部分酒店及產品佣金給予6個月至12個月的減免措施。
針對旅遊度假平臺團隊遊供應商，減免其春節前投入的廣告推廣費用，減免春節期間訂單的交易佣金，退還平臺系統使用費至少3個月。另外，還將為其承擔春節退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用，並將結合攜程平臺爭取到的資源方政策為供應商夥伴盡力減損。
攜程全國8000家旅遊門店將獲得免除3個月管理費的支持，其門店各自簽訂的任務額度將可延期3個月，以緩解門店的經營壓力。
金融支持方面，攜程金融分別針對酒店和旅遊供應商推出經營貸、程信鏈產品，攜手多家銀行合作伙伴，為攜程平臺商戶提供不少於100億元額度規模的小微貸款。同時，對湖北地區商戶的資金需求優先受理，專項支持。湖北地區的合作伙伴還將獲得攜程聯合中國平安免費提供的“新冠”疫情公益保險。
目前這些計劃都在推進，落實到部門也會有不同的細節和內容。比如用車部門，攜程面向用車司機及供應商落地 “戰疫津貼”、全免軟件使用費、降低服務保證金等8條扶持政策。攜程玩樂部門，推出免除或返還佣金之外，還啟動 5000 萬支持基金等 10 條玩樂商家扶持政策，助力合作伙伴共渡疫情難關。
網經社：國家及地方均出臺了應對疫情的政策措施，您覺得對企業的幫助如何？以及政府還可以從哪些方面進行扶持？
孫潔：身處此次疫情受災最嚴重的旅遊行業，非常歡迎和感謝國家相關部門有相應政策能夠給予資金支持。
我們也在呼籲國家給予一定的經濟支持，但是經濟支持只不過是從一個口袋到另一個口袋，中國總體財富的盤子就這麼多，現在只是消耗財富而不是創造財富，這樣是不可持續的。應在湖北地區不能放鬆防疫措施的同時，儘快使得湖北以外人員的出行正常化，儘快全面復工。
此外，政府可以推出各種扶持企業渡過難關的政策，以及加大大城市的土地供應和基礎設施建設，還有鼓勵放開生育等措施。這些政策能夠幫助中國經濟儘快恢復元氣，減少企業倒閉、員工失業等社會不穩定的風險。
網經社：通過此次疫情，攜程從中收穫及學習到了什麼？
孫潔：在這場疫情中，我們和整個行業迅速構建平臺新規則、組織動員起全產業鏈，以有序高效的姿態共同抗擊災害帶來的巨大沖擊。在這場疫情中，我們和所有旅遊行業從業者爆發出前所未有的熱血與凝聚力。
一是以客戶為本的理念不斷深化。攜程此次十餘次快速及時對客處置政策的推出，得益於公司在2005年開始建立的重大災害旅遊體驗保障基金，這筆基金日常就是本著“客戶第一”的理念用於突發災害的消費者損失補償，已經持續十多年。這種客戶為本的理念和常態化運營機制，令我們在面對客戶價值和收益損失的平衡時能快速做出決定。
二是技術和服務體系的不斷迭代。我們無法想象，如果沒有現在科學的應急分配機制和多種技術服務手段，17年前的攜程面對突如其來的數百萬退單，可能已經癱瘓了。而2020年，我們僅用10天就處理完成了90%以上的退訂訂單。
三是全球化帶來的抗風險能力的不斷提升。除了擁有3億中國用戶，攜程還擁有1億海外用戶，在中國業務受到影響的情況下，海外業務的正常運行提升了我們抗風險的總體能力。隨著集團全球化步伐的加快和成果的顯現，未來，這種優勢還會體現得越來越明顯。
新冠肺炎疫情對中國旅遊業的影響，也許是前所未有的。但我們思考疫情的影響，主要看兩件事：一是疫情改變了哪些行為，二是疫情改變了哪些心理，這些改變是短期的，還是持續性的。疫情影響了人們出行的行為，這是短期的；但疫情沒有影響人們旅行的剛性需求和遠期出遊意願。對於有些剛性需求，即便短期受影響，總量最終不會少。因為，存量會延期兌現，甚至會帶來增量。所以，對於未來我們應該充滿信心。
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