疫情重創之後，小型和低端酒店很有可能會因為現金流困境面臨關停、合併的可能。
己亥歲末，庚子伊始，一隻名為“新冠肺炎”的“黑天鵝”突然從天而降，讓本來就處於下行壓力中的中國經濟再次遭受巨大挑戰。對於原本期盼“春節黃金週”以經營舒緩壓力的酒店行業來說，這隻“黑天鵝”更是給了致命的一擊，酒店行業瞬間進入“極寒”時刻。
據中國飯店協會和優尼華盛發佈的“疫情對全國酒店市場的影響分析”，相比去年春節，疫情期間酒店營業收入的平均損失在67.81%。春節7天內，疫情對5109家酒店造成了12.3億元的營業損失。邁點研究院發佈的《2020中國酒店業疫情應對及訴求調研數據分析報告》顯示，與往年相比，超過一半的受訪者表示酒店經營業績下滑70%以上。
如今，這隻“黑天鵝”仍在起舞，酒店行業的損失還在持續上升中。但危機中孕育著轉機，經此一“疫”，酒店行業必將發生蛻變。那麼，哪些新趨勢會應“疫”而生？筆者收集了行業的一些新聞報道，採訪了部分業界專家的觀點，在此梳理如下。
智慧酒店熱度攀升
由於疫情的強傳播性，人與人之間的接觸越低越安全，因此，“無接觸服務”的優勢在酒店得到了淋漓盡致的體現。據瞭解，疫情期間，華住集團要求旗下5700多家酒店推行智能化“無接觸服務”，減少人員聚集，降低交叉感染風險。首旅如家酒店集團推出了“放心酒店”，用戶可通過手機客戶端和酒店自助機完成下單、續住、退房等手續，如果需要拿外賣、借物品，部分酒店提供機器人送物服務。此外，開元、晗月、東呈等酒店集團也迅速靈活應變，盡最大努力發揮酒店內機器人的作用。
疫情過後，“無接觸服務”還會繼續受追捧嗎？過去備受質疑的智慧酒店會大範圍普及，成為一種潮流嗎？華美顧問機構首席知識官趙煥焱表示，“無接觸服務”在疫情過後短期自然會受到住店客人的青睞，不過暫時也還是一種試水，畢竟大規模投入相關設施一方面需要成熟的技術，此外也需要龐大的資金支持。天津恆大酒店總經理谷安迪則表示要辯證來看，對於中端及以下酒店而言，提供有限服務的產品設計和對於人工成本的高度敏感，會讓“無接觸服務”的應用更加“順理成章”。然而，對於高端酒店和奢華酒店而言，人與人的精緻互動依舊會是高位體驗的重要內容，所以這些酒店在選擇無接觸服務的問題上或許會更審慎一點，以保持產品的差異性。世界酒店總經理聯盟總幹事甘湧則認為，作為24小時開門迎客的酒店公眾場所，客人可能更願意減少在公眾場所與陌生人的接觸，酒店智能化的建設將整體加快步伐。
隨著5G技術的普及，智能化與科技化為酒店業賦能，VR體驗和酒店機器人的營運，將為個性化“無接觸服務”帶來更多想象空間。“總體來說，‘無接觸服務’以及其背後的智慧酒店，在發展到一定階段後，將會是未來酒店的模樣”，邁點網作者周楣楣表示。
運營管理在線化
此次疫情來勢洶洶，讓很多酒店措手不及。但也有一些酒店集團依靠技術驅動，利用在線化平臺工具，在應對疫情危機時相對從容。例如，在離武漢封城還有2天時，尚美生活集團就緊急召開多場會議，當晚確定了酒店應急方案，並通過在線化平臺工具迅速部署，門店觸達率100%。與此同時，為確保員工安全，尚美生活根據疫情最新進展，再次優化門店防疫SOP標準並通過在線直播的方式及時下沉至一線門店。此外，尚美生活還在短時間內緊急開發出面向住客的在線化工具，涉及在線選房、在線問診、患者同程查詢等功能；全面優化了現有的伏羲智慧運營平臺、玲瓏智能客控、靈鵲智能服務等智能工具，真正通過技術手段實現住客的“零接觸”入住。因疫情而暫時歇業的酒店加盟商、店長和一線員工們可以通過集團組織的在線運營和渠道開展培訓充分武裝自己，也為疫情後的復工打下紮實的基礎。
酒店連鎖品牌的本質在於產品標準的落地、運營標準的可複製以及營銷策略的快速部署。對於連鎖酒店來說，運營管理“在線化”有利於實現標準一致，效率提升、人力精簡。對於運營管理在線化是否會成為未來酒店業的發展趨勢，環球旅訊首席商務官王京表示，“此次疫情讓不少企業再次深刻意識到管理在線化的長期價值，同時開始真正形成管理手段。在同質化競爭越來越嚴重的今天，全面的管理在線化將逐漸成為分水嶺”。還有一些酒店從業者認為，“在線化”是一種工具，能否能為趨勢，還要看其是否能在提高工作效率的同時，提升服務質量。
衛生安全提到一個新高度
如果說近年來頻頻發生的“毛巾門”、“杯具門”等酒店衛生事件，讓大眾對高星級酒店的衛生情況唏噓不已，但過後仍然“習以為常”的話，那麼這次疫情的教訓或許會將中國公民的公共衛生意識和個人衛生標準提高一個維度。
谷安迪認為，將來很少人會在衛生問題上“大大咧咧”，所以酒店的清潔標準也要同步上升到“吹毛求疵”的地步。 疫情過後，酒店應當自覺在清潔標準升級上投入精力，即便是疫情徹底消除後，疫情期間的很多高標準清潔程序也應借勢保留。未來，諸如房卡消毒、門把手消毒、遙控器深度消毒、電梯消毒等工作程序也許將不再是個性化服務或是疫情期間的特殊安排，而是將深深嵌入酒店行業的工作標準，形成一種沉穩的“潔淨度競爭力”。甘湧也認為疫情後，將催生更多的“潔癖”人群，這些人對酒店的衛生要求將變得更加苛刻，所以酒店未來在布草洗滌、客用杯具消毒、房間衛生打掃、洗手間清潔消毒等方面要提升到一個新高度。
四川大學旅遊學院教授李原則提出了一些打造安全、衛生的酒店產品的具體舉措，例如在前廳，增設公示板，每日公佈酒店空間PM2.5、新風量、溫度、溼度；水質情況、水箱清潔時間；中央空調系統檢測、清潔時間等涉及環境安全的主要指標。在客房，提示客人注意使用布草的清洗時間、清洗地點、衛生指標要求；客房內的布草，佈置成使用狀態的時間、做房員工編號等信息。在餐廳，可以將原材料生產地、生產時間、化驗指標、庫存時間等關鍵環節予以公示，讓賓客一目瞭然，放心安心進行消費。
餐飲綠色有機私密化，共享廚房成為新趨勢
由於此次疫情因亂食野味而起，而且傳染性極強，對人體的免疫力也是一大考驗。因此，疫情結束後，人們會更加關注飲食衛生、營養均衡和健康理念，健康、綠色、有機的飲食方式將成為趨勢。在餐廳裝飾環境上，酒店可以增添綠植等綠色元素；在菜品上，酒店可以加強綠色有機菜品的創新，適時更新菜單；在用餐方式上，可以多采用自助餐或者嘗試會食制下的分餐方式，以滿足客人對健康、安全的心理需求。“所謂會食制下的分餐方式，是指保留人們圍坐在一起就餐的基本形式，滿足中國人就餐追求交流熱鬧的氛圍需要，同時每道菜品則以分餐的方式提供，又能符合安全衛生的進食要求”，李原表示，“當然，這對員工當堂分菜、排菜的技能提出了更高的要求，需要加強員工培訓。 ”
一朝被蛇咬，十年怕井繩。谷安迪判斷，經過此次疫情，估計很多人會在今後很長的一段時間內都忌憚人與人之間緊密的接觸。客人對於酒店內公共區域和公共空間的私密性要求很有可能會有前所未有的增長。餐廳如何滿足客人的“私密呼吸空間”需求，值得去思考。趙煥焱也認為，餐飲私密化將成為趨勢。所謂餐飲私密化，是指諸如客房送餐、包房用餐、迷你餐廳等減少客人聚集，讓客人能享受私密空間的形式將受追捧。
此次疫情中，不少高星級酒店大力開展餐飲外賣服務，充分利用了酒店的人力資源和原材料及加工能力，既為市民提供了額特殊情況下的支持，也增加了酒店的營業收入。有專家認為酒店餐飲外送服務也有可能在疫情結束後由於消費習慣的養成和對品牌的認知成為酒店未來收入增長點。但谷安迪卻認為，專業外賣提供商的競爭優勢應該是高度標準化的產品、迅捷的交付過程和具有性價比的價格，但是由於進貨成本和生產流程等方面的影響，這些競爭優勢往往是酒店難以實現的。
“但是擁有中心廚房和大型廚房資源的酒店可以考慮為周邊的中、低端酒店及辦公樓、生產企業提供盒飯套餐、半成品等外賣服務”，上海星碩酒店管理諮詢有限公司首席諮詢官袁學婭建議。開元酒店集團副總裁朱明生也表示高星級酒店可以考慮將高端外賣與共享廚房相結合，對廚房和餐飲產品的模式進行重新思考。共享廚房不僅可以提供高端外賣，還能共享餐飲執照，孵化出豐富的餐飲產品生態。
併購事件將至
疫情重創之後，小型和低端酒店很有可能會因為現金流困境面臨關停、合併的可能，這將加速行業的洗牌與調整，從而將資源向優質品牌企業集中，也為整個產業提供了產品與服務迭代升級的契機。
對此，中國旅遊協會副會長兼秘書長張潤鋼預測，“不久後市場上很可能會出現一些具有一定誘惑力的併購機遇。說到誘惑力，一是指價格相對便宜，二是實施收購的企業能夠實現規模的迅速擴張和市場佔有率的迅速提升。據瞭解，一些有實力（特別是有融資能力）的企業已經開始佈局”。方世宏也表示，疫情過後，併購將是大概率發生的事件，現金流充足、管理規範的實力企業在併購中佔據優勢。
對於可能發生的併購，張潤鋼也提出了兩點建議：一是收購研判中除了價格、規模的考量外，還要與自身發展戰略相結合，如果缺乏這種匹配，只是圖便宜或單純追求規模的擴張，餡餅很容易變成陷阱；二是目前資金相對充裕、具備併購能力的還是以國有大型企業為主，這些國企通過科學的收購操作完善自身產業鏈無疑是好事情。但需要注意的是，如果一場疫情過後，實行充分競爭的旅遊產業大面積地出現民退國進，這對於產業的可持續健康發展未必是福音。
打破認知邊界，有創新才有未來
環球旅訊首席商務官王京曾在“疫情之下，旅遊業的陣痛、反思與機會”的直播中曾說到：疫情當下，我們討論的不是未來做什麼，而是現在做什麼才有未來。
隨著技術迭代升級的速度加快，外部市場環境的變化也更加迅速，潛在競爭對手往往會對現有商業模式、產品邏輯設計進行一種顛覆式創新成功“上位”。亞朵酒店之所以能迅速在酒店行業站穩腳跟，佔得一席之地，就是因為它不斷構建新的商業邏輯，持續地打破傳統酒店的認知邊界。例如傳統酒店業普遍認為酒店盈利靠省錢；消費者只為住宿和早餐買單；酒店是酒店，客房是客房。但亞朵酒店的商業邏輯是：收益不是省出來的，強大的運營能力高投資高回報旅才是比拼的核心；粉絲會為獨特的體驗買單；酒店是場景，可以有主題，客房是空間，所用即所購。在此邏輯下，亞朵酒店推出的IP酒店備受消費者關注和歡迎。而且，亞朵酒店不斷迭代升級，目前已經從亞朵1.0升級到亞朵3.0，保留了亞朵一直以來的產品特點，比如流動閱讀、人文攝影、客房內產品“所見即所購”等。在此基礎上，亞朵3.0增加了智能體驗，並在客房內疊加了健身、影音、品茶等生活方式場景。
疫情衝擊之下，酒店業面臨巨大的危機，酒店企業只有打破認知邊界，不斷迭代創新，打造差異化的商業戰略，才能成為最終的贏家。
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