機構：麥肯錫諮詢公司研究員：倪以理/曲向軍/韓峰/周寧人/俞明洋/胡嘉逸
2020年伊始，一場突如其來的疫情讓各行各業都經歷了一次壓力測試。銀行業也不例外。多數銀行關閉了線下網點，也因此失去了客戶經營的重要線下抓手，原本是銀行業“開門紅”的一月、二月，如今業績卻大打折扣。而另一邊，“宅生活”推動線上流量驟增，帶來新機遇的同時也考驗著各家銀行的數字化經營能力。
一些先知先覺、數字化程度高的銀行在疫情期間紛紛轉戰線上並取得了積極效果。通過數字化經營，銀行有效盤活和深耕存量客戶，提升和釋放網點與客戶經理的產能和潛力。而數字化營銷的魅力還不止於此，利用“裂變式營銷”、“場景式營銷”，銀行打破組織邊界，讓“客戶”變成“客戶經理”，幫助銀行獲客。
根據麥肯錫的實踐經驗，成功的數字化營銷能讓銀行銷售生產率提高20%；客戶流失率下降25%；交叉銷售成功率提高160%；銀行整體運營效率和業務表現也會顯著提升，年收入增長35%；淨推薦值可上升8-10。
但這次疫情期間，也有不少銀行暴露出數字化經營能力的不足。比如有些銀行僅僅將線下打法搬到了線上，缺乏一套有效的整體規劃和端到端實施方案。具體而言，我們發現國內銀行在數字化營銷上存在以下三大痛點：其一，缺乏高效的數字化營銷體系設計，雖然坐擁大量客戶數據，但無法深度挖掘出客戶洞見，難以圍繞客戶體驗打造“精準營銷”；其二，無法將美好的數字化願景落地，在實施過程中往往出現轉型節奏緩慢，各部門各自為政、協同效率低等現象；其三，即便成功設計、開拓了線上營銷渠道，許多銀行仍無法有效打通全渠道鏈路，無法有效分配線下資源以賦能線上渠道。
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