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通過對過往多年諸多診斷諮詢案例的分析，合易諮詢得出結論，跨部門溝通協作是影響組織效能的關鍵因素之一。
公司跨部門工作有時會出現雞同鴨講，溝而不通，最終導致合作失敗的局面。為了順利實現彼此的共同目標，必須加強跨部門溝通與協作。
文章將結合馬歇爾·盧森堡博士提出的‘非暴力溝通’模式，對跨部門溝而不通的原因進行剖析，分享跨部門溝通的關鍵技巧，保障跨部門溝通到位，成功推倒‘部門牆’，化衝突為雙贏！
1、溝而不通的原因解析
首先，從職能角度分析，主要有六個方面原因：
第一，部門牆導致不瞭解。傳統的企業當中，一個部門可能是一個單獨的辦公室，部門之間有堵牆隔著，這堵牆就給很多溝通問題、協調問題帶來障礙，彼此之間工作不瞭解，彼此間個性特點也不瞭解，對自己工作的難處理解深刻，但是很難理解別人工作的難處。
第二，成員個體差異很大。每個部門性質不一樣、崗位設置不一樣，需要的團隊成員特徵也不一樣，比如，技術部門與營銷部門人員的特徵差異比較明顯，每個部門招的是不同個性的人，這個時候，跨部門溝通難度就會相應增加。
第三，崗位人員變化太大。這一結果主要源於目前崗位流動率確實很高，可能你剛瞭解這個人，沒過多久，這個崗位已經換了一個人，原本溝通的很好，換人之後，又要重新溝通，也間接增加跨部門溝通的難點。
第四，本位主義思想影響。生而為人，具有本位主義思想在所難免，這種本位主義思想也會對跨部門的溝通帶來不利的影響。
第五，權力不再發揮作用。上下級直接溝通相對順暢的主要原因是權力在發揮作用，而跨部門之間雖然功能不一樣，但是從公司組織架構上看部門之間是平等的，這時溝通反而更難了。
第六，橫向溝通機制欠缺。部門內部在主管上級的領導下，會有相應的溝通機制，但是跨部門之間，尤其是在沒有上級分管領導參與的情況下，這種溝通機制欠缺，也是導致跨部門溝通的難點所在。
其次，從溝通機制角度分析，主要源於三個方面，即消極被動、溝通錯位以及氣氛緊張。
最後，從表達方式上看，主要有以下因素影響溝通質量：
2、建立內部客戶服務意識
內部客戶包括哪些方面呢？
第一是職級客戶，職場中的VIP客戶，有上級也有下屬，是我們職場中的順風車；第二類是職能客戶，這類客戶更傾向於跨部門；還有一類是工序客戶，上道工序、下道工序，職場中的鏈條客戶。以上三類客戶在職場發展中都佔據非常關鍵地位。
做好內部客戶服務需從以下三方面著手：
第一，讓客戶來訂貨。這是遵循目前市場邏輯的，想客戶所想，為客戶提供超預期的服務，內部客戶服務也是一樣的，不是你想做什麼，而是對方需要你做什麼，比如，人力資源部門制定培訓需求計劃，首先需結合公司戰略及部門實際情況調研製定的。
第二，從客戶處發現商機。確定工作重點，不是在自己部門裡思考，而應該到需求部門去主動發現商機。比如，銷售部門目前壓力特大，但是可通過增加人手幫其緩解，正常情況下，需要銷售主管向上級/人力資源申請，但是內部客戶服務的做法是主動去滿足銷售部門這一需求，或者主動做好相應的安排，人力資源部主動找到銷售部詢問需不需要增加人手。
第三，上下左右都滿意。傳統思維告訴我們讓領導滿意非常重要，但是，現在不僅要讓領導滿意，其他部門滿意也非常重要。不只是讓上級滿意，同時要讓同級也滿意。這才是一個完整的內部客戶服務的做法。
3、‘非暴力溝通’基本策略
非暴力溝通是馬歇爾博士發現的一種神奇而平和的交流方式，又稱為愛的語言。依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處。
跨部門溝通的時候，要注意望聞問切。
望指的是在溝通的時候注意察言觀色。一個人是不是真實表達自己的內心，不要只聽他說什麼，還要去觀察他整個面部表情。
第二個關鍵詞叫聞。聽聲息，聽對方的想法，在這個過程中，再一次提到換位思考，要切實把握對方怎麼樣的心理，聞過主動地傾聽去了解到對方的一些想法，包括對方的一些心理狀態。
第三個問，詢問具體症狀，主動去問一些問題，去了解對方的想法，特別是跨部門之間溝通有障礙的時候，或者說對方之間有衝突的時候，不要總是陳述自己的立場，不要總是講自己的道理，而應該瞭解對方有什麼建議，去問問對方該怎麼辦。
第四個是切，也就是中醫裡提到的切脈像，所謂切脈象，就是透過眼鏡看，耳朵聽，嘴巴問這三個環節以後，最後用心去把握，完全的、真實的、設身處地的掌握瞭解相關信息最後做出判斷，因此，溝通不是簡單的張口就來，而是通過望聞問切這四字要訣才能更好溝通到位。
文章針對一些實際工作、具體項目，也提出了跨部門協作的七個基本步驟：
第一，確立跨部門間的共同目標。有的工作是要事業部門之間共同協作的，要想部門之間彼此達成一致，首先，要定一個共同目標；第二，分析各部門的利益訴求點，需要跨部門合作就要了解到每一個部門的訴求、利益點，要照顧到每個部門的實際需求和實際利益；第三，建立定期的會面溝通機制，很多工作跨部門之間進行一段時間以後應做出一些相應的彙報與反饋，定期進行有效溝通；第四，討論方案並確定合作規則，針對一個跨部門合作的項目，經過一些溝通之後，需要定出一些方案，並且確定做事的規則，也讓各個部門統一按照這個規則來做事情；第五，必須絕對服從並統一管理，跨部門一旦形成了某件事或某個項目的合作，每一個部門、每個人員必須堅決服從相關配合與安排；第六，認真落實並跟進行動計劃，跨部門工作也是需要跟進的，根據每一個工作部門的情況，及時瞭解工作進展；最後是對跨部門的協作評價進行獎勵，對於做的好的，給予肯定，做的不好的，也要提出相應的批評。
以上這些步驟貫穿了整個跨部門溝通合作的方方面面，依賴於每個部門都遵照嚴格的執行。
4、如何化衝突為共贏
化解衝突的前提是正確的認識與對待衝突。
基於實現雙贏的立場，文章主要講述的是托馬斯提出的處理衝突的五種模式。即該妥協的時候適當妥協，站在公司立場，顧全大局與總體的利益，在一些層面上應做出適當妥協。針對一些無關緊要的方面，該遷就的也可以遷就，甚至為了避免某些衝突的發生，影響整個大局，適當的迴避也是可以的，當然，有一些原則問題，特別是與公司價值觀尤其是跟公司整體利益相關的，該競爭還是要競爭，最好的也是最值得提倡的是合作，相互之間曉之以理動之以情，把彼此的訴求點說清楚，尋求共同的辦法來解決衝突問題。
除此之外，衝突處理的過程需要講究一定的策略：
第一，轉移話題，或者有時可以說一些模稜兩可的話，不讓衝突繼續蔓延下去；第二，休息暫停、冷卻降溫。比如某次會議大家爭執不休，這個時候就可以選擇暫停一下，其目的就是讓彼此之間的情緒暫緩，冷靜下來，這樣可以更好地進行接下來的溝通；第三，大目標化，相互之間會發生衝突要麼是利益問題，要麼是面子問題，建立一個更大的目標，對彼此之間都會有利，甚至能照顧到彼此之間的面子問題，所以這當中要採取大目標法，甚至也需要曉以大義去解決這種問題；第四，藉用專家/轉呈上級。因為在彼此之間發生衝突的時候，誰也說服不了誰的時候，事實怎麼樣，借用專家來找領導化解也是一種方式。
當然，本文比較贊成的是在一些衝突的時候，可以採取條件交換，為了滿足你的利益，我可以怎樣做出一些讓步，或者增加一些服務，提供一些支持，當然為了滿足我的利益，這個時候對方也可以交出一些條件出來，以此化解衝突，進而實現雙贏。
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作者/編輯：合易諮詢（nj_heyeehrm）
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