2020年春节是一个不平凡的春节，在疫情肆虐的情况下，中国旅游集团中免集团下属三亚国际免税城响应政府号召做好疫情防控工作，为减少人员聚集，降低病源传播风险，决定暂停营业。
由于疫情引发的大量航班退改签却并未因暂停营业而停止，一时间，因无法按时离岛而不能及时提货、退税的顾客蜂拥而至，400热线呼入量持续处于激增状态，短短几天呼入量同比增长近110%，客户管理部的呼叫中心面临着前所未有的挑战。
此时的客户管理部员工有过害怕，有过犹豫，但面对焦灼急切的客户和那一声声无助的咨询，一双双要求加班的手举起来了，一份份加班申请书递到了领导面前，哪怕已经和家人约好了共度春节，哪怕已经连续上班半个月不休，哪怕有的员工已经怀有身孕，他（她）们毅然地选择了克服万难，站在了自己的工作岗位前，履行着客服的职责，全心全力为消费者做好服务工作。
在邹茹经理和赵丽春主管的带领下，客户管理部在完成本职工作的同时积极加入了呼叫中心的队伍。
“客”服，克服。少喝一点水，就可减少厕所的次数，就可以多接一通电话。
“客”服，克服。声音哑了，就含一颗金嗓子喉宝，手脚麻了，就边接电话边站起来跺脚活动。
“客”服，克服。用餐少，大家互相谦让，都想让同事先吃，经理、主管总是坚持到每位同事都吃完后再去；往往一份饭摆到眼前的时候已经冰凉，可他们却用自己的热心奉献，温暖着一位又一位来电客户的心。
在部门领导的协调下，他们增加固话接听，一天之内协调出线上客服——企业微信公众号，短短几天内分流了上千呼入量。看着客户留下的一个个好评，就像看到了他们放下的心，听着他们说着一声声真挚的感谢，我们无比欣慰，也因客户一句“疫情如此严重你们还坚守岗位，请你们也要好好照顾自己”而热泪盈眶。
病毒无情人有情，中免人始终秉承“以客户为中心”的服务理念,不曾懈怠。在抗疫的道路，中免人与客户一路相伴，全心全力做好客户服务。
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