欺騙投保人？侵害消費者知情權？該罰！
3月18日，銀保監會發布2020年1號至3號罰單，劍指人保壽險、農業銀行及郵儲銀行三家金融機構侵害消費者權益行為，分別處以罰款338萬元、200萬元和80萬元。
人保壽險：電銷、網銷業務均欺騙投保人
據公告顯示，2017年1月至2018年6月期間,人保壽險河北電銷中心、成都電銷中心、鄭州電銷中心、重慶電銷中心、深圳電銷中心、廣東電銷中心等6家電銷中心銷售的部分保單，存在與事實不符的宣傳等欺騙投保人的行為。
在網銷渠道，人保壽險通過支付寶平臺銷售的“100萬自駕車兩全險”產品也存在不實宣傳的問題。其中，“100萬自駕車兩全險”產品銷售頁面對“非意外身故/全殘”的保險責任描述的部分內容在合同條款中並無規定，對“意外住院津貼補助”的保險責任僅進行了片面描述，與合同條款不一致，對滿期返還描述為“所交保費+5%利息”。
除了欺騙投保人，人保壽險還未按規定使用經備案保險費率，更有產品費率上浮均超過10.5倍。
據悉，人保壽險在支付寶平臺銷售的“媽媽樂少兒疾病住院險”由人保壽險學生平安意外傷害保險（主險）及學生平安定期壽險（A款）、學生平安意外傷害醫療保險（A款）、學生平安疾病住院醫療保險（A款）3款附加險共同構成，保費合計200元，保險期間1年。其中學生平安意外傷害醫療保險（A款）附加險報價68元，對照該險種向原保監會報備的條款費率，應執行的報備保費為5.3元（有社保）、5.88元（無社保）。
值得注意的是，人保壽險還存在造假行為。
一是客戶信息數據不真實，存在核心業務系統投保人聯繫電話與客戶回訪系統最終回訪電話不一致、登記的投保人聯繫電話非本人電話等問題。二是部分涉及可回溯管理的業務虛假，由銀行代理的業務存在由人保壽險的銷售人員進行可回溯視頻錄製的問題，且以上業務公司均向銀行支付了手續費。三是報送的2017年個人醫療理賠數據不真實，存在案件數據遺漏、字段提取不符合相關通知中的要求等問題。
銀保監會指出，上述各項違法問題並非個例，檢查組抽查了人保壽險廣東、山西、黑龍江、河南、貴州等多家下級機構，均查實存在上述情況，表明問題具有普遍性、持續性，並非僅僅屬於“部分機構執行不到位”，其根源是總公司對下級機構制度執行及落實情況不重視、不作為。
可笑的是，人保壽險得知存在問題後慌忙整改，還整改不到位。公告顯示，對人保壽險的檢查中，銀保監會先安排部分銀保監局對人保壽險分支機構開展檢查，發現問題後公司才開展整改，雖整改早於銀保監會進場總公司時間，但晚於銀保監會對公司實施現場檢查時間，不應作為進場前整改。此外，公司整改後問題仍存在，說明整改走形式、效果差。
根據《中華人民共和國保險法》，銀保監會對人保壽險共計罰款338萬元。其中，人保壽險總公司罰款共計135萬元、6家電銷中心罰款共計80萬元，行政處罰個人15人、罰款123萬元。
農業銀行：執行不到位、管理不到位還虛假代理業務
農業銀行作為國有六大行之一，竟然“著急賺錢”代理保險業務在辦理時將應有的程序能省則省。
據處罰函顯示，農業銀行代理保險業務，存在銷售行為可回溯制度執行不到位的問題:一是銷售人員未出示投保單等相關文書材料，視頻中無消費者簽字過程；二是銷售人員未出示展業證或身份證明；三是銷售人員未向投保人宣讀或未完整宣讀免除保險人責任的條款；四是銷售人員未提醒消費者如實填寫投保信息及不如實填寫的後果；五是銷售人員未介紹產品責任等基本信息；六是銷售人員未在鏡頭前清晰展示投保單等相關文書材料，視頻中未清晰展示消費者簽名。
同時，制度落實文件制定滯後近1年。其保險銷售行為可回溯制度於2017年11月1日開始執行，農業銀行於2017年11月根據原銀監會相關規定修訂並下發了《中國農業銀行網點銷售專區及錄音錄像管理辦法》，但其中對涉及保險業務的可回溯要求幾乎未作明確規定。直到2018年9月，農業銀行才修訂並下發了《中國農業銀行網點銷售專區、錄音錄像及產品信息查詢平臺管理辦法》，對保險業務營銷關鍵環節、錄音錄像資料保存時間等相關方面制度進行了完善。農業銀行也未將可回溯制度落實情況納入總行統一制定的人員績效考核辦法。
此外，農業銀行代銷保險業務的可回溯視頻質檢工作由農業銀行自行開展，質檢結果由一級分行反饋給合作保險公司的省級機構。總行對相關情況缺乏掌握。據悉，2018年1月至10月，農業銀行代理的中國人民人壽保險股份有限公司（以下簡稱“人保壽險”）保險業務中，農業銀行自行抽查質檢2814件，不合格184件，其中補錄後合格151件，最終不合格33件。有1976件向人保壽險反饋了質檢結果。
值得注意的是，在部分支行代理保險業務過程中，明明不是自己”出的單“還要算在自身名下，收取手續費。據悉，農業銀行安陽縣支行、農業銀行鞏義市支行、農業銀行平頂山湛河支行代理的人保壽險涉及可回溯的保險業務，未通過農業銀行系統錄製可回溯視頻，均由人保壽險銷售人員錄製可回溯視頻並由人保壽險質檢。上述業務在人保壽險核心業務系統中錄入的保單銷售人員為人保壽險銷售人員，經辦人員為農業銀行工作人員，農業銀行將上述業務作為自己代理渠道業務收取了手續費。
根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》，銀保監會對農業銀行共計罰款200萬元。其中，農業銀行總行罰款50萬元，3家支行罰款共計150萬元。
郵儲銀行：代理保險業務質檢不合格率98.1%
”著急“賺錢，忽視投保人應有的知情權，這一問題在郵儲銀行身上也戰線得淋漓盡致。
據悉，郵儲銀行代理保險業務時，銷售人員未出示投保提示書、產品說明書、投保單、保險條款等材料，無消費者簽字過程。也未出示展業證等身份證明或視頻中展示不清晰。銷售人員未徵求投保人對錄音錄像的意見，或是未提醒投保人注意投保信息不如實填寫後果，也沒有向投保人宣讀或未完整宣讀免除保險人責任條款。在視頻中未清晰展示投保提示書、產品說明書、保險條款、投保單等材料，未清晰展示消費者簽名。銷售人員更未告知健康險觀察期、合作醫療機構等。
保險銷售行為可回溯制度於2017年11月1日開始執行，但郵儲銀行直到2018年2月才根據原保監會可回溯管理相關制度，制定並下發了《中國郵政儲蓄銀行代銷與理財業務錄音錄像管理辦法（2018年修訂版）》，對保險業務營銷關鍵環節、營銷參考話術和錄音錄像資料保存時間等進行完善。同時，未將可回溯制度落實情況納入總行統一制定的人員績效考核辦法。此外，郵儲銀行傳輸給保險公司可回溯視頻後，保險公司質檢的結果無法通過系統回寫到郵儲銀行錄音錄像資料調閱及傳輸平臺，只能由保險公司基層機構與郵儲銀行基層網點通過電話、郵件或當面溝通質檢結果。
據公告，2018年1月至10月，郵儲銀行代理的中國人民人壽保險股份有限公司（以下簡稱“人保壽險”）業務中，10164筆可回溯視頻應由人保壽險質檢卻未向人保壽險傳輸。未傳輸視頻中,4700筆數據目前保存在各省平臺，沒有發送給總行錄音錄像資料調閱及傳輸平臺，5464筆業務省平臺通過生產流水沒有找到對應的雙錄數據。
而遞送質檢的業務，不合格率又非常高。據悉，郵儲銀行代理的人保壽險涉及可回溯管理的業務中，人保壽險共質檢60226筆。其中，最終質檢不合格59083筆，質檢不合格率98.1%；合格件僅1143筆，其中還包括經補錄合格的566件。
此外，郵儲銀行如東縣支行銷售人員存在對分紅型保險產品承諾固定收益的問題，在投保單號為003717626859319和003717626966319（人保壽險鑫禧兩全保險）的業務視頻中，銷售人員介紹“這是一款收益保證型產品，2年不退保，且中途不領取，年化綜合收益率可達3.2%-3.4%”，但實際該產品的分紅是不確定的，存在欺騙投保人問題。
根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》，銀保監會對郵儲銀行共計罰款80萬元。其中，郵儲銀行總行罰款50萬元，江蘇省如東縣支行罰款30萬元。
需要注意的是，上述檢查是中國銀保監會人保壽險開展的打擊侵害消費者權益行為專項現場檢查，並根據檢查中發現的線索對農業銀行和郵儲銀行開展的延伸檢查。
銀保監會強調，始終堅持從嚴監管的原則，發現一起查處一起、查實一起嚴罰一起。各銀行保險機構要圍繞電話銷售、互聯網保險、可回溯管理等方面侵害消費者權益的亂象開展自查自糾，嚴格按照相關法律法規和監管規定，依法、合規開展經營活動，切實保護消費者合法權益。
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