南方電網靚麗名片、五星標杆營業廳、改革創新先鋒……這些詞，已成為桂林供電局城中分局上海路營業班的“代名詞”。自2017年率先提出營業廳由傳統“業務型”向“體驗型”轉變思路、獲得南方電網首批“五星班組”以來，班組在營業廳改革創新發展之路上從不停歇。近日，上海路營業班複評成功榮獲2019年“南方電網公司五星班站所”。
同行聚力，延續卓越品質
一支以12名女性為主的青年團隊，負責桂林市區30餘萬客戶的日常用電服務，辦理精確到分毫的電費繳納、支撐整小區的用電報裝。她們為客戶提供貼心的供電服務體驗。
2017年獲得南方電網“五星班組”後，如何繼續為客戶提供“最優服務”？集思廣義後進行分門別類：班組所有事項劃分為12大類，按照工作性質和個人特質，“模塊化”劃分責任區。
黎蕙，2017年入企，平時做事一絲不苟、井井有條的她，承接班組定製管理工作，“我把營業廳當作‘家’一樣佈置。”首創“紅藍線”目視化物品管理，對內“單據入櫃、檔案入庫、手機入箱”，對外“宣傳入屏、資料入線、辦理入區”。以上海路營業廳為模型，推出《廣西電網公司營銷班組規範化管理手冊》。
“微笑服務明星”張琳，很多客戶慕名而來，她是得力的業務技能骨幹，對所有“疑難雜症”瞭然於心。她的服務禮儀作為“櫃檯服務七字經”的雛形，“一笑、二點、三請座、四確認、五辦理、六相送、七評價”，成為全區櫃檯服務的標準流程規範。
7S定製管理、精益改善、業務技能、禮儀規範……12位姑娘各司其職，守好自己的“一畝三分地”，專注做到最精最優，為了共同的目標齊頭並進。
最美品牌，追求極致體驗
“建立全方位服務機制、優化簡化業擴流程、加快傳統用電業務與互聯網融合創新，努力讓用戶享受更加優質便捷的用電服務。”不斷把優質服務鍛造為“極致”體驗，打造“品牌體驗型”營業廳。
“現在我們這樣的大批量客戶，再也不需要來回折騰了，提前溝通，並預約時間辦理，省心又省事!”2019年12月24日，房開公司王大姐又扛著100多份報裝資料來到大宗服務室。她每次來之前，都會與大宗服務專員小張通過微信聯繫，確定好營業廳的客流低峰時段，不僅提高自己的辦事效率，還能為營業廳“減負”。
與桂林居民建立了濃厚的“山水情、南網情、人文情”，樹立“與山水同美，與電力同行”的品牌形象。每月定期到廳的李大爺說：“我還是習慣每月都來你們這繳費，順便看看有啥新政策。”
近年，上海路營業廳聚焦於探索以客戶需求為導向、符合市場化發展趨勢的“體驗型”差異化服務流程，針對零散、重點、批量和特殊等不同客戶群體，提供差異化、精細化服務。同時通過佈局完善自助服務區、遠程體驗區等九大功能區域，加快傳統辦電與“互聯網E ”融合，推廣新型服務渠道，培養客戶自主辦電，讓“信息多跑路、客戶少跑腿”，推動營業廳向智能型、智慧型發展。目前，該營業廳已實現業務辦理“一廳通辦”、“最多跑一次”，成為廣西第三方客戶滿意度第一的營業廳。
旗幟領航，創新人才培育
“體驗式”差異化服務推行，得益於“小前臺 大後臺”運營模式的建立。以上海路營業班班長黃玉婷為帶頭人的創新團隊，多次深入與客戶服務相關部門溝通交流，找到流程優化的突破口。
與此同時，作為廣西電網優秀培訓師的黃玉婷，帶領團隊走遍廣西，共計培育營銷骨幹200餘人次。通過“雙向流動機制”，親臨其他班組“把脈”診斷，並引進“種子學員”跟班實踐。把班組管理先進經驗，如《營業廳現場服務指南及測評表》、《櫃檯服務七字經》、《“體驗型”差異化服務流程》、《小前臺 大後臺運營模式》等定製開發成21門培育教案推廣，實現公司範圍內營銷服務提升。“在交流碰撞中，我們也汲取到其他班組的精華，成為推動我們自身前進的源泉!”黃班長感嘆到。
截至目前，該班累計獲公司級精益成果16項，同時榮獲“全國青年文明號”、“南方電網班組文化示範點”、“廣西電網現場改善成果金獎”等40餘項榮譽。(王勇 陳鍾翼)
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