在當前疫情防控和復工復產的關鍵時期，維護廣大消費者及人民群眾的利益，凝聚阻擊疫情的共同力量，顯得尤為重要。為此，拱墅區市場監管局特地遴選了消費維權的十大典型案例，供大家參考學習。
一、頭髮護理後滿頭頭髮斷裂僅剩2釐米
消費者劉女士在莫干山路某養生美容店購買裸妝定製服務後，經不住商家的勸說，多次增加服務內容，並與商家簽訂了協議，共計支付了3.98萬元。靜下心後的劉女士覺得受了騙，與商家協商退費，但商家一口咬定要按協議處理，不予退費。情急之下，劉女士向米市巷市場監管所投訴。
王健接到投訴後，第一時間趕到商家現場核查瞭解情況，發現商家存在未明碼標價、亂收費的情況。王健對商家存在的違規之處給予了嚴厲批評並要求立即整改，同時要求商家及時處理投訴人的訴求。而後通過電話告知投訴人核查結果，指導投訴人與商家進行進一步的溝通，使用法律武器，正確維護自身權益。
經過多次聯繫雙方溝通調解，最終商家退還了投訴人劉女士3萬元。事後劉女士送來了 “為民解憂 維權衛士”的錦旗，當面向王健道謝，激動地說：“真沒想到您對這件事如此上心，我本來憋屈的心情一下子敞亮了。”
二、籤房屋買賣合同還“留後手”？
2019年1月，祥符市場監管所接到轄區內樓盤業主群體投訴，稱與開發商杭州某房地產開發有限公司簽訂了不平等的房屋買賣合同，致使業主利益無法得到保護，要求市場監管部門進行調處。
因為涉及到群訴群訪問題，祥符所高度重視，在副所長王青的帶領下，開展對該樓盤問題的調查取證。通過調查發現，該樓盤在與業主簽訂正式的備案合同的情況下，又與業主簽訂了補充協議。在該補充協議中，涉及了大量的涉嫌霸王條款的內容，損害了業主的相關權益。
王青立即請求局市場科、法規科協助為此事把脈會診，同時約談了該房地產開發公司的相關負責人。在證據及法律規範面前，房地產開發公司最終認識了錯誤，接受了3萬元的頂格行政處罰，並對原補充協議進行了修改、刪除，與相關業主重新簽訂了新的備案補充協議。
三、未經業主同意擅自更換裝修品牌引糾紛
2019年8月，何先生投訴稱，其於2019年4月和拱墅區某裝修公司簽訂房屋裝修合同，合同約定使用LD牌瓷磚、實木地板、箭牌衛浴配套的五金配件、友邦牌吊頂或其它同等級品牌產品，因裝修公司更換其它品牌時未及時告知何先生，何先生在裝修完驗房時對裝修公司更換品牌的裝修材料不予接受，裝修公司表示除瓷磚外其餘項目可以進行整改，但何先生要求與該公司解除合同並賠償。
2019年8月，王能武組織雙方進行第一次調解，因雙方對裝修費用的意見差距較大，雙方未達成一致。後經王能武多次耐心細緻地做雙方的工作，分別於2019年9月和2019年10月在湖墅市場監管所調解室組織兩次現場調解，雙方最終達成調解協議，何先生對裝修公司調整使用的裝修材料表示認可，並同意支付裝修款65000元，同時裝修公司將繼續負責該裝修合同的收尾及維保工作。
四、未按合同約定時間提車 要求退還雙倍定金
2019年1月8日，上塘市場監管所接到一起普通的汽車定金投訴，投訴人稱2018年12月20日在被投訴人處繳納定金5000元訂購一款汽車，合同約定12月底之前提車，但現在被告知要等到2019年3月才能提車，投訴人不認同提車期限的變更，要求被投訴人退還雙倍定金。經工作人員多次調解，被投訴人提出合同中約定的提車時間填寫的是預計交車時間，並非約定的最終交車時限，投訴人可以選擇繼續履行合同，等待延期交付或者根據合同約定退還投訴人繳納的定金5000元，但堅決不同意投訴人提出的雙倍返還定金的訴求。因雙方意見差距較大，調解失敗。
在該投訴處理審批過程中，雙方簽訂的《新車銷售合同》是事件焦點。
經聯繫，2019年1月16日，投訴人現場提交了這份《新車銷售合同》，與此同時，上塘所當場受理了投訴人格式合同霸王條款的舉報。
通過審查，在被舉報企業所使用的買賣合約書（新車銷售合同）中約定：“本合同簽訂生效後，買方應自賣方通知買方車輛到貨可以辦理提車手續之日期起七天內付清全部約定款項。該七天作為提車期限，買方未依約定支付款項，或超過提車時限未按時辦理提車手續，賣方可視為買方自行放棄購買，賣方有權通知買方解除合同，終止履行交車義務，但經賣方書面同意延長付款期限的，不在此限。因買方違約導致合約解除的，買方所給付之定金不得請求返還。另外，如賣方因此受到損害，賣方還有權向買方請求損害賠償。”
但在整份新車銷售合同中，並未發現有與上述條款對應的因賣方違約導致合約解除時賣方所應當承擔的違約責任。此類雙方權利義務“不對等”的格式合同，嚴重侵害消費者權益，對此，決不能姑息，被投訴人並沒有依據合同“理直氣壯”拒絕雙倍返還定金的理由。
上塘所於2019年1月24日對被舉報企業進行立案調查，並於4月16日對被投訴舉報企業的合同違法行為做出了行政處罰，最終給投訴舉報人一個公正公平的處理結果。
五、疫情期間 藥店高價售賣口罩
2020年1月23日，在浙江省人民政府啟動重大突發公共衛生事件一級響應的當天，上塘所接到一起群眾投訴，稱其22日在轄區某大藥房購買口罩的價格為25元，但是幾天前購買同類商品的價格只有10多元，商家存在大幅提高售價的行為。本投訴涉及疫情期間重點防疫物資的物價問題，執法人員李孟第一時間與投訴人進行聯繫，但遺憾的是投訴人未及時接聽電話，24日即農曆除夕，為及時處理投訴，李孟同志與同事於當天趕赴現場，但當事人已歇業，具體情況無法核實。
2020年2月21日李孟同志與同事一同對被投訴人進行現場檢查，發現當被投訴人經營的2款一次性兒童口罩均存在提價行為，一種於1月21日提價，進銷差價率與1月19日之前相比上漲74.1%；另一款於1月22日提價，進銷差價率與1月19日之前相比上漲439%。對此，上塘所以被投訴人行為涉嫌違反《中華人民共和國價格法》相關規定於檢查當天對其立案查處，並於2020年3月6日作出行政處罰決定。
該案件從立案到結案僅14天，從快從嚴辦理體現了對在疫情期間存在大幅漲價行為商家的警示，對轄區經營單位起到了及時有效的警示教育作用，對維持社會物價穩定特別是防疫物資的物價穩定起到重要作用，維護了廣大群眾的權益。
六、攤主銷售無證銷售來路不明禽類
2019年3月，半山市場監督管理所執法人員在對某市場禽類攤位檢查時，發現其中一家攤位的攤主無法出示其銷售的殺白禽對應的分銷憑證。堂堂一個市場攤位居然銷售來源不明的殺白禽，若是把有問題甚至是未經檢疫的禽類銷售給消費者，豈不是危害很大？執法人員當即根據《浙江省商品交易市場管理條例》對攤主立案調查。
案件由方正主要負責調查處理。一開始，由於攤主擔心處罰過重配合程度較差，不是支支吾吾就是顧左右而言他，調查進行並不順利。但方正並沒有急於求成，而是耐心放下案卷材料，和攤主聊家常、聊生意。攤主的狀態慢慢放鬆下來，對抗的情緒也漸漸散去，見此情況，方正順勢將話題再次回到案情，並鄭重告訴攤主，銷售未經檢疫的禽類是違法行為，也是對消費者健康的極度不負責，如果一味的避而不談，他將面對的是法律的嚴懲。
這一次，攤主不再隱瞞，終於將事實毫無保留地講了出來。原來，攤主的殺白禽確實是從正規的某家禽市場採購並經過檢疫的，但每次都要繳納一定費用才能拿到分銷憑證，案發當天，攤主為了省去這筆費用，就沒有要求開具分銷憑證，沒想到回來銷售沒多久就被半山所執法人員發現了。雖然最後證實是虛驚一場，方正還是對攤主作出了相應的處罰，也為消費者排除了一個隱患。
七、商場瓷磚不平導致孩子摔傷
2019年5月13日，有一位媽媽反映稱其帶孩子到拱墅區某購物中心吃飯，但因商場內瓷磚不平導致孩子摔倒受傷，本來是一次開心的親子游，卻最終破財還受“災”。每個孩子都是媽媽的心頭寶，這位媽媽心痛稱：“如果不是因為商場瓷磚不平，我孩子根本不會摔倒，希望商場能賠付醫藥費、誤工費等費用。”
前期，因雙方分歧較大，即使多次與商場協商調解，仍未能達成一致協議。陳聰聰同志瞭解情況後不禁聯想到自己家中那一雙可愛的兒女，感同身受之餘立即會同大關派出所、司法所和調解委員會召集雙方再次進行調解，並要求商場聯繫其參保的保險公司到場。經調解，商場同意承擔60%醫藥費車費誤工費及後期整形費等費用，這位媽媽也平息了怒火，表示接受。
八、冒充“貴州茅臺”商標 銷售假酒
去年，一名消費者反映其購買的貴州茅臺酒為假酒，向大關市場監管所進行投訴，要求得到合理賠償。執法人員陳聰聰接到投訴後，立刻開展現場調查，結果顯示銷售者為自然人，其從朋友處進貨了30瓶貴州茅臺酒通過微信渠道進行線上銷售。陳聰聰通過消費者與銷售者取得聯繫，但銷售者無法提供進貨憑證且無法說明合理的產品進貨渠道。
考慮到茅臺酒貨值較大，陳聰聰同志與所內其他執法人員商議後依法對涉案的30瓶貴州茅臺酒扣押封存，並聯系貴州茅臺酒股份有限公司的工作人員前來鑑定。後經貴州茅臺酒股份有限公司的工作人員鑑定，確認商家銷售的30瓶為假冒“貴州茅臺”註冊商標的商品。為維護消費者的合法權益，陳聰聰同志立即組織進行現場調解，最終銷售者退還消費者購酒費用並賠償人民幣20000元。同時，大關所執法人員也對該投訴進行立案查處，嚴懲商標侵權行為。
九、無駐店藥師銷售甲類非處方藥
2019年5月22日，執法人員對某藥房的經營場所進行現場檢查時，調取銷售記錄顯示該店在無駐店藥師的情況下銷售了4種甲類非處方藥。
原來，該藥店是當事人朱某於2019年5月6日從別人手裡轉讓來的，有很多交接工作尚未完成，駐店藥師還未來得及招聘。當時朱某已55歲，情緒極不穩定，擔心行政處罰，心理壓力非常大。辦案人員蘇小平了解上述情況下後，認為首先要讓當事人的情緒穩定，正確認識違法行為，因此多次找朱某談心，拉家常式地向其講解法律法規相關知識，大大減輕其心理壓力，使得當事人以積極的心態配合案件的調查取證。
該案件結束後，蘇小平多次上門對當事人的經營狀況進行幫帶，在電話裡經常提醒當事人需要注意的問題，當事人有問題就第一時間向蘇小平諮詢相關政策法規。在新冠肺炎疫情來臨後，蘇小平還專門就口罩、醫用酒精和消毒液等涉及人民群眾生產生活的哄抬物價的違法行為對朱某進行了提醒，使得該藥店在新冠肺炎疫情爆發至今零投訴。
十、培訓機構教學質量不佳 上了一半要求退款
前不久，消費者馬先生向米市巷市場監管所反映，稱其在湖墅南路某外語培訓機構報名學習，繳納學費14萬元，在上了不到三分之一的課程後，覺得機構的教學水平與宣傳的不符，教學質量未達到預期，要求退還學費，但培訓機構稱僅能退1萬餘元，請所裡派人幫助協調處理。
接到投訴後，王健聯繫了投訴人和商家，請其至所裡調解室進行處理。根據雙方的陳述和對合約的描述，王健發現商家合約條款真實有效，沒有侵犯投訴人權益的行為發生。而投訴人則的確有違約行為存在。王健明確告知馬先生自身違約在先，按照法定程序，不支持其投訴訴求，並對商家的合法經營行為進行肯定與支持。事後，商家為王健送來了“維權護企先鋒，監管執法典範”的錦旗，感謝其嚴謹求實、依法執紀，是合法經營商家的堅強後盾。
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