3·15 權威發佈！“3·15”消費維權“十大典型案例”出爐！
真實的案例，專業的點評，帶您釐清消費權益
案例一 疫情期間飛機票全額退款案
案情簡介：
2020年1月29日上午，襄陽市消委接到消費者周女士投訴：2019年12月在“飛豬”平臺上購買了4張往返廈門的機票，共計6320元。由於新冠疫情爆發，不得不取消行程，通過網上辦理退票手續。但阿里巴巴旗下“飛豬”平臺，拖延機票退款，對於民航總局“全額退款”的政策模稜兩可。
處理過程及結果：
接到投訴當天下午，襄陽市消委利用中消協電商直通車平臺向阿里巴巴公司直接申述，同時緊急聯繫了杭州市12345、12315、杭州市消費者委員會。在得到了對方的準確回覆後，立即和消費者聯繫溝通，做好安撫工作，協助辦理機票退款。2020年2月3日，消費者拿到了機票退款。
汪濤律師點評：
《中華人民共和國合同法》第九十四條規定，因不可抗力導致合同無法履行的，當事人可以解除合同。《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款和《中華人民共和國合同法》第一百一十七條第二款均規定“本法所稱不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”為防控新型冠狀病毒肺炎疫情，保護人民群眾的身體健康和生命安全，政府和社會各界採取了相應疫情防控措施，對於因此不能履行合同或及時行使權利的當事人來說，屬於不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況，應當被認定為不可抗力。因此，對於因疫情導致無法出行的，旅客有權解除航班合同，合同解除後，航空公司應當退還顧客支付的票款。本案的特殊之處在於本案中旅客是通過網絡平臺購買的機票，網絡平臺遠在千里之外，消費者往往不知道如何維權。
本案幸好當事人通過所在地消費者委員會聯繫票務平臺所在地的消費者委員會協調後得以解決。我們對消費者委員會為切實維護廣大消費者的合法權益所做出的努力表示敬意和謝意。但問題是如果消費者委員會沒有協調好，消費者又應當如何維權呢？我們的建議是，可以向消費者所在地的人民法院提起訴訟。《中華人民共和國民事訴訟法》第二十三條規定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”《最高人民法院關於適用的解釋》第二十條規定：以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地。”因此，網絡平臺消費者可以向其住所地的人民法院提起民事訴訟。
案例二 集體投訴商品房虛假宣傳案
案情簡介：
襄州區消費者錢女士等23人於2018年8月與襄州區某開發公司簽訂了《商品房買賣合同》，購買23套公寓房，每套價值50萬元不等。2019年9月30日交房時，消費者發現開發商沒有按照廣告宣傳的“買一層送一層”，送一層只是送樓頂使用權。消費者代表多次與銷售公司交涉未果，2019年10月10日，消費者代表錢女士等23人投訴至襄州區消費者權益保護委員會。
處理過程及結果：
消委工作人員在瞭解相關情況後，仔細地查看了該房屋買賣合同、合同補充協議約定、公寓委託銷售合同、廣告宣傳圖冊等證據，經過多次協調商議後，開發商同意按照消費者要求補償差價，為消費者挽回經濟損失30多萬元。
汪濤律師點評：
根據《中華人民共和國合同法》第八條之規定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務。《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規定，商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃範圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，並對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。廣告中“買一層送一層”的內容顯然是對房屋及相關設施所作的說明和允諾，而且對合同的訂立以及價格確定有重大影響。根據上述規定，該廣告的內容顯然應當視為要約，即應當作為確定雙方合同權利義務的內容，開發商沒有按照廣告內容履行附贈一層的義務，應當構成違約，依法應當承擔違約責任。
另外，根據《中華人民共和國廣告法》第五十六條第三款之規定，本案中，如果廣告經營者、發佈者明知或者應當知道該廣告內容虛假，而仍然予以設計、代理或者發佈的，廣告經營者或者發佈者應當和開發商承擔連帶責任。
通過這一案例，我們也提醒廣大購房者，為維護自身合法權益，一定要將購房時的合同、宣傳資料等內容保管好，作為自己今後維權的證據。
案例三 多次維修未果換車案
案情簡介：
2018年3月6日，消費者徐某出資9.98萬元，在襄陽某汽車銷售有限公司購買了一輛多用途乘用車。車輛購買後消費者按時到店進行保養，但每次車輛加速時發動機抖動，且噪音大。至2019年5月一年多的時間，多次修理換件，除發動機沒有更換外，其他部件全部更換仍然不能修理好。消費者投訴到襄州區消費者權益保護委員會，要求換車。
處理過程及結果：
2019年5月5日，襄州區消費者權益保護委員會對銷售企業做出限期答覆的要求。5月15日銷售企業同意換車，消費者出1.7萬元折舊費後更換一輛同型號新車，挽回損失8.28萬元。
汪濤律師點評：
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十七條“家用汽車產品包修期限不低於3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準；家用汽車產品三包有效期限不低於2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準，家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具購車發票之日起計算。”根據上述規定，本案中消費者購買的汽車顯然還在三包期內。《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十一條規定：“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票、由銷售者負責更換。”本案中消費者購買的汽車因同一問題維修明顯超過5次，消費者有權要求更換。同時，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十五條規定：按照本規定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用家用汽車產品所產生的合理使用補償，銷售者依照本規定應當免費更換、退貨的除外。”因此，商家在更換汽車的同時收取1.7萬元的合理使用補償也是合理的。本案的處理結果符合法律規定，較好的做到了消費者與商家利益的平衡。
通過本案我們也要提醒廣大消費者，購買的汽車如果出現了質量問題應當在三包期內及時主張，同時保留好質量維修的相關維修記錄憑證做為維權的證據。如果過了三包期限，消費者再主張商家承擔三包責任，有可能因為過了三包期限而得不到法律的支持。
案例四 快遞貴重物品丟失賠償案
案情簡介：
2019年10月22日，消費者邢女士向老河口市消費者委員會投訴稱：她以郵購方式在襄陽華洋堂某專櫃購買了一件價值3720元的大衣，10月12日通過快遞收到衣服，但因穿著不合適，又於10月14日通過某快遞公司郵遞退回華洋堂專櫃，但衣服在快遞途中丟失。邢女士經多次交涉無果。
處理過程及結果：
經調查，消費者是華洋堂某專櫃的老客戶，平時購買衣服時直接與專櫃銷售員微信聯繫，試穿不合適可退款退貨。消費者於10月14日通過快遞公司將衣服退回襄陽華洋堂專櫃，但專櫃一直沒有收到退回的衣服。10月24日，老河口市消委與快遞公司總部聯繫，客服稱：“未保單不能證明衣服價值，且付款記錄是在衣服丟失以後的10月20日出具的”。消委工作人員指出：“消費者在購買衣服時有與銷售人員的微信聊天、語音通話記錄，有微信轉賬記錄，有購物發票，形成證據鏈，足以證明衣服3720元的價值”。又經多次調解，11月6日消費者獲得3720元的全款賠償。
汪濤律師點評：
本案在實踐中比較普遍，快遞公司往往以消費者沒有保價為由，而依據快遞合同約定按快遞費的3-5倍予以賠償，而不做其他賠償。快遞公司的這種觀點是沒有道理的。《中華人民共和國合同法》第三百一十一條規定：“承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔損害賠償責任。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十一條從消費者的角度對合同法的規定予以了強調和重申。消費者將貨物交付快遞公司運輸，雙方形成貨物運輸合同關係。快遞公司作為承運人，負有快速、準確、安全地將貨物送達至收件人的義務，現貨物在運輸過程中發生了丟失，貨物的丟失並非因不可抗力或者貨物本身的自然屬性、合理損耗所導致，快遞公司應當依法承擔賠償責任。至於實踐中快遞公司通常認為應當根據快遞單背面《快遞服務合同》約定，按快遞費3至5倍標準進行賠償的觀點，我們認為也是不能成立的。該約定屬於格式條款，該約定不合理地排除了託運人的主要權利，免除了承運人自己部分賠償責任，《中華人民共和國合同法》第四十規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。因此，快遞公司認為應當按快遞費3至5倍標準進行賠償的觀點是不能成立的。
案例五 農機微耕機維修糾紛案
案情簡介：
2017年9月27日南漳縣九集鎮李先生在農機大市場購買微耕機一臺，價格5900元，約定包修期為3個月。因微耕機底盤離合無法分離，兩次維修後仍然無法正常使用，影響秋播生產，協商多次無法解決，投訴到消委。
處理過程及結果：
經過實地調查微耕機購買不足2個月，屬於三包期時間內。經與經銷商反覆溝通，並與武漢總代理商聯繫，最終達成調解意見：由襄陽經銷商免費更換一臺微耕機底盤。
汪濤律師點評：
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條之規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務才受消費者權益保護法的調整。但是，《中華人民共和國消費者權益保護法》第六十二條規定：“農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行。”可見，農民購買農業機械雖然不是消費行為，但仍然可以納入消費者權益保護法的調整。
原國家工商總局、農業部、原國家質檢總局2009年聯合發佈的《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》第29條規定：“三包有效期內，農機產品因出現同一嚴重質量問題，累計修理2次後仍出現同一質量問題無法正常使用的；或農機產品購機的第一個作業季開始30日內，除因易損件外，農機產品因同一一般質量問題累計修理2次後，又出現同一質量問題的，農機用戶可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購機發票，選擇更換相關的主要部件或系統，由銷售者負責免費更換。”本案中，在“三包”期內當事人購買的微耕機存在底盤離合無法分離的現象，而且經過兩次修理仍然沒有修理好，根據上述規定，農民用戶有權選擇更換相關的主要部件或者系統，經銷商為農機用戶免費更換一臺微耕機底盤的做法是符合法律規定的。來源襄陽市場監管局
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