目前，全國人民眾志成城，用各種方式為打贏疫情防控阻擊戰做出自己的貢獻。這期間，各種消息滿天飛，真的，假的，有用的，無用的，違背常識的，道聽途說的消息鋪滿網絡，不一而足。這是重大社會事件發生後出現的社會現象，折射出人們的責任、參與、關心，恐慌、焦慮、無措，還有宣洩等各種思想和情緒。當然，也不排除一些別有用心之人。對於所列別有用心之人的行徑已涉及法律層面，在本文之中不再加以討論。
隨著移動互聯網在社會生活各個方面的應用，各種微信群、朋友圈的信息浩如煙海，如今網絡小道信息傳播的“刷流量”程度，已遠遠超出人們的想象，使接受者不辨真假，常為此而疑惑不已。有調查表明，組織中53%的管理者認為小道消息是組織中的負面因素，有27%的管理者認為是積極因素。令人稱奇的是，小道消息的準確性常常被證明很高。小道消息“刷流量”，反襯的正是大道消息的空缺與滯後。
小道消息也稱坊間信息，是指通過非正式渠道傳播的、未經證實的消息。網絡小道消息是指通過網絡傳播的小道消息。網絡小道消息有什麼傳播特點，與傳統的小道消息傳播有什麼差異，其內在的心理動因是什麼，有什麼作用和危害，如何預防與化解等問題，是迫切需要研究的課題。
一、小道消息的顯著特點
在組織機構內部，小道消息或許在很大程度上服務於組織內部人員的自我利益，顯露真實的思想和情緒。大多數員工認為：不受管理者控制的小道消息透露了正式溝通渠道不願意、不敢、不能傳播的信息，因而，往往比高級管理層通過正式渠道發佈的信息更可信、更可靠。小道消息不會受組織的信息傳遞網絡和等級的控制，會越過組織的等級而自由流動，所以在一定範圍內影響力很大。
二、小道消息傳播的心理動因
我們現在處於信息大爆炸時代，信息隨手可得，傳播速度超出想象，接收和轉發信息的成本太低。一些人每天接觸海量信息，卻又因知道得越多就越想知道的獵奇心理形成惡性循環。心理學家對影響小道消息傳播的條件和動因研究表明，小道消息傳播的條件和動因可用公式表達：E=N（H-C）。E—情緒，指的是傳播、接受小道消息的願望；N—信息需要強度，表明傳播者內心對所傳播信息的需要有多強；H—預測滿足願望所需要的信息；C—現在可以或已經掌握的信息。由此可以發現，人們對小道消息的心理接受程度受自身掌握信息的程度、滿足需要的信息量、信息需要強度三個要素的影響。對這些因素進行細緻分析，可以做如下概括：當人們急於知道某一事件的發展態勢，卻又難以從正式渠道得到信息，求證的願望很強烈，或者，當人們在某種環境中感到不安全或者焦慮時，信息極為新奇或刺激；再或者當信息涉及自己熟悉的或相關的人時，這幾種情境下，人們更容易接受和傳播小道消息。當需要的信息與已經擁有的信息相等，小道消息便沒有傳播以及被接受的必要。並且，當人們對某件事毫無興趣，關於這件事的小道消息沒有了產生、傳播的心理基礎。可見，信息需要強度是人們進行傳播和接受的關鍵因素。同時，當人們缺乏安全感時，極容易接受和傳播小道消息。安全需要包括對安全的物質環境和情感環境的渴望。比如,對人身安全、職業安全、生活穩定、心理安全的需要。此次疫情的暴發，涉及每個人的切身利益。疫情防控期間，人們需要主動待在家中，枯燥、乏味是常態，多少會產生一些感覺剝奪的情況。此時，人們經常變得相當敏感，安全需要對人們產生很大的影響。因此，人們開始迫切關注自己需要的信息，藉助刷屏轉發信息轉移自己內心的不安。
三、小道消息的傳播特點
根據傳播學的規律，以下信息更容易被傳播：
第一，信息刺激強度大。信息傳播的一個重要條件就是刺激物的強度，強度越大往往越容易被個體所知覺。新奇的信息當然刺激強度大，通常所說的“狗咬人不是新聞，而人咬狗一定是新聞”就是這個道理。
第二，信息對比強烈。兩種或兩種以上的信息同時或相繼出現，就會產生對比，個體這時更容易感知刺激的不同。也就是人們經常說的反差。
第三，信息的重複性高。不斷重複的信息更容易引起個體的注意，通過不斷重複，加深個體對信息的印象。
第四，信息的心理確認和熟悉度高。個體更容易知覺到對於他們來說更加熟悉的刺激。有些人用“標題黨”的手法，吸引更多的人關注他發佈、傳播的信息。另外，發佈者非常瞭解讀者想要的東西。所以，熟悉的、能引起讀者心理上廉價共鳴的東西，更能引起讀者的注意和好感。
第五，深諳“烏合之眾”真諦的表達方式。短語，肯定句，有節奏，有韻律的題目和語言，更能吸引人們的注意。而且，普通受眾常常不愛看統計數據，喜歡看形象化地感知。
第六，負面信息。從進化論的角度看，人之所以有負面偏好的心理傾向，是因為人首先要保證安全，而負面的東西才更影響安全，關注負面因素有利於人們對自身環境中的不安全因素進行判斷、提早預防。因此，負面的信息和事物對人類生存和繁衍的影響更大。
四、小道消息發佈者、傳播者的分類
有些人是先有立場，再尋找支持自己結論的證據，沒有證據，就編造證據甚至捏造證據。
小道消息從發送者的角度，可以分成四類。第一類，理性分析派。他們以實事求是為主，常常堅持眼見為實，自己沒有看到的，未經過深入思考、理性分析的，輕易不發。當然，他們也不完全都是純理性的，以理性為主兼有情緒化的特點，整體而言，這部分人還是理性和實事求是的。第二類，中間派。理性分析與情緒化摻雜其中，二者兼具。有時前者成分多些，有時後面成分多些。目前大部分發布者屬於這種類型。第三類，寂寞、無聊派。聽風就是雨，既不甄別事實，也不過腦子，隨手轉發，刷存在感，而且潛意識認為自己的本意是為了公眾好。有數據表明，這類型發佈者發出的消息正確的不多，這樣的轉發者比例不低。第四類，情緒宣洩派。此類發佈者更多的是傳播不真實的消息，既有主動的，也有被動的，目的就是想宣洩一下內心的不滿情緒，而且往往從負面編輯、解讀信息。此類人深諳公眾傳播心理：不大願意理性思考。為了增加流量，他們常常擅長道德綁架，善於用短語、情緒化的語言來描述。事後證明，所述信息大部分是不真實的。
小道消息傳播者可以分成四類：第一，理性分析派。轉發前一定經過自己深思熟慮，轉發滿足了自己的情懷和責任心。第二，立場派。符合自己立場就急於轉發，常發出的感慨是：英雄所見略同！轉發滿足了自己的成就感和存在感。第三，無聊派（無腦派）。沒什麼立場，看什麼都對，其轉發內容的觀點常常前後矛盾，用於打發無聊時光。此外，第二、三類人還有被道德綁架的恐懼（第三類人更甚），擔心別人質疑自己的道德水準。第四類，負面派。喜歡負面消息，對正面的信息都覺得不順眼，轉發的東西最終往往證明是不正確的，如果有人向他反饋，他幾乎不會承認錯誤，而是會用另外不真實的東西繼續為此已經證明不真實的東西辯護。他們都善於利用道德綁架，會對公眾產生不良的影響。
綜上分析，小道消息的發佈與傳播理性分析與情緒化兼具。
五、小道消息傳播的兩面性
首先，小道消息傳播滿足了人們的價值感、責任感和崇高感。人們接受信息後為什麼要傳播甚至會加碼傳播？是因為，這個過程滿足了人們的價值感和成就感，責任感及崇高感。根據心理學規律，人們喜歡預測、評價人的行為，以便對環境和行為加以控制。而小道消息就滿足了人們這種存在感和價值感，其傳播過程符合傳播學規律，因此傳播速度快、範圍廣。例如，面對這次疫情，大家都想出力，又找不到發力點，看見海量信息的某一條，覺得對大家可能有提醒作用，像如何避免、如何防護，吃什麼藥好等類消息，覺得責任重大，順手就轉發了。
根據傳播學的心理規律，人們在傳播新聞過程中會依據部分事實，進行解釋、推測、賦義。根據研究，開始傳播一件事，事實或許只佔一半，但解釋、推測和賦義能佔一半。傳一遍後，事實又減少到四分之一左右，其餘三項分別增加到四分之三，如此循環往復。因此，對同一個消息，傳播過程中事實所佔的比例逐步減少，解釋、推測和賦義的比例卻在逐步增加。而解釋、推測和賦義往往是依據傳播者自己的立場、經驗、偏好、想象等來進行，並且要表達自己的某些訴求。這就給人們一個能夠發揮想象的安全空間，而人們想象出來，解釋和賦義的東西，又希望下面的接受者相信，因而不自覺地變成“推銷員”，偏重設身處地考慮接受者的特點，有時還用標題黨的形式來吸引眼球。比如，“定了，XXXXXX”“最不願意看到的出現了”等等，因而更能激起人們的好奇心。
其次，傳播小道消息可以引起關注並滿足成就感。小道消息是公眾為了滿足好奇心而尋找和接受的消息。在傳播過程中的解釋、推測和賦義，容易引起同伴的關注，滿足了人們渴望被關注的心理需求；同時增加了自己的“控制力幻覺”，即認為自己對環境有能力控制的一種幻覺。例如，這次疫情的影響超出以往，大家自覺不出門、不聚會、不去人多的地方，待在家裡。可居家生活總得乾點什麼，而看信息、發信息在相當程度上是想表達責任心。
然而，不容忽視的是，小道消息在傳播過程中又加重了人們的不安全感，越看越怕，越怕越傳，常常形成惡性循環，以至於降低了接收和辨別正常信息的能力，感覺說的都有道理。大眾一旦分辨能力降低，客觀上常被某些別有用心的人所利用，實際上起到了某些謠言發佈者的助推器的作用。更為重要的是，小道消息傳播，容易形成管理者對人們缺乏關心的假象，且小道消息的傳播、扭曲也會使緊張升級、加重，降低人們的凝聚力，影響人們積極性。
六、小道消息的預防和化解
信息時代的小道消息傳播速度和廣度空前提高。這樣既有好處，也有壞處。好處是信息來得快，可能消散的也快。壞處是，會放大公眾的恐慌情緒。根據傳播學的規律，人們常常不是因為真相本身恐慌，而是急於知道真相但大道消息沒有及時提供真相才感到恐慌。
對管理者來說，預防和化解小道消息的不利影響，首先要從思想上進行轉變，提高自身的治理能力。疫情防控期間，大眾最需要的是真相，面對著網絡和移動互聯時代的特點，要及時公佈官方最新消息，疏導公眾情緒，儘可能降低負面小道消息的不利影響。
（作者系對外經濟貿易大學國際商學院二級教授）
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