從小到大，我們彷彿都是從“粗心”到“細心”中被一路叮嚀過來的，特別是考試的時候，萬萬粗心不得，要慎之又慎、細之又細，因為細節決定著分數、也決定著未來。
2007年的時候，蘇大教服集團董事長韋曙和研究員推薦我們閱讀的是一本叫《細節決定成敗》的書。這本書寫得非常好，作者汪中求先生功力深厚，讓讀者深深的感受到“細節”之內涵與魅力。時至今日，我翻讀這本書的時候還是感覺到一股強大的正能量在撲面而來。
天下難事必作於易，天下大事必作於細。這是老子在《道德經》裡的話，意思是一些難做的事情，往往是從容易做的地方開始入手的，那些大事也往往是從小事、細節開始著手的。所以，我們應該葆有一顆平常心，注意做好細節工作。
在基層工作多年，我常常觀察一線的後勤服務人員，比如搞衛生的阿姨（保潔員），她們中間就可以分為三六九等。這種劃分的依據可以是勞動態度、勞動效率、服務創新等，但是作為一個外行或者業戶，怎麼去評判一個保潔員的勞動呢？或許最便捷的路徑就是通過觀察或者體會細節。
比如，去上衛生間的時候，發現臺盆邊上有水漬。這很常見，為什麼？因為很多人洗完手之後會習慣性地甩甩手上的水，那麼就難免會有水滴濺到臺盆周側，附近地面也會有一些水。如果你是一個有強迫症的人，看到這種情況是會皺眉頭的，會想到保潔阿姨怎麼沒有把水漬擦乾淨。
但是保潔阿姨她的工作範圍不僅僅是限於一個衛生間，她也要去其他的區域進行保潔。所以，如果在一定的時間內（一般由她的上級規定，如果衛生間裡有保潔記錄表可以看到時間間隔），如果她沒有來清理水漬，其實是可以理解的。不過，如果長時間裡，臺盆還是這個樣子，甚至水漬更加多了，那麼就是保潔員的工作失職或者制定的保潔工作流程出了問題了。
一般來說，客戶也不可能湊巧每次去的時候，衛生間的臺盆都是有很多水漬的。而且TA會通過其他的衛生細節（比如紙簍的清理速度、衛生間的異味等）來判斷衛生間保潔的成效。所以，一個保潔員只要是認真按照要求工作、注重操作細節的，那麼TA的工作在總體上會得到絕大多數客戶的認可。
泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能成其深。對於一個後勤保障單位來說，唯有全體員工都注重細節、時時處處都講究服務細節，才能保持服務的整體品質，培養其本單位的“工匠精神”。什麼是工匠精神呢，我覺得從工匠的精神狀態看，他應該是一絲不苟、精益求精的。
蘋果、三星手機的爆炸、起火，讓使用這些手機的人多少心有慼慼，不知道自己的手機是否會有突然失控的表現。作為代表著當今人類通訊科技最高水平的世界級生產商，蘋果和三星的研發、生產能力應該毋庸置疑，或許他們也就是毀在某一個細節裡，沒想到。
有一個關於馬掌與國家的故事，大家應該聽到過。在英國查理三世的時候，國王查理做決定與敵人一決雌雄。於是，他讓一個鐵匠去給自己的戰馬釘馬掌。當鐵匠釘到第四個馬掌時，發現少了一個釘子，但他不以為然，也沒有跟任何人講。不久，查理國王和對方交戰中忽然一隻馬掌掉了，他被掀翻在地……他就失去了這個國家。後來，也就有了這麼一首名謠：少了一枚鐵釘，掉了一隻馬掌，丟了一匹戰馬，敗了一場戰役，丟了一個國家。
三星NOTE4手機的全球召回，給三星帶來多麼大的損失啊，所以無論是設計、研發、生產、銷售的細節，都是值得任何單位高度重視的。做服務的後勤企業，對於細節的控制其實更加艱難。做手機的，出了問題，至少會暴露出來，比如手機電池起火了亦或爆炸了。但是，後勤服務的任何細節不到位了，客戶受到不美好的體驗了，他們內心“起火”甚至“爆炸”，是後勤管理團隊高層無法察覺的。
對於後勤服務的很多大的不滿意，都是從小節方面開始積累的。量變到質變理論依據非常清晰的演繹了這麼一個道理：細節決定成敗！
食不厭精，膾不厭細。在追求細節、奔向成功的路上，我們永遠不要說已經做得很好了，甚至說什麼“成大事者不拘小節”之類的話，這隻會使你的管理和服務沉淪在荒誕的臆想之中。
蘇州人有很多細巧的手藝，比如核雕、玉雕、磚雕、石雕、刺繡等，我認識一些做這方面的工匠，也觀摩過他們的製作過程，跟他們做過一些交談。他們巧奪天工的藝術作品，都是在“螺絲殼裡做道場”，是在細節中展示手藝。“蘇工”作品獨步天下，離不開蘇州工匠精益求精的手法。
其實細節的打磨，對於每一個人來說都是至關重要的。比如我們的髮型，男同志應該精短一些，女同志應該束髮，這樣就會讓服務對象感受到我們的氣質和對他們的尊重。當然，著工作服、佩戴工號牌更是理所當然的事情，這也是對自己職業和崗位的尊重，對自己的尊重。
或許，不斷追求細節，就把服務品質也追到了，把服務文化也追到了。
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