案例一：維修汽車私換零件 不法商家被處罰
【案情簡介】
2019年2月14日，順德區市場監督管理局大良分局收到群眾投訴某汽車銷售公司對其車輛提供維修服務時，把保險公司批覆更換的原裝進口零件偷換成原裝國產零件，涉嫌欺詐消費者。
【處理過程及結果】
收到投訴後，順德區市場監督管理局大良分局執法人員對當事人關於涉案車輛的結算單據、發票、保險理賠維修記錄進行調取，經查，涉案車輛於2017年10月底因事故前往某汽車銷售服務公司處進行保險理賠維修。調查中，某汽車銷售服務公司堅稱，車輛維修更換的零件均為原裝零件，並未答應消費者全部使用原裝進口零件，所有更換的零件已經在維修結算單據真實反映，不存在欺詐情形。
執法人員通過比對該汽車銷售服務公司提供的涉案車輛維修結算單，保險公司提供的《機動車輛保險車輛損失情況確認書》、《零部件更換項目清單》、《維修增項報價單》，並向汽車生產商獲取零售核價。最終認定該汽車銷售服務公司對涉案車輛維修中的5項零件存在偷換零部件的情況，根據順德局收集的涉案車輛本應更換的零件保險核定價及實際更換的零件終端零售價計算，認定當事人違法所得8104元。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》及《侵害消費者權益行為處罰辦法》“從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的，屬於欺詐行為。”該汽車銷售服務公司以構成欺詐消費者的行為，順德區市場監督管理局大良分局責令當事人改正欺詐消費者的行為，並作相應的行政處罰。
【案件評析】
該案的調查存在一定的難度，取證涉及舉報人、當事人、涉案車輛定損理賠保險公司、涉案車輛生產商，而保險公司的主管部門並非市場監督管理部門，在調查取證上，存在困難，執法人員通過多次發函，多方求證，逐一比對證據材料，進而確認涉案配件的實際更換情況，最終確認當事人存在偷換零件的行為。
涉案車輛保險理賠維修是在2017年10月，發生時間已久，至案件立案調查時，涉案車輛已維修完畢，第一手證據材料已無法核查。執法人員通過舉報人提供的結算單，逆向推理保險理賠過程，對比核查保險公司出具《機動車輛保險車輛損失情況確認書》《零部件更換項目清單》《維修增項報價單》，最終得到涉案車輛維修理賠完整的脈絡，確定當事人是主動向保險公司申請更換原裝進口零件，而在保險公司批覆更換進口零件後，未經車主同意，私下更換了原裝國產零件。
近年來，關於汽車質量等問題是社會輿論廣為關注的熱點問題。由於當事人違法行為較隱蔽，更換的零件是否被偷換難以發現，該案通過多方面對比證據材料，抓住關鍵環節加以突破，履行了部門職責的具體體現，懲治了不法商家，維護了消費者的合法權益。
案例二：肩頸護理遭損傷 耐心調解獲賠償
【案情簡介】
市民陸小姐反映其在陳村某美容店做肩頸護理後造成損傷，要求商家賠償誤工費、醫藥費、車費、精神損失費，但商家表示只肯賠償醫藥費，陸小姐向順德區市場監督管理局求助。
【處理過程及結果】
接到投訴後，順德區市場監督管理局（陳村消委分會）工作人員立即組織雙方調查瞭解情況，陸小姐去年在陳村某美容店做肩頸護理後感覺疼痛，於11月6日到醫院治療，陸小姐認為是肩頸疼痛與美容店不合理的按摩手法有關，11月28日和商家反映要求賠償誤工費、醫藥費、車費、精神損失費等6000餘元以及退還開卡餘款2400元。經過工作人員耐心地向經營者宣傳法律法規。經營者認可醫院診斷，同意協商解決，雙方達成一致協議：商家同意退還卡內餘款2734元、賠償陸小姐治療肩頸損傷的實際費用2270元。
【案件評析】
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。第四十九條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。
此外，《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
在本案中，消費者陸小姐在做肩頸護理後造成損傷，損害了消費者的人身安全，經營者有不可推卻的責任，應該給予救治和賠償。並且應消費者要求結束服務，返還餘款。
（供稿：廣東省順德區市監局）
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