14日，內蒙古市場監督管理局召開新聞發佈會對外通報 2019年度及新冠疫情防控期間12315投訴舉報平臺受理消費者投訴舉報情況分析。自治區12315消費者申訴舉報中心副主任崔玉清表示，2020年1月24日—3月10日，全區市場監管部門通過12315熱線平臺和全國12315互聯網平臺接到消費者諮詢、投訴、舉報26984件。其中，諮詢16751件，佔總量的62.1%；投訴6440件（其中熱線平臺5368件，互聯網平臺1072件），佔總量的23.9%；舉報3793件（其中熱線平臺3138件，互聯網平臺655件），佔總量的14%。截至2020年3月10日，投訴舉報辦結率85.6%，投訴共涉及爭議金額644.4萬元，為消費者挽回經濟損失145.2萬元。
崔玉清說， 在此期間的商品大類投訴中，投訴量排前五位的分別是：食品類1103件、醫療器械類510件、藥品類216件、家居用品類198件、服裝鞋帽類157件。服務大類投訴中，投訴量排前五位的分別是：餐飲和住宿服務531件、銷售服務162件、電信服務80件、交通運輸服務72件、互聯網服務72件。舉報受理排前五位的分別是：食品類765件、醫療器械類631件、藥品類288件、餐飲和住宿服務213件、家居用品類89件。上述排名靠前的類別中，與疫情相關的投訴舉報主要集中在以下幾個方面：一是食品過期、變質、漲價、缺斤短兩及虛假廣告等問題；二是口罩等防疫用品的價格及假冒偽劣等問題；三是部分藥品出現不合理漲價；四是餐飲、住宿、旅遊等服務行業預付訂（定）金退還問題。其中，最受社會關注的口罩方面的投訴舉報已受理3101件，退訂（定）方面的投訴舉報已受理378件。
對於2019年全區12315系統受理消費者諮詢、投訴、舉報情況通報，崔玉清說，2019年，全區市場監管部門通過12315熱線平臺和全國12315互聯網平臺共接到消費者諮詢、投訴、舉報173744件，同比增長22.64%。其中，諮詢118914件，佔總量的68.44%；投訴47297件(熱線平臺39488件，互聯網平臺7809件)，佔總量的27.22%；舉報7533件(熱線平臺4870件，互聯網平臺2663件)，佔總量的4.34%。截至2020年1月3日，投訴舉報辦結率88.2%，投訴共涉及爭議金額2.01億元，為消費者挽回經濟損失6870.48萬元。
崔玉清在新聞發佈會上表示，2019年商品大類投訴中，投訴量排在前五位的分別為服裝鞋帽類2929件,佔總量的13.57%；交通工具類2754件，佔總量的12.75%；家居用品類2223件，佔總量的10.29%；裝修建材類1477件，佔總量的6.84%；食品類1299件，佔總量的6.01%。全年投訴量排在前十位的單類商品依次為汽車及汽車零部件、傢俱、鞋、肉及肉製品、外衣、移動電話、門窗、商品房、黃金首飾、乳製品，共佔商品類投訴總量的38.5%。2019年服務大類投訴中，投訴量排在前五位的分別為銷售服務3750件,佔總量的20.97%；餐飲和住宿服務1761件,佔總量的9.85%；美容美髮洗浴服務853件,佔總量的4.77%；文化娛樂體育服務801件,佔總量的4.48%；製作保養和修理服務775件,佔總量的4.33%。全年投訴量排在前十位的單類服務依次為預付卡服務、餐飲服務、賓館住宿服務、健身服務、美容美髮服務、機動車摩托車保養服務、乾洗服務、洗浴按摩服務、零售服務、普通電話服務，共佔服務類投訴總量的40.6%。2019年舉報量排在前五位分別為食品類1476件,佔總量的19.59%；餐飲和住宿服務類694件,佔總量的9.21%；銷售服務類256件,佔總量的3.40%；交通工具類247件,佔總量的3.28%；家居用品類247件,佔總量的3.28%。
崔玉清說，2019年12315投訴舉報總體情況呈現以下特點：一是投訴舉報量較上年明顯增長。全區12315系統接到的諮詢投訴舉報同比增長22.64%，其中投訴同比增長35.26%，舉報同比增長57.73%，主要原因為自“五線合一”（12315、12331、12365、12358、12330統一整合至12315）後，12315開始接收涉及食品藥品、質量監管、價格監督、知識產權類的投訴舉報。二是具體商品和服務類別的投訴舉報變化和當前消費特點高度相關。手機、鞋、傢俱等生活剛需消費類的投訴量和2018年持平；消費升級相關的食品、汽車消費、預訂預售服務、健身休閒服務等行業投訴量增長明顯，主要涉及肉及肉製品、乳製品、汽車及汽車零部件、預付卡服務、餐館服務、賓館住宿服務、健身服務等。三是12315線上平臺接收量增長較大。2019年，全區市場監管部門通過全國12315互聯網平臺接收的投訴舉報較2018年增長28.1 %，已佔到全區12315接收總量的19.1%。隨著全國12315互聯網平臺的穩定運行和升級，線上維權的便捷性、透明性等特點吸引著越來越多的消費者從傳統渠道轉移到網絡渠道，“互聯網+政務服務”理念逐漸普及。面對消費升級帶來的新變化，各級市場監管部門將積極順應新的消費維權形勢，改革創新，強化重點難點領域消費維權工作，營造良好的消費環境，全力為消費升級保駕護航。
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