全球疫情影響持續發酵，旅遊業仍處於煎熬期。
攜程集團旗下的OTA（在線旅遊，全稱為Online Travel Agency）平臺“去哪兒網”因大量退票問題，被消費者推向風口浪尖。
近日，多位網友在微博等渠道投訴稱，在去哪兒網退機票時出現少退和延遲退款的現象，這違背了民航局的相關政策。民航局1月27日規定稱，1月28日0時前已購買機票、且乘機日期在此時限之後的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應在客票有效期內為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用。
截至發稿，“黑貓投訴”平臺針對去哪兒網“不給退票”問題的集體投訴已經超過2000件，微博相關話題閱讀量也超過190萬。
退款疑雲：遲退、少退、不退
來自湖北的王秋雲告訴時代財經，她於1月20日在去哪兒網平臺購買了由香港飛往迪拜的阿聯酋航空班機，往返時間為1月27日至1月31日，受疫情影響，湖北採取了交通管制，香港也於27日凌晨限制湖北籍居民出行，因此她在飛機起飛前申請退票。
一個月的等待後，去哪兒網於2月27日回覆拒絕退款，稱全部航程不符合航司全退政策。
而王秋雲向時代財經提供的一份對話錄音顯示，其向阿聯酋航空公司諮詢退票退款事宜時，該航司客服表示，王秋雲的訂單滿足“在1月25日前購買且航班出行時間在1月23日-5月31日的規定”，可全額退款。
明明符合全退規定，平臺卻不予退款。為了維權，王秋雲輾轉黑貓投訴、消協投訴、微博投訴等多個渠道，並提供了錄音證據進行申訴。她加入“去哪兒網的維權群”，與群內近百名同樣遭遇退款問題的消費者商討對策，找律師集體維權。
3月6日一天的時間裡，王秋雲與去哪兒網客服先後聯繫溝通了5次，並告知已經聯繫媒體曝光，她這一筆退款糾紛終於在歷時40天后劃下句話。
但去哪兒網方面始終未給出解釋，為何最初以“不符合航司全退政策”為由拒絕退款，消費者採取維權措施後又改變做法。
王秋雲的案例只是此次退款風波中的冰山一角，群內還有近百人依然每天都在分享各自與去哪兒網的交涉情況。上海的小燕也向時代財經反應了類似的經歷。
她於2月11日購買了上海往返慕尼黑的俄羅斯航空班機，往返時間為2月14日至19日。由於莫斯科航空取消了返程班機，去哪兒網客服於2月13日23:53主動聯繫小燕，為小燕辦理了先生的全程退票和自己的返程退票，客服也於2月14日00:11告知手續辦理完成，此時距離航班起飛還有54分鐘。
2月27日，小燕收到的卻是去哪兒網拒絕退款的回覆，理由是小燕沒有在航前一小時提出退款。隨後，小燕諮詢俄羅斯航空得知，起飛前40分鐘都可以辦理退款，上海浦東機場俄羅斯航空的客服也告知小燕符合全退條件。
“一開始說我先生誤機，又說沒有在航前1小時提出退款，都被我駁回了，現在開始永無止境的核實”，小燕向時代財經表示。
“收費如山倒，退款如抽絲”，艱難的退費進程引發了去哪兒網用戶的強烈不滿，目前，去哪兒網維權群內消費者反饋的問題不少，包括符合全退條件不予退款、只退了部分款項、退款進度緩慢聯繫不到出票方、平臺方踢皮球等。目前群內成員已經聯繫了律師，準備集體向相關部門投訴，給平臺發律師函。
時代財經通過官網提供的客服電話以及公開資料顯示的官方聯繫方式等，嘗試聯繫去哪兒網方面，截至發稿尚未得到反饋。
退票量激增，現金流吃緊
疫情陰影籠罩下，各大OTA平臺掀起了“退票潮”。此前鏡像娛樂報道稱，去哪兒網平日的退票率僅在6%左右，但春節期間飆升到了40%。隨著退票量的激增，平臺的退票效率不僅大打折扣，展現的姿態也直接影響著用戶的體驗。不少用戶就表示，聯繫人工客服時排隊諮詢的人數超過200人，退款信息審核時間也不斷延長。
對於平臺來說，嚴重積壓的退票對現金流產生了巨大影響。攜程集團相關人士向時代財經透露了OTA平臺售票和退票流程。
他表示，去哪兒網售賣的資源是與航空公司、代理商對接的，跟這些上游供應商合作模式一般為預付，“平臺每天會充錢給供應商，每出一張票供應商就扣錢，也有“後結”，大部分是按月結算，還有一單一結的。受到疫情影響，依照以往退票規則不能退或者需要收取手續費的票都可以退了，因此平臺就需要承擔一些損失，比如攜程有10億的災害儲備金，同時平臺也會同供應商協商。”
但目前的情況是，航司、代理商、OTA平臺在內的整個行業的現金流都吃緊，據第一財經報道，三大航司每天虧損每天虧損上億，中型航司每天也要虧損幾千萬。據業內保守估算，2月國內航空公司的虧損額超過百億，除退票費外，僅退票核算的人工成本就已經很高昂。
在蜂擁而至的退票申請面前，去哪兒網退票整個系統遭遇巨大考驗。由於免費退票與航司政策錄入之間存在時間差，導致乘客利益受損；成倍增長的諮詢人數也和人工數量不成正比，致使審核、發放時間延長等現象，用戶的不滿情緒也不斷累積。
去哪兒網CEO陳剛表示，平臺已向用戶墊退近10億元，企業員工的薪資就業、場地的租金等運營成本也給企業經營帶來壓力。疫情過後，去哪兒網還可能面臨部分用戶的流失。
旅遊業停滯的每一天對平臺都是剜肉之痛，攜程集團相關人士告訴時代財經，“現在已經不讓招人了”。
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