魯中網·海報新聞3月14日訊 （記者 張琦）推銷時承諾過提供全部服務，為何只能做脖子護理……近日，桓臺縣市場監管局發佈一則消費典型案例，消費者王女士在一家美容美髮店預付3000元辦了一張會員卡，消費時卻被告知另外加錢才能得到服務。王女士與經營者協商未果，將其投訴至桓臺縣消協。調解過程中，美容院經理稱會員卡只能做脖子，臉部美容則需另行付費。最終，在桓臺縣消協工作人員的調解下，經營者履行承諾，按約定為王女士提供脖子及面部護理服務，不再收取任何費用。
【案情簡介】
消費者王女士路過一家美容美髮店，正好看到有推銷人員在為店裡的除皺體驗做推廣宣傳，並承諾加入會員後可獲得全套服務，王女士未加思索便做了體驗，做體驗的時候感覺良好，推銷人員見狀，及時向王女士展開了推銷工作，並且鼓動王女士辦理會員卡。稱：“如果現在辦會員卡的話，可以優惠很多。”王女士考慮到自己的臉蛋和脖子確實需要保養了，再加上體驗過後比較舒服，況且該店離家又近，於是預付了3000元，辦了一張會員卡。誰知，當王女士消費時卻被告知需要另外加錢才能得到服務，王女士當即要求退費，經營者隨即找來負責人查明情況後，並沒有給出解決方案，而是告知王女士店裡協商後再給王女士答覆，王女士認為對方不夠誠信，於是便向桓臺縣消協進行了投訴，希望此事能儘快得到解決。
【處理結果】
接到投訴後，桓臺縣消協分會工作人員立即與消費者及被訴方經理取得聯繫，雙方均表示願意接受調解。在與雙方溝通的過程中，王女士仍然相信美容店的服務效果，只是對於美容院加收1000元表示反感，所以王女士態度也比較明確，即由美容院履行承諾，提供服務，不得加收任何費用。美容院則堅持，會員卡只能做脖子，而臉部美容則需另行付費，調解人員詢問被訴方負責人，店裡推銷時承諾過提供全部服務，為何只能做脖子護理？美容店負責人仍然狡辯說，全套服務不包括面部。
當調解人員通知被訴方經理，讓其帶著推銷人員，同時攜帶相關材料，並提供店裡的宣傳品及店內宣傳告示的照片來所裡時，經理立馬改口稱，再與消費者協商協商，不一會兒，該經理回覆說，不用消費者王女士另行付費，可以為其提供脖子和麵部的護理服務。
經過調解，經營者履行承諾，按約定為王女士提供脖子及面部護理服務，不再收取任何費用；王女士認可調解結果。
【案例評析】
本案中，消費者預先支付款項，享有在經營者提供自身所承諾的服務項目的權力，經營者理應承諾自己的服務項目，但該美容院明顯是看人下菜碟：
（一）當美容院瞭解到王女士毫不猶豫的辦理了會員卡後，就認為消費者消費時不會計較，通過美容院自己的軟磨硬泡再額外收取點兒費用應該能夠順利成功，所以，經營者看到消費者隨意消費時便起了“歹心”，想再額外增加一筆收入。
（二）依據調解人員的經驗，美容院店的服務與推銷是兩撥人馬。一般美容院有一個大致的服務輪廓，僱傭一些街頭推銷的專業人員攬客推銷，也就是說，推銷時，推銷人員說的什麼，美容院是根本不知道的，況且，推銷人員並非實際意義上的美容院員工，所以，當調解人員要求美容院經理與推銷人員來所時，美容院就迅速改變自己的態度。
（三）王女士雖是個爽快之人，但也是固執之性格，從接受體驗、高額辦卡到與店裡爭執，再到向消協投訴都是一日完成。顯然，美容院看出了火候，本身就認為沒有堅持的必要了。
綜上三點是解決投訴的關鍵。這裡經營者簡直就是“強盜邏輯”，消費者花錢痛快，一是有錢，二是花錢隨意，所以就要“宰上一刀”，誰知事與願違。二是消費者居然迷信該美容院的護理效果，有些不可思議，王女士屬於“衝動消費”、“盲目消費”，消費者有必要反省自己的行為，在今後的消費過程中應該理智一些。
【消費提示】
桓臺縣消協在此提醒廣大消費者:
一定要理性消費，切勿輕信商家口頭宣傳。購買商品或接受服務一定要到正規的商家購買，購買前要先了解自己適用何種類型的商品或服務，遇到商家主動推銷商品或服務時，切勿輕信，一定要索要消費憑據，最好籤訂一份服務合同或協議，約定好服務內容、價格、質量等。
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