3月15日臨近，我們又將迎來一年一度的無良商家批鬥大會“狂歡節”。但晚會只有一場，維權多在日常。隨著消費形式的多樣化和複雜化，提升維權意識和維權水平正成為每個消費者的必修課。如果你遇到下面幾個消費爭議，將如何維權？試著回答下，測測自己的“維權指數”吧。
問題一：你在網上買了幾瓶茅臺，付款後商家遲遲不發貨，後來告知你沒貨了，勸你取消訂單。你剛取消就發現貨又來了，賣的價格比原來高，商家的行為算欺詐嗎？
問題二：你在英語培訓班繳費報名，對方提供的格式合同註明一條“丟失聽課證的學員不退費”，後來你就真的丟了這個證，還能退費嗎？
問題三：你買了張床，商家說他們的床便宜，可能有些色斑、結疤等非質量問題，選購時睜大眼睛，買完概不退貨。買來後你發現床頭有個大坑，可以退換貨嗎？
問題四：你買了三千塊錢的貨物，快遞公司給你整丟了，完事說你沒保價，只能陪一千，你認為自己可以要回多少錢？
上面這幾個問題都是根據真實案例改編，你都能在江蘇省高級人民法院今天發佈的2019年度消費者權益保護十大典型案例中找到答案。貼心的法官還對每個案例進行了點評，期望以此引導消費者積極理性維權，維護自身合法權益，也提示廣大經營者依法誠信經營，為營造良好放心的消費環境，服務保障消費推動經濟社會穩定發展和國家治理體系、治理能力現代化建設。
繼續往下看，尋找答案吧——
【問題一原案例】
國之藏公司淘寶店是從事網絡酒類銷售的公司。國之藏公司淘寶上的網店作出24小時發貨的承諾。2017年3月18日，周某在國之藏公司的淘寶網店下單購買了兩壇53度5L裝珍藏版茅臺酒，總價為28400元，並於當日支付了全部款項。2017年4月6日，國之藏公司告知周某其購買的酒無貨，經協商，周某於2017年4月10日取消了訂單。幾天後，國之藏公司調高了該款酒的價格，繼續在網上銷售。周某認為，他是在國之藏公司稱無貨、今後也不會再銷售該款產品的情況下才取消訂單的，國之藏公司的行為已構成欺詐，要求國之藏公司按商品價款的三倍賠償損失。法院認為，國之藏公司不能合理說明取消訂單後重新提價銷售的行為，應當認定為違背承諾，隱瞞囤積居奇真相，構成欺詐，判令賠償周某支付價款3倍的賠償金共計85200元。
法官點評：當前，經營者的欺詐行為表現形態多種多樣，但其核心仍然是虛構事實和隱瞞真相，誘使消費者作出錯誤的意思表示。
本案中，周某提供雙方交流的微信記錄等證據表明，其在2017年3月18日與國之藏公司就何時發貨一直溝通、確認，直至2017年4月6日，國之藏公司才明確告知周某無貨並建議取消訂單。國之藏公司對周某訂購的商品長期未能發貨，明顯與國之藏公司淘寶上的網店作出24小時發貨的承諾不符。而在國之藏公司告知周某無貨，雙方協議解除合同後不久，國之藏公司又調高價格在網上繼續銷售該商品。國之藏公司對其取消訂單又重新提價銷售的行為不能作出合理解釋，可以認定其是為獲取更高利潤，囤積居奇，隱瞞其有現貨的事實，誤導周某解除合同，其行為已構成欺詐，應當按商品價款的三倍向消費者支付懲罰性賠償金。
該案例提醒我們，經營者的欺詐行為可以發生在經營的各個環節，不僅限於訂立合同時，只要經營者的行為本質上符合欺詐的實質特徵，消費者就可以通過主張懲罰性賠償金保護自己的合法權益。
在當前疫情期間，網上有很多不法商家為了謀取暴利，對消費者訂購的防疫商品不予發貨，並謊稱所售商品無貨要求消費者取消訂單，然後再以高價繼續銷售謀取暴利，該行為不僅導致消費者無法及時獲取防疫商品，而且嚴重違背社會誠信，已經構成欺詐。消費者可依法要求經營者支付懲罰性賠償金。
【問題二原案例】
2018年4月28日，戴某在環球雅思學校處報名英語培訓課程，填寫了註冊報名表、並在報名須知上簽名。報名規則載明：“…四、退款須知：（一）不可辦理退款的情形（即學員不得單方解除合同的情形）：1、所有享受報名優惠（含連報優惠）的學員不退費。2、3-5人VIP班、VIP一對一套餐班一律不退費，也不可退任一單項課程。3、丟失聽課證的學員不退費...。以上所有情況，報名後學員不得單方解除合同，一律不可退班退款。同日，環球雅思學校向戴某出具金額為30000元的收據一張，內容為：“VIP一對一 100課時 店慶充值3萬元 送2000元課程+2000元禮物”。同時，環球雅思學校在該收據上備註：“刷卡 特別活動 專屬定製課程 不退班 不退費”。2018年5月2日，戴某向環球雅思學校郵寄“要求退款通知函”，要求解除合同，雙方發生爭議，協商不成，形成訴訟。
法院認為，教育服務是消費的一種表現形式，戴某屬於消費者，受《消費者權益保護法》的保護。本案中，報名規則上載明的條款系剝奪消費者合法權益的格式條款，屬於無效條款，戴某在訂立合同的十五天內主張解除合同於法有據，故判令解除雙方訂立的合同，被告全額返還交付的預付教育培訓費30000元。
法官點評：消費者是與製造者、經營者相區別的概念，是指為生活需要而購買商品或服務的人。“生活消費”的內涵豐富，既包括衣食住行等生存型消費，也包括職業培訓等發展型消費，還包括旅遊等精神或休閒型消費。
戴某為提升自身英語水平而接受培訓，也是為職業發展的生活需要而購買服務，受到《消費者權益保護法》的保護。本案中，環球雅思學校制定的報名制度中，不允許學員的退班、退費權利，實質上是排除了學員的合同解除權。上述規定明顯違反了《消費者權益保護法》第二十六條的規定，屬於無效的合同條款。同時，《江蘇省消費者權益保護條例》第二十八條規定：“經營者以發行單用途預付卡方式提供商品或者服務的，消費者有權自付款日起十五日內無理由要求退款。”這一規定賦予了消費者任意解除權。因此，戴某有權在付款後十五天內要求解除合同，退回預付款。本案的處理結果有助於提醒培訓機構梳理和反思其報名制度和合同條款，維護消費者的合法權益。
【問題三原案例】
李某某於2014年3月16日從臻致美經營部薛永美處購買了茶几、電視櫃、轉椅、四門櫃、木床和兩個床頭櫃，共計20000元，均為特價商品。訂貨單據記載：天然材料製成的傢俱色澤、紋理會有差異，還會有色斑、結疤等非質量問題，選購時敬請充分注意。傢俱出售後，如有質量問題，按國家相關法律法規執行。李某某支付完所有貨款後，臻致美經營部於2016年11月27日將上述傢俱送貨到原告家中並安裝。後李某某向臻致美經營部反映存在電視櫃有凹坑和劃痕，床頭被撞了個坑，衣櫃門板有裂口，轉椅掉漆等問題。臻致美經營部於2016年12月6日表示可以負責維修，但李某某要求更換木床，雙方協商未果引發訴訟。
法院認為，根據李某某提供的微信聊天記錄和照片，可以證實案涉木床有凹坑、發黴、劃痕、破損、五金生鏽以及安裝不合理等問題，李某某明確要求對涉案傢俱中的木床進行更換，其他傢俱可以進行維修，應當尊重消費者的選擇權。故判令對案涉木床予以更換處理。
法官點評：在購買的商品出現質量問題後，消費者對糾紛處理的選擇權也屬於消費者保護法保護的範圍。《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理義務。當前，傢俱市場產品質量參差不齊，以次充好、以假亂真、服務不周的現象尤為突出。消費者一旦進行維權，又會遭遇不良商家故意推諉、法院裁判尺度不統一的問題，傢俱索賠難已成為消費者權益保護領域的熱點、難點。
本案中，李某購買的系通用商品而非定製商品，傢俱作為家庭生活必需品，兼具實用性和美觀性特徵。消費者對於所購買的傢俱，即便該傢俱系特價商品，消費者依然擁有對傢俱品質的合理期待。這種期待既包括實用性和美觀性，也包括應排除對因新購傢俱過多維修以至於幾乎不能算全新商品而產生的疑慮。李某某作為消費者，其有權決定是否更換或者維修。案涉木床雖然可以通過維修達到繼續使用功能，但鑑於案涉木床所涉及的問題較多，進行維修也難以達到消費者的心理預期，使得消費者購買商品的合理期待落空。故李某某明確要求更換，對於木床等通用商品而言屬於合理的要求，應予以支持。本案保護了消費者要求經營者承擔違約責任的選擇權，值得肯定。
【問題四原案例】
2018年11月11日，謝某在網上下單將4件休閒打底毛衫線衣（價值2986.74元）委託天天公司運輸，物流單號為669357549＊＊＊＊。天天公司快遞員上門攬件後，該單號項下的物流信息一直處於“等待攬收”狀態且沒有更新。天天公司答覆：經核實，此件攬收丟失，快件運費12元，未保價，我司願意賠付發件人1000元。謝某認為天天公司應按照貨物的價值賠償實際損失共計2986.74元，雙方協商不成，引發訴訟。
法院認為，謝某與天天公司之間構成郵寄服務合同關係，該合同關係合法有效。天天公司將快遞丟失，應當承擔相應的賠償責任。在快遞員上門攬收時，謝某未簽署相關紙質快遞單，現無證據表明雙方的郵寄服務合同存在其他約定，也沒有證據表明天天公司向謝某提示說明了最高賠償額等事項。因此，天天公司對謝某的損失應當據實賠償。判令天天公司按照貨物的實際價值賠償謝某2986.74元。
法官點評：隨著網絡購物的興起，快遞的模式也發生了很大變化。當前，很多快遞公司開通網上下單功能，消費者只需要將收件地址和寄件地址等必要信息填寫提交後，快遞公司就派人上門攬件。快遞公司員工上門攬件時不再要求寄件人簽署有賠償約定等內容的紙質單據，也不再就有關免責條款向寄件人作出詳細說明。
如果快遞公司希望通過免責條款限制最高賠償額，應當向消費者盡到明確的提示和說明義務，讓消費者充分知曉有關限額賠償的約定，否則不能約束消費者。如果快遞公司未能全面履行提示和說明義務，那麼當發生快遞損壞的情形時，快遞公司應當承擔由此產生的風險。在發生丟失快遞等情況下，快遞公司不能主張適用限價賠償等格式條款，而應以物品的實際價值據實賠償消費者的損失。
江蘇經濟報記者 耿文博
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