2018年，Salesforce以19.5%的市場份額主導了全球
CRM軟件市場，是其最大競爭對手SAP(8.3%)的兩倍多。• 2018年，全球客戶體驗和關係管理軟件(CRM軟件)支出增長15.6%，達到482億美元。
• 2018年，軟件即服務(SaaS)支出佔CRM總支出的72.9%。，預計到2019年，這一比例將增長至CRM軟件總支出的75%。
• 2018年，全球企業應用軟件總收入超過1936億美元，比2017年的1721億美元增長12.5%。CRM佔整個企業軟件收入市場近25%。
根據最新的市場規模和Gartner本月發佈的市場份額調查顯示，CRM系統仍然是當今最大和增長最快的企業軟件類別。
Gartner對CRM（Customer Relationship Management ）的定義：
客戶關係管理(CRM)是一種商業策略，在提高客戶滿意度和忠誠度的同時，優化收入和盈利能力。CRM技術支持策略，能識別和管理客戶關係，無論是面對面的還是虛擬的。CRM為公司提供客戶服務和支持、數字商務、市場營銷和銷售四個部分的功能。
CRM市場的四個細分市場均增長13.7%以上，其中市場營銷成為增長最快的部分，增長18.8%，佔整個CRM市場份額的25%以上。客戶服務和支持仍然保持著第一的位置，佔CRM市場份額收入的35.7%，2018年實現收入171億美元。
關鍵的見解包括:
Salesforce的市場份額為19.5%，是SAP的兩倍多，Oracle（甲骨文）的三倍多。Salesforce繼續在全球客戶關係管理領域佔據主導地位，其市場份額從2017年的18.3%增至2018年的19.5%。Adobe是除Salesforce外2018年唯一一家實現市場份額增長的供應商。Microsoft（微軟）和SAP成功保住了市場份額，而Oracle失去了市場份額。
Salesforce和Adobe的增長速度超過了整個市場，CRM收入分別增長了23.2%和21.7%。Salesforce CRM收入從2017年的76億美元增長到2018年的94億美元，Adobe的CRM收入從2017年的20億美元躍升至2018年的24億美元。在該市場所有競爭對手中增長最快。2017年至2018年，SAP增長了15.5%，略低於15.6%的整體市場增長。Microsoft(15%)和Oracle(7.1%)的增長速度低於市場。下圖對比了2017年至2018年的增長率。
Adobe在CRM營銷細分市場佔據主導地位，2018年市場份額為19%。Salesforce佔據了11.7%的市場份額，緊隨其後的是IBM(5.7%)、SAP(4%)、Oracle(3.6%)和HubSpot(3.4%)。Gartner估計，2018年市場營銷細分市場規模為122億美元，高於2017年的103億美元，僅一年就實現了18.8%的增長。
東歐和西歐是增長最快的地區，分別為19.7%和17.5%。北美和西歐是最大的兩個地區，北美收入增長15.2%，達到281億美元。
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