“3·15”國際消費者權益日即將到來，青海省消費者協會凝聚全省各級消協組織力量，梳理、整理併發布受理消費者投訴熱點及案例，旨在通過真實案例點評，督促經營者依法經營，引導消費者安全消費。
投訴熱點1：美容服務
典型案例：2019年3月，消費者楊女士到省消協投訴，稱其在某步行街遇到某美容院推銷員向其推銷免費定眉型免費做護理。在詢問有沒有冰點脫毛後便去了店中，進店與之協商好價格後進行了冰點脫毛。脫毛過程中，店內推銷員向楊女士不間斷地推銷去除紅血絲項目。楊女士在與推銷員確認做紅血絲不會有任何副作用的情況下，進行了紅血絲美容。紅血絲項目結束後，推銷員又向楊女士推銷各種護理產品，並要求楊女士簽訂協議書。楊女士返家後臉部出現了紅疹，便聯繫經營者想要解決臉部問題，卻一直無法聯繫到經營者，便投訴至省消協。經省消協調查、核實，確認因經營者向消費者隱瞞紅血絲項目可能會出現的副作用，存在誤導消費者的事實。後經省消協調解，雙方達成一致協議：由經營者退還消費者去除紅血絲的美容費用。
消協點評:本案中，消費者因相信經營者的承諾，選擇接受其推薦的美容項目。但是，實際效果與其宣傳的效果並不一致，並且未告知清楚美容項目可能出現的副作用，導致消費者臉部出現了紅疹。按照《消法》第十八條、二十條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”“經營者向消費者宣傳服務內容時，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”並且根據《消法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，經營者未按照法律規定做到保障消費者人身安全的義務，同時在向消費者推銷產品時未作真實全面的解答，導致消費者臉部受損，消費者此時是有權要求經營者予以退款或賠償的。
消費者在購買或接受美容美髮服務時，要及時保存好相關的消費憑證、合同、協議等，以備維權所需。若發生消費者權益侵權情形，應及時向經營者所在地的消費者協會或市場監管部門進行諮詢、投訴或舉報，通過合法途徑維護消費者權益。
投訴熱點2：家用汽車
典型案例一：2019年12月17日，青海省西寧市東川工業園區消費者協會接到消費者王先生的投訴：稱其於2018年5月在青海省西寧經濟技術開發區某4S店購買一輛某品牌轎車。2019年12月1日車輛變速箱發生事故，車輛被拖至廠家指定售後維修，承諾2019年12月10日修復車輛。2019年12月9日，該維修點通知消費者去提車，提車時被告知車輛並沒有按時保養，需要補交保養費用6000元及維修車輛費用4768元（共計10768元）。如不補交保養費用則需支付車輛維修費用4768元、車輛配件費用7780元及維修工時費用1190元（共計13738元）。消費者認為車輛維修前該修理點並未告知需更換配件及費用問題，且並未經過消費者同意，擅自修覆車輛並強制付費，經與維修方多次協商無果後投訴至東川消費者協會。經東川消協調查、核實，最終達成一致調解協議：消費者只承擔不在質保範圍內更換配件費用7000元。
消協點評：根據《消法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第十條規定：“消費者享有公平交易權。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”本案中，經營者對於需要補交的保養費並未提前告知消費者，也未徵得消費者同意，只是事後單方面告知消費者要補交，這一做法侵害了消費者的公平交易權。消費者對於經營者這一做法，有權予以拒絕。
典型案例二：2019年9月10日，青海省西寧東川工業園區消費者協會接到消費者馬先生的投訴。2019年7月28日，由於消費者車輛發生事故，馬先生將車輛拖至青海省西寧經濟技術開發區某品牌4S店進行維修（維修費用9萬餘元）。2019年9月5日消費者到該4S店內取車，在檢查車輛時發現車輛所安裝的配件為假貨，但4S店矢口否認。消費者多次協商無果後，認為自身合法權益受到嚴重侵害。遂投訴至青海省西寧市東川工業園區消費者協會。經東川消協調查、核實與調解，該公司承認使用不合格配件並與消費者達成一致調解方案，賠償消費者30000元現金，消費者對此處理結果非常滿意。
消協點評：本案中，消費者對於安裝的配件真假產生懷疑，作為經營者應當根據《消法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”以及《消法》第二十條第二款規定：“經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。”對於消費者提出的問題予以真實、全面的答覆，有義務解答清楚消費者的疑問。同時，由於家用汽車屬於較大耐用商品，並且家用汽車構造複雜，專業性較強，消費者對於家用汽車及零部件知識的掌握處於比較弱勢的一方。如果讓消費者自己去了解、掌握有關於家用汽車方面的知識是有很大難度的，因此，當消費者對於家用汽車及零部件有疑問時，經營者應當盡到真實告知義務。
投訴熱點3：公共設施
典型案例：2019年8月20日，海東市民和回族土族自治縣燃氣公司的抄表員到吳先生家中抄表，吳先生就向抄表員確認自己家燃氣使用情況，但是被告知自己家燃氣表未發生費用。於是吳先生便回家測試自家的燃氣表計費情況。經與抄表員一同測試，發現自己家的繳費表號和實際運轉表號不一致，繳費的表號是隔壁單元劉先生家的。十年期間，吳先生共繳費了6370元。隨後，吳先生先後多次前往天燃氣公司交涉該事件，但天燃氣公司要吳先生自己也承擔一部分責任，吳先生對處理結果不滿意，於2019年10月28日前來民和縣消協投訴，希望天燃氣公司對自己的失誤造成的經濟損失做出賠償。經民和縣消協調查、調解，雙方達成一致協議，由天然氣公司一次性補足吳先生價值6380元的天燃氣費用。
消協點評：消費者吳先生在天燃氣公司購買天燃氣和服務，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，因天燃氣公司表號抄串，吳先生在不知其自身天燃氣表和繳費號不一致的情況下，導致使用期間收費與實際使用不一致，造成財產受到損害。此情況下，經營者有責任對消費者的損失進行賠償。
同時，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依據法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任 。”該案件中，吳先生在使用天燃氣的十年期間，服務從安裝到售後一直由天燃氣公司提供，故時間線清晰，事實清楚，消費者要求賠償的訴求符合法律規定，經營者應當給予賠償。
投訴熱點4：物業服務
典型案例：2020年2月21日， 海東市平安區某小區全體業主，派3位代表拿著蓋有216名消費者手印的沉甸甸投訴書到海東市消協投訴，稱海東市某物業管理有限公司違規收取電費、停車費。經查：該物業管理有限公司違反海東市發展和改革委員會、住房和城鄉建設局《關於規範海東市平安區、樂都區住宅物業服務收費和機動車停放服務收費標準的通知》東發改價格（2019）401號文件規定，違規收取的水電費、停車費共計11842.5元。後經消協調解，雙方達成一致協議：共退還全體業主水電費、停車費共計11842.5元，以此抵交2020年水電費、停車費。
消協點評：本案中，海東市某物業管理有限公司違反海東市發展和改革委員會、住房和城鄉建設局《關於規範海東市平安區、樂都區住宅物業服務收費和機動車停放服務收費標準的通知》東發改價格（2019）401號文件規定。同時，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”的規定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質量合格的商品。並且經營者有義務根據國家規定或與消費者的約定，承擔“三包”責任且不得故意拖延或者無理拒絕。本案中，該物業公司違反合同規定違規收取全體業主停車費和水電費的行為，是典型的侵害消費者權益的行為。
投訴熱點5：農用生產資料
典型案例：2020年2月19日，海東市消協接到一起農資價格群體性投訴，稱其在海東市樂都區某公司農資銷售點銷售的化肥價格高於市場價格。該店銷售的“撒可富”磷酸二銨化肥零售價165元/袋，“雲南三環”尿素零售價120元/袋，分別高於樂都區高店鎮零售價18元/袋和20元/袋。村民在瞭解行情後要求該公司退款無果後，向海東市消協投訴。經消協調查、核實和調解，雙方達成一致協議：由經營者退回村民全部化肥款（400袋）68800元。
消協點評：依據《消法》第六十二條規定：“農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行。”所以，依據《消法》中有關消費者權利和經營者義務的規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。本案中，經營者向農民銷售的化肥價格不合理，未盡到真實告知的義務，其隱瞞商品真實價格的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。消費者有權依據《消法》要求經營者予以退款。
疫情防控期間，為保證新冠肺炎疫情期間商品市場價格穩定，海東市發佈消費警示，要求經營者嚴格執行《價格法》規定，嚴禁囤積居奇，操縱市場價格，嚴禁價格欺詐，嚴禁互相串通，趁機漲價對假冒偽劣、哄抬物價、摻雜摻假等違法違規行為進行嚴厲打擊。同時，海東市消協提示廣大消費者：若發現假冒偽劣、哄抬物價、摻雜摻假等違法違規行為，立即撥打12315投訴舉報電話，維護自己的合法權益不受侵害。
轉自海東時報
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