下城區是杭州市中心城區，人口密集程度高，第三產業集聚，隨著企業復工潮的到來，疫情防控和企業復工相關信訪件大量增加。該區依託城市大腦數字駕駛艙等線上平臺，緊急開發“最多問一次”信息諮詢平臺、工地復工智能管理平臺等信訪應用模塊，積極推行“網上辦、掌上辦、預約辦”信訪新模式，回應企業復工復產訴求；線下發揮基層治理體系優勢，推行“信訪代辦+駐企服務”，織起一張應對科學、措施精準、行動高效的企業復工復產和疫情防控的信訪代辦網絡，助力企業快復工、快復產。
精準代辦，貼心服務居家隔離群眾。疫情期間，下城區全域拓展信訪代辦制，為居家隔離群眾提供更優質、更高效、更貼心的“代跑、代購、代送”服務，做到“隔離不隔心”，架好政府百姓的“連心橋”。一是構建“全覆蓋”代辦網絡。“1”個區級信訪代辦協調中心，“8”個街道“信訪代辦”站，“279”個社區網格“信訪代辦”點，形成上下聯動、齊抓共管的信訪網格體系。二是拓展“層級化”代辦隊伍。在各級信訪幹部、綜治網格員基礎上，緊急招募“武林大媽”團隊、黨員突擊隊、機關志願服務隊等充實一線代辦服務隊伍，將信訪代辦的觸角向街道、社區、樓道網格延伸。三是建立“秒接快辦”的代辦機制。要求特急信訪代辦事項須在4小時內完成，緊急信訪代辦事項須在24小時內完成。2月8日中午，居家隔離14天的文暉街道京都苑居民覃先生，來電反映家裡缺少菜和牛奶，社區代辦人員接到指令後，馬上和覃先生取得聯繫，不到一小時，就把他需要的生活必需品送了過去。在疫情非常時期，信訪代辦人員堅守崗位，用貼心行動為群眾排憂解難，讓居家百姓安心隔離，助力打贏疫情阻擊戰。
精密智控，快捷代辦企業復工訴求。一是信息諮詢“一次問”。緊急研發企業復工“最多問一次”信息諮詢平臺，以人工智能模式，向諮詢人員解答杭州健康碼、企業復工審批程序等省市區關於企業復工的權威政策信息，以及當前信訪中復工諮詢頻次高的疫情熱點、員工難點、管理痛點等共性問題。復工企業和員工只需用手機二維碼掃一掃，復工信息一目瞭然，問題迎刃而解，企業復工諮詢件大幅度下降。二是返崗難點“一站清”。針對工地復工反映最多的“人員核查難”、“復工手續繁”、“訴求反饋慢”等信訪熱點問題，下城區信訪局聯合區數據局、區住建局，以“大數據+智能代辦”為導向，依託下城區城市大腦和1Call政務服務系統，在全市率先推出工地復工智能管理平臺，運用大數據、智能化手段，完成人臉比對、綠碼申報、雲端審核、黃紅碼複核轉碼等人員返崗系列流程，減輕街道社區代辦人員工作量，提升精準性，加速企業復工復產，實現阻擊疫情、助力復工、減負增效、精密智控、智能代辦“一站清”。三是防控體系“一圖看”。依託“城市大腦”，開發疫情防控實戰化操作應用數字駕駛艙模塊，鏈接彙總復工醫學觀察人員、沿街商鋪營業等24小時動態信息，讓實時信息像飛機駕駛艙數據臺一樣顯示在大屏幕上，形成動態監測區域熱力圖。同時，打通與“12345”熱線的收集、梳理、研判、派單、處置、反饋業務閉環，實現實時監控調配，只需輕輕一點，就可實時反饋和處置，做到秒級響應，確保“人管住、路暢通”。如潮鳴街道通過數字駕駛艙熱力圖管控人員分佈情況，每日兩次系統提醒居家醫學觀察復工人員線上提交健康信息和困難訴求，有效節約報送流程，減少不必要的接觸，集中精力提升服務質量。
駐企訪鋪，代辦護航企業復工復產。為加快推進企業安全有序復工，下城區直部門、街道社區、“武林大媽”等4000多人，組成“駐企訪鋪”信訪代辦員，以角色代換、立場代換的方式，以街道為單位，護航企業加快復工達產，拓展“一次不用跑”信訪代辦新模式。一是訪鋪代辦“網格化”。針對群眾反映沿街商鋪營業防控投訴多諮詢多的問題，屬地街道採用“1+X”的網格長制，落實1名網格長，配置X名網格員，每名網格長、網格員手中有“槍”（額溫槍），胸前掛“碼”（健康碼），對街巷商鋪每日兩巡，開展查碼測溫、復工代辦、疫情防控等工作。二是駐企代辦“精細化”。為加快規上工業企業等復工，下城區發起“一對一、面對面、點對點”的信訪駐企代辦服務，積極把握企業實際需求，緊盯企業防控措施、員工健康管理、復工員工通行住宿等眼前緊迫問題，以非常時期的非常之舉，全力以赴幫助企業紓困解難，確保防控、復工兩不誤。如杭州軸承集團有限公司是國務院列入第二批保障呼吸機等醫療設備配套生產企業之一，駐企代辦員陳紅娟第一時間無縫對接幫忙代辦，並協調解決企業復工集中隔離人員遇到的酒店安置難問題。三是樓宇代辦“特色化”。區內杭州大廈、武林銀泰、杭州中心、恆隆廣場、浙江省數字出版印刷大樓等樓宇企業眾多，轄區街道積極統籌商圈聯盟各方資源，通過共享代辦的方式，開展商圈企業復工代辦服務。如針對企業復工防控物品緊缺問題，武林街道發揮商圈聯盟組織優勢，對接華東醫藥、英特藥業等聯盟成員單位，統籌整合了3條防控物資的購買渠道，解決了24家企業的物資需求。針對個別企業復產達產出現的資金需求緊張問題，街道統籌了建設銀行、農業銀行、杭州銀行等多家聯盟金融單位，為5家企業協調1.2億元貸款，助力企業早日復工復產。
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