3月10日，成都市消費者協會發布成都市殯葬服務行業消費評議調查報告。該報告指出：近年來，隨著消費觀念的變化，殯葬服務消費作為一種新型的消費模式逐漸被消費者接受。然而，由於殯葬服務消費涉及眾多不特定消費者切身利益，且制度、管理等方面還不能適應消費需求的快速增長，導致現實中仍然存在誘導、捆綁、強制消費等消費侵權問題。
本次評議調查發放紙質問卷10000份，經回收審核合格樣本為7294份， 最終分析採用樣本量為7294份；網絡調查問卷回收1004份，經審核合格樣本為1004份， 最終分析採用樣本量為1004份。
存在的問題一：限制消費知情權，“一條龍”服務成為“一條籠”
根據消費者所知，一些商家提供的服務不透明或信息不對稱，限制了消費者的知情權。從市消協瞭解到的情況及相關新聞報道來看，消費者對殯葬服務機構所提供的服務內容、服務標準、服務流程、收費價格等方面知曉程度不高，一些殯葬服務機構甚至還存在誘導、捆綁、強制消費等情況。比如，消費者信息被倒賣。由於殯葬行業透明度不高，信息不對稱，為了“爭屍”搶生意，一些殯葬服務機構想方設法購買逝者信息，以便及時獲取逝者去世的時間、地點、數量等信息並快速“上門”服務，而信息的提供者則可以根據這筆業務的實際成交金額獲得比例不等的報酬。這筆不菲的“信息費”最終被轉嫁到消費者身上。有消協工作人員就曾遭遇過“被倒賣”的情況。
有的“一條龍”成了“一條籠”。由於不知該如何料理喪事，在親人去世後，一些消費者大多會選擇選擇“一條龍”服務。但一些“一條龍”服務機構抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價”的心理，在遺體接運、暫存、火化、骨灰存放以及生態安葬等政府定價項目之外，以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殯葬環節購買多種項目，比如穿衣費、消毒費、香燭費、抬靈費、紙品費、衛生費、遺體整理費（洗身、更衣、化妝）、遺物焚燒費、鮮花費、安位清掃費等等，少則十幾項，多則二三十項；少則三四百元，多則幾千上萬元。甚至有消費者在結算時才發現自己為逝者在遺體告別環節所用的鮮花花費了數萬元。有些高額項目雖事前明碼標價，任君選購，但若喪家不選，服務人員則千方百計遊說。處在失去親人悲痛中的消費者本已心力交瘁，如果不懂就容易被誤導，最後往往掏錢購買。
有的服務人員則事前拋出一些免費項目並幫著操持，取得喪家信任後再“建議”喪家在逝者告別儀式等“盡孝”“盡善”環節購買多種項目。即使對於價格不情願，很多喪家一般也只能一一埋單。而喪家交錢購買了有償服務後，一些“一條龍”服務機構尤其是非法黑機構要麼想方設法壓縮服務環節、內容，要麼在各種物料上以次充好，要麼以“避稅”等藉口不提供費用明細清單。有的殯葬服務機構則對不便直接標價或在陳列展示處標價的，雖然在結算時向消費者提供了費用明細清單，但未將明細清單作為收費附件。很多消費者很難有時間和精力為此與這些機構周旋交涉，最後往往是不了了之。
消費者反映強烈的問題還集中在暗箱採購、搭車銷售、強買強賣之類導致價格虛高、變相收費等延伸服務，包括販賣逝者信息、違規接運遺體、虛假宣傳、以次充好、強制消費、價格欺詐等侵害消費者權益行為。而除買墓地所需的費用外，還有所謂刻字費、貼金費、選墓費、綠化費等費用。近年來，互聯網殯葬服務行業還出現了冒充正規殯葬服務單位發佈虛假信息或假冒民政部門指定單位的網站等情況。
存在的問題二：消費維權意識還有待提高
隨著消費教育普法工作的深入開展，相當多的消費者在使用殯葬服務時，會注重通過朋友推薦、網絡查詢等方式，選擇口碑好、規模大、經營時間長的商家；遭遇消費糾紛後，也懂得維護自己的合法權益。也有部分消費者對殯葬行業服務不滿意時，選擇“算了”或者自己與商家協商，維權意識還不夠強。
中國市場監管報記者 顏偉
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