編者注：2020年3.15國際消費者權益日即將來臨，今年的消費維權年主題為“凝聚你我力量”。赤峰市消費者協會將2019年一年來我市消費維權領域維權案件進行了梳理，現擇10個典型案例面向社會予以公佈，旨在保護消費者，警示經營者，化解消費糾紛，提振消費信心，促進經濟發展和社會和諧。使2020年我市消費維權事業得到更大的發展。
案例一：
黑心商家出售劣質海參 消費者退貨被拒依法投訴維權
【案情簡介】
2019年1月，一位老年消費者徐女士在子女的陪同下來到赤峰市消費者協會，訴說了在一處保健品體驗店購買海參遭遇侵權的經過。原來徐女士和老伴於2018年10月開始在保健品銷售店免費體驗保健項目，店家經常會在免費體驗過程中舉辦健康講座，並贈送雞蛋等小禮物，店家耐心周到的服務吸引徐女士夫婦倆人隔三差五到該店做免費體驗。2018年12月，徐女士在店裡體驗結束後，被店主留下“拉家常”並推銷一款即食海參，價格是380元一袋，買10袋贈一袋，徐女士被店家宣傳的海參保健功效吸引，加之價格便宜，於是購買了11袋海參，共付款3800元，且未索要購物憑證。回家與老伴食用後，感覺胃不舒服，並出現噁心、嘔吐現象，就不敢再吃，也沒有再去體驗店。數日後，徐女士的子女回家看望她時，將海參拿給她的子女看，她的子女發現海參一碰就碎，沒有海參應有的彈性，聞起來也沒有海產品的味道，再想找店家討說法時，發現時隔不到半個月該店已是人去樓空，多方找尋後，終於找到店家的手機號，於是打電話要求退貨，此時店家不承認銷售過海參。無奈之下，徐女士到赤峰市消協投訴，要求幫助其退貨。
【處理過程及結果】
消協工作人員接到投訴後，對消費者提供的標的物11包海參進行了外觀查看，確定消費者反映的問題屬實，於是多次電話與店家溝通調解，在消協的調解下最終店家同意為消費者退款退貨。
【案例評析】
本案依據《消法》第七條規定對消費者合法權益進行保護，商家出售的商品應保障消費者身體安全權，即消費者的身體健康不能因食用商品而受到損害。本案中，消費者在食用該商品後已經出現不良反應，向商家交涉時，商家還在狡辯，從中也看到部分商家經營缺少誠信。另外，消費者的消費方式也缺乏理性，缺少自我保護意識，以至讓黑心商家鑽空子，導致利益受損。
案例二：赤峰購車女哭訴維權難 市消協依法調解退全款
【案情簡介】
2019年3月，市消協接到翁旗烏丹鎮李女士的投訴，稱她於2018年11月在橋北某汽車4S店購買一輛價值128900元新能源汽車，提車當天就出現熄火現象，經4S店維修後開回家使用，之後又反覆出現熄火現象多達15次。雖然每次都是經4S店換件維修後修復，但使用幾日便又出現此故障，李女士為此頻繁奔走於烏丹、橋北兩地，而故障還是不能徹底解除，對此李女士提出了退車要求，但遭到了4S店的拒絕，無奈李女士拿著行李到4S店居住，並向來購車的消費者哭訴汽車維權難，以此向4S店施壓要求退車。而4S店對此無動於衷，不答應消費者的訴求，李女士最終在朋友的指點下到赤峰市消協投訴。
【處理過程及結果】
赤峰市消協工作人員調查後，發現消費者反映的問題屬實，根據汽車“三包”規定，李女士購買的車出現的問題符合退車條件。消協工作人員依法向4S店負責人進行法規解讀，並指出4S店存在的問題是未向消費者提供質量合格的商品，應承擔退貨責任。經調解，4S店最終同意退消費者購車款、上戶費、充電樁等款項，退款合計為129600元，並支付消費者500元補償款。
【案例評析】
本案中，消協按《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條“在家用汽車產品三包有效期內，符合本規定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發票等由銷售者更換、退貨”的規定，對此案進行調解。本案中，消費者購買的新能源轎車存在明顯的質量問題，且多次維修都未能達到正常使用，依法4S店應該主動退車。但是涉案的4S店受利益驅動對消費者訴求置之不理，即便是在消費者情緒激動哭求的狀態下，也無動於衷，表現出對法律的漠視和對消費者權益的冷漠，因此窺見出汽車消費領域的維權難，退車更難的現狀。
案例三：二手車網站重利不履行承諾 消協調解退掉價值11萬元水淹車
【案情簡介】
2019年3月，消費者王先生在二手車網購平臺看中一臺價值11萬的二手豐田漢蘭達越野車，該車由網站赤峰橋北店代理銷售，王先生在網站看到30天之內檢測到如果是水淹、火燒等情況將無條件退車的承諾，便放心購買，他通過二手車網站赤峰店業務員辦理網上交首付款38192元。2019年3月22日，王先生帶了一名專業人員到店裡提車，在專業人員檢查時發現了該車有明顯被水淹過的痕跡，同時在場的赤峰二手車檢測員和網站赤峰店業務員也認可該車為水淹車，並經網站赤峰店業務員上報到網上二手車平臺，但二手車平臺不認可，也不退款，王先生多次溝通仍不能解決，於2019年5月底投訴到赤峰市消協。
【處理過程及結果】
消協工作人員接到投訴後立即進行深入調查，發現該車發動機、駕駛室等確有被水淹過的痕跡，認為消費者投訴屬實。調查中也證實二手車網購平臺有30天包退條款中明確承諾，即“購車起30天內如發現成交前已存在‘曾遭遇水淹，涉及水位超過機蓋，並已進入駕駛室，旦水位沒過排擋杆下沿’等情形的，網站退還車款並收回車輛”。消協認為網站應履行承諾為消費者退款。最終，在消協調解下，二手車網購平臺同意退款，共為消費者退首付款及消費者向銀行付的月貸40692元。
【案例評析】
本案中，消協根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及第四十四條“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。”的內容進行了依法調解，糾正了二手車網購平臺為了利益不履行承諾的違法行為，還消費者以公道。
案例四：萬元品牌電視機多次發生質量問題消協調解糾紛終解決
【案情簡介】
2019年8月，赤峰市消協接到消費者王先生投訴，稱其於2014年底花近1.8萬元購買了一臺帶有3D功能的品牌電視機，用了還不到3年，屏幕下方就出現一道黑色的橫槓，經該品牌售後認定為：屏壞了無法修復。經雙方自行協商後，於2016年底更換了一臺價值1.48萬元的當年最新款電視，但用了不到4個月時，屏幕下方再次出現黑色橫槓，品牌售後認定為：屏壞了需要換屏，同時消費者被告知，這次換屏只保一個月，再壞就得消費者自己花1萬元買屏，如換新機，只能更換價值0.8萬元無3D功能的電視機。消費者未同意經營者的處理結果，就此僵持了近兩年。兩年中，屏幕又出現另一條黑色橫槓，已經嚴重影響觀看，消費者多次交涉未果，投訴至消協。
【處理過程及結果】
消協工作人員接到投訴後，立即展開了調查核實，發現消費者反映的問題屬實，品牌售後提出的“換屏只保一個月，再換自己花錢買屏”及“更換相對差價較大新機”的解決辦法，侵犯了消費者合法權益。經消協工作人員多次調解，品牌售後最終同意為消費者更換了一臺價值1.3萬元新款電視機。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第二十四條:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”根據《部分商品修理更換退貨責任規定》（即國家“三包”規定）第十一條 “在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品。”本案件，消協依據上述規定進行的調解。根據規定，消費者購買的電視機在第一次出現質量問題更換新機後，三包期應從更換之日起重新計算，換貨後的新機在三包期內出現質量問題的，經營者應按《消法》及“三包”規定為消費者提供退、換、修的服務。
案例五：消費者輕信廣告誤交培訓費 要求退款遭拒投訴獲維權
【案情簡介】
2019年6月，赤峰市消協接到消費者郝先生投訴，稱其於2015年2月受赤峰某教育機構宣傳影響報名參加二級註冊消防工程師考試培訓，共交培訓費1980元，從交費至今已有4年多的時間，培訓機構從未組織過相關內容的培訓和考試。後經消費者向相關部門諮詢後得知，目前國家未有明確二級註冊消防工程師考試計劃。消費者認為自己是受到該教育機構的誤導才報名交費的，所以多次找該教育機構要求退款，均被該教育機構以種種理由拒絕。
無獨有偶，家住市區的趙先生也遇到相同的事情。2019年5月，趙先生在網上看到北京某網絡教育機構的網頁廣告，被“一級消防工程師證書含金量高”、“閒暇時間考個消防工程證，輕輕鬆鬆月月雙薪”、“不工作，輕鬆年入好幾萬”等廣告語吸引，向該機構的客服人員諮詢瞭解在線“一級註冊消防工程師”培訓考試相關事宜，在客服人員多次遊說和給予“通關保障、半價特招、僅限100名，不過退費、協議保障、免費推薦就業單位”等承諾下，趙先生交納6990元培訓費，參加了這所教育機構的在線特招不過退費班。隨後趙先生在網上聽了兩節課程便發現，所學的課程並沒有該教育機構客服人員所承諾的“只要跟著視頻看，通過考試沒問題”那麼簡單，課程內容專業性很強，沒有專業基礎的人很難理解，且課程量大，距離考試時間短，趙先生感覺自己即使參加這樣的培訓也無法通過考試，於是要求該教育機構退還培訓費，但經多次交涉未果，於是向赤峰市消費者協會投訴。
【處理過程及結果】
赤峰市消協工作人員針對兩名消費者投訴的問題分別進行調查核實，郝先生投訴的赤峰某教育機構負責人承認消費者反映的情況屬實，該教育機構負責人表示願意配合消協調解，最終為消費者退還全部培訓費1980元。而對趙先生投訴的北京某網絡教育機構調查中發現，該機構的廣告內容對消費者有誤導之嫌，因當初趙先生對報名參加“一級註冊消防工程師”培訓考試的意願並不大，而是受到該機構客服人員通過多次打電話誘導，如先用“師資雄厚，課程簡單，輕鬆考過”打消了趙先生的顧慮，再用“證書含金量高、免費推薦就業單位”，“半價特招、名額有限、不過退費”等話語進一步誘惑，最後在趙先生問到“如何簽訂協議？如何轉賬？”時，及時拋出培訓協議，趁熱發送付款連接，一步步套牢，達到使其付款目的。消協認定該網上教育機構有過錯，在消協工作人員多次調解下，最終該網絡教育機構同意退還部分培訓費，因趙先生已收看網絡教學視頻，故退款5000元，趙先生對此調解結果也無異議，消協最終將糾紛化解。
【案例評析】
赤峰市消協消費調查發現，社會教育機構或網上教育培訓機構利用部分消費者教育消費心態不端正，有投機取巧心態，通過組織培訓班，收取高額培訓費，用類似“閒暇時間考個消防工程證，輕輕鬆鬆月月雙薪”、“不工作，輕鬆年入好幾萬”、“上班族、0基礎、待業中，都能考過”等廣告語，吸引不理智的消費者紛紛報名培訓。但真實情況並非如廣告中宣稱那樣，據消協調查瞭解到，像一級註冊消防工程師這類的考試專業性極強，通過率極低。而有些考試項目目前還未明確公佈考試計劃。而且根據住建部辦公廳、人社部辦公廳等部門聯合印發《關於開展工程建設領域專業技術人員職業資格“掛證”等違法違規行為專項整治的通知》中強調，對違規“掛證”的專業技術人員撤銷其註冊許可，自撤銷註冊之日起3年內不得再次申請註冊，記入不良行為記錄並列入市場主體“黑名單”，向社會公佈；對違規使用“掛證”人員的單位予以通報，記入不良行為記錄，並列入市場主體“黑名單”。也就是說，“考個證，找個單位掛一下，不工作也能年入好幾萬”的這種掛證行為是明令禁止的。在此，消協提醒廣大消費者，參加培訓、考試要根據自身情況理性參與，要做好相關調查，瞭解詳細信息，不要被虛假廣告年迷惑。
案例六：藥店廣告惹爭議果斷投訴得維權
【案情簡介】
2019年3月，赤峰市紅山區消協接到消費者投訴，稱其在市內某藥店看到店內懸掛的活動廣告，內容是“預存600元，贈送600元藥品，再送10公斤裝大米一袋”，消費者認為預存600可以買藥，還能再獲得600元的贈藥，感覺活動力度很大，就交錢預存了600元錢。可當消費者領取了贈送的藥品和大米後，被藥店銷售人員告知預存的600元相當於辦理了會員資格，可以享受此次活動，不能再用於購買藥品。消費者認為藥店廣告內容有欺騙消費者行為，果斷進行了投訴，要求退回預存的600元錢或允許用預存的錢購買藥品。
【處理過程及結果】
經消協工作人員調查，消費者反應的情況屬實，藥店廣告內容確實存在著歧義，有誤導消費者成分，遂對藥店經營者進行了約談，指出了藥店廣告內容中存在的問題。最終在消協的調解下，藥店經營者認識到錯誤所在，同意根據廣告內容，在不索取已經贈送物品的同時將消費者預存的600元錢退還給消費者。
【案例評析】
本案中，藥店廣告語中使用了“預存”和“贈送”等字樣，極易使消費者產生誤解。消協根據《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或服務的質量、性能、用途、有效期等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規定進行了調解，維護了消費者的合法權益。
案例七：簽定“安心服務承諾”不安心 中介公司不守合同約定被投訴
【案情簡介】
2019年3月，赤峰市消費者協會接到消費者肖先生投訴，稱他在某房產中介公司介紹下，在新城區購買一處二手房。購買時該房中介業務人員與肖先生有簽定《五大安心服務承諾書》，承諾交易不成佣金全退，因有這個承諾，肖先生才放心將8萬元定金和1.89萬元佣金全部交付給中介公司。後因某些原因，肖先生與賣家未達成一致，導致購房交易失敗，並與賣家簽定了《解除合同協議書》。肖先生按最初與房產中介公司簽訂的《五大安心服務承諾書》中相關條款，向中介提出退還購房定定金和佣金兩項款共計9.89萬元，此時中介公司以各種理由推脫不退，肖先生多次討要未果，最終到赤峰市消協投訴。
【處理過程及結果】
經消協工作人員調查，發現消費者提供的與中介公司簽定的《五大安心服務承諾書》及與房屋賣家簽定的《解除合同協議書》是真實有效的合同，合同約定購房者和售房房主在雙方協商一致意見下不再繼續房屋交易，並簽署《解約協議》。按消費者與中介公司雙方簽定的《五大安心服務承諾書》約定，在消費者向中介提供提供《解約協議》後，中介公司應在3個工作日內向消費者退還購房定金和佣金。但中介公司推脫不予退款的行為，消協認為是不遵守合同約定，是失信行為，前期所簽訂合同對消費者有誘導消費之嫌，侵犯了消費者的公平交易權利。最終經過消協的多次調解，中介公司為消費者退款9.89萬元。
【案例評析】
《合同法》第八條規定“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護。”《消費者權益保護法》第十六條規定“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本案中，消協依據《合同法》和《消法》的上述規定進行了調解，圓滿解決了雙方的糾紛，有效地保護了消費者的合法權益。
案例八：黃金飾品換購起糾紛 消協維權調解終換新
【案情簡介】
2019年10月，寧城縣天義鎮消費者王某向寧城縣消協投訴，稱其於5月在天義鎮某金店，用自已的舊黃金首飾折價2900多元換了1條新手鍊。2個月後，手鍊斷了，王某到金店要求換新，店方說1年內換新需承擔30%手工費，此時，王某才發現之前以舊換新時拿來的7克黃金變成了4克硬金，遂要求店方換回原來的黃金克數。同時王某還發現以舊換新時的新手鍊所開具的發票上並沒有標註克數，店方給出的理由是硬金不按克賣，只標價格，王某說當時金店售貨員並沒有明確告知。消費者認為自已被誤導了，堅決要求退貨，雙方爭執不出結果。
【處理過程及結果】
寧城縣消協受理後對此案進行了調查，發現該金店沒有履行告知義務，存在對換購事項明示不清的問題，應承擔主要責任。經過消協工作人員耐心調解，金店負責人當場向王某賠禮道謙，同意更換同規格新手鍊1條，並免除手工費800多元，雙方達成一致。
【案例評析】
對於本案，寧城縣消協依據的是《消費者權益保護法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”進行的調解。在此消協也提醒廣大消費者，在面對商家的換購、打折、免費清洗促銷活動時，消費者在消費過程中一定要注意：一是選擇證照齊全、信譽好的商家消費。二是對商家的促銷行為要全面清楚瞭解所換商品信息，不要盲目聽從店員介紹，有些承諾要落在紙上。三是保存好憑證，能更好的保護自身權益。
案例九：裝修合同草率簽單訂金難退 消協耐心調解及時化解消費糾紛
【案情簡介】
2018年12月，元寶山消費者張先生在松山區某樓盤訂購一套房屋，房屋還未交工，張先生便找了市內一家裝飾公司，瞭解裝修事宜，經過裝修公司業務人員耐心詳細的解說，張先生當即決定由該公司裝修剛買下的房屋，約定了工程總價十萬元，並交納了三萬元訂金。2019年3月，房屋交工後，張先生及其家人去看房子時感覺對房屋不滿意，決定轉手他人，因此就不對房子進行裝修了。張先生及家人到裝修公司說明情況並要求退還訂金時，遭到了裝修公司的拒絕，無奈來到市消協投訴。
【處理過程及結果】
消協受理此案件後進行了調查。張先生稱，裝修公司業務人員曾口頭答承諾不想裝修時，可以退還訂金，他認為裝修工程未開始，圖紙都未出，理應退還訂金。但裝修公司認為，雙方簽定的裝修合同中明確約定“一方當事人無法繼續履行合同的，應當及時通知另一方，並由責任方承擔因合同解除而造成的損失（未施工但甲方無法繼續履行合同的，則由甲方承擔合同總款的10%違約金+設計費）”，因此拒絕退還訂金。但消協認為，消費者交付的是“訂金”而非“定金”，而且並未進入裝修程序，也沒有給裝修公司造成損失。因此在市消協耐心調解下，最終，裝修公司同意扣除違約金5000元，退還消費者25000元。
【案例評析】
本案中，裝修公司看似合法，實則狡詐，為了利益不顧信義，業務人員為業績，哄騙消費者草草簽約。消費者輕易聽信裝修公司業務人員的口頭承諾，草率簽訂了裝修合同，交付大額訂金，導致利益受損。
案例十：汽車租賃服務存瑕疵 消協調解獲退押金
【案情簡介】
2019年元旦前，消費者李先生在赤峰某汽車租賃公司協議租用汽車三天，並交押金3000元。還車時，租賃公司先是以種種理由拖欠押金不予退還。李先生多次討要，最後租賃公司以李先生在租車期間沒給車輛加防凍液，導致車輛出現故障，產生了維修費用，以及李先生在用車過程中出現違章使該車被扣2分，需交違章罰款為由不退押金，多次交涉無果，消費者李先生到赤峰市消協投訴。
【處理過程及結果】
消協工作人員調查瞭解到，根據租賃公司提供的修車記錄，消費者所租賃的車輛確實是因防凍液問題導致汽車缸墊損壞，產生維修費有2800元，關於違章罰款200元未能提供證據。但消協認為，租賃公司理應在出租前將防凍液加滿或提示消費者，但汽車租賃公司卻未能履行向消費者告知的義務。但同時，時值寒冬，加滿防凍液是常識，出車時消費者應當檢查防凍液的加註情況或向向租車行詢問是否加滿防凍液等情況。因此在此案件中，雙方各有責任。在消協調解下，雙方達成一致協議，由消費者承擔修車費1000元，最終租賃公司為消費者李先生退還押金2000元。
【案例評析】
這類案件有這樣幾個特點：一是消費者與租賃公司的租賃協議約定內容模糊，租賃公司可操作空間大，對消費者不利；二是消費者還車時租賃公司先是以各種理由拖欠押金，再以產生維修費和違章罰款等費用抵消押金，不予退還；三是租賃公司對租車前後的車輛驗查記錄不完善，個別公司甚至不做查驗記錄，交車驗車時不指出問題，事後再提出車輛有損，導致維權困難。
赤峰市消費者協會提醒廣大消費者，在租用車輛時，第一要尋找信用可靠的租賃公司；第二是簽訂租賃協議時，要認真查看協議條款，認為條款不合理應及時更正或補充協議；第三是租車前認真查看車況，特別需要查看車輛是否上全保險；第四是還車時再次核查車況確認，防止被不良汽車租賃公司碰瓷；第五是消費者在租車前要做好車輛使用和保養知識的儲備，以便安全使用車輛。
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