新冠肺炎疫情发生以来，公众对新冠肺炎疫情的担忧，触发了舆论对肺炎疫情的绝对性关注。与十七年前抗击非典的情境有所不同，十七年后的今天，多种观念观点密集碰撞、集中表达，多种思维思潮激烈交锋、集中展现，堪称前所未有。
在疫情之下，公众有哪些复杂心态？网络舆论又有何特点？
01、关于疫情，公众的四种复杂心态
盲目从众，防控知识缺乏
新冠肺炎疫情发生以来，公众心态发生了很大变化，各种抢购现象不时发生。如果说抢购口罩和消毒水还算正常，那么抢购白醋、板蓝根、口服液等则说明了公众盲目从众，其背后反映了权威防疫信息不足，公众防控知识缺乏。
如双黄连口服液可抑制新型冠状病毒的消息导致公众疯狂购买双黄连口服液，网上及各大药店相关药物很快就被抢空；没有买到双黄连口服液的公众紧张到成分里含有黄连的药物都买，甚至是兽药也被公众买到下架。然而事实上是该方法尚未进行临床试验，而且只是抑制，既不是预防也不是治愈。这次肺炎疫情发生之后，暴露出一些问题，其中一个便是权威防疫信息的稀缺，公众疫情防控知识的匮乏。
- 谣言泛滥，折射公众恐慌心理
新冠肺炎疫情期间，各种各样的谣言泛滥。伴随着公众关注的增多，一些谣言也随之而来。诸如“某城市封城”“放烟花爆竹可以消毒”“吸烟、喝酒可以预防肺炎”等谣言折射出公众恐慌心理。
恐慌心理是影响公众判断能力的重要因素之一，由于经历过2003年非典疫情，公众对这次疫情难免有恐慌心理，而恐慌心理的存在使得疫情相关谣言得以产生和传播。谣言的传播涉及多方因素，恐慌心理是重要因素之一，而消除公众对疫情的恐慌情绪，需要做好信息公布、防控知识普及、谣言治理等工作。
- 对病毒的恐惧转移至特定群体
新冠肺炎疫情爆发以来，人们对病毒的防控措施不断加强，一些人的心态从对病毒的恐惧进而转变为对特定群体的歧视。如此次疫情集中在湖北省武汉市爆发，尤其是1月23日武汉“封城”之后，人们对湖北人特别是武汉人的态度发生了微妙变化，有部分人纷纷躲避身边的湖北人。
其实，谈“鄂”色变的心理是不合适也是没有必要的。面对谈“鄂”色变这种心态，各大媒体及时纠偏，“我的城市生病了，但我依然爱他”、一首《武汉伢》也在网络上受到追捧等。面对不正确的公众心态，媒体要积极引导，发挥其监测社会环境、协调社会关系的作用。
- 代际重视不同导致信息回避
在新冠肺炎疫情发展过程中，不同年龄段的人群对疫情重视程度具有差异性。在疫情发展的初期，学生等青年群体对疫情发展情况较关注，并积极做好防控措施，如戴口罩、不去人员密集的场所。然而，多数中老年群体在疫情初期并没有意识到疫情的严重程度，几乎不采取防控措施。正因为对疫情重视不够，中老年群体对疫情相关信息进行了回避。
随着疫情的发展，政府防控措施不断加强，中老年群体对疫情的重视程度增强，更多关注疫情信息和防控措施。部分群体对疫情信息的回避是疫情发展过程中不同群体对疫情重视程度产生差异的原因。 这也提示我们，在进行防控知识传播时要因人而异，具体问题具体分析。
02、疫情发生以来，网络舆论多样化明显
疫情相关消息占据热门话题榜。2019年12月31日，湖北省武汉市持续开展流感及相关疾病监测，发现多起病毒性肺炎病例，均诊断为新型冠状病毒感染的肺炎病例，2020年1月20日起，疫情进入全面爆发阶段，党和国家领导人对疫情防控作出了重要指示，有关疫情的消息不断增多。
疫情发生后，主流媒体行动迅速，24小时实时播报各地最新防疫新闻。自媒体方面，率先制作疫情地图，并实时更新数据；在微信上，看一看版块将疫情相关话题置顶；在抖音、快手等短视频平台上，与疫情相关的视频也占据大多数。
医生等意见领袖言行备受关注。在这次疫情中，医生等群体备受关注。医生作为意见领袖，在疫情防控中发挥了十分关键的作用。钟南山、李兰娟等院士及时发声，尤其是84岁高龄的钟南山院士再次出征，首次在媒体上证实了新冠肺炎存在人传人现象。此后，有关疫情的报道不断增多。
面对公众防控知识不足的问题，医生及时示范规范操作。如有部分医生通过个人微博、抖音等自媒体账号向公众展示如何正确佩戴口罩、正确消毒、正确洗手等。钟南山院士更是拍摄视频，示范如何正确摘除口罩。也有疑似感染的医生将自己居家隔离治疗四天痊愈的详细情况写成文章，供大家参考。
医生作为专业群体，在疫情期间起到了意见领袖的作用，为传播科学的防控知识起到了积极作用。政府防控能力差异化引发热议。在这次疫情中，政府防控能力在网络上是舆论讨论的焦点。而各地政府对疫情采取的不同措施，引发人们的热议。如河南省的“硬核”防控措施在网上广受赞誉，频频登上热搜。河南的防控措施可谓360度无死角，农村地区的“大喇叭”疫情喊话，婚礼车改成疫情防控知识宣传车，大街小巷随处可见的防控横幅，组织人员在道路出入口检测体温等。除了自身防控到位之外，河南更是派出近万名医生支援武汉，网上舆论一边倒赞扬河南，纷纷建议自己所在地区向河南“抄作业”。
相反，武汉市在防控措施尤其是在信息披露上，网友纷纷批评披露不及时，而且在疫情期间还举办社区“万人宴”，为疫情防控带来了潜在风险。疫情是面镜子，哪个地方干部干得好不好，都能照得一清二楚。此次疫情过后，
政府应该加快提升对突发公共事件的防控能力，尤其是要加快建立科学的疾病防控体系。“红十字会”相关信息引发关注。疫情发生之后，重灾区武汉牵动着全国人民的心。社会团体和个人纷纷伸出援手，向武汉捐款捐物，也有电商平台的医疗物资定向往湖北地区销售。
但是，武汉市各大医院和广大市民的医疗物资依然严重不足。在这次疫情中，网络舆论关于武汉“红十字会”的质疑颇多，武汉“红十字会”只有真诚听取意见，及时公开相关信息，回应相关质疑，才能重新赢得公众的信任。
李文亮医生去世引发深夜舆论。新冠肺炎疫情发生初期，李文亮医生是最早提出示警信息的人之一，被称为疫情“吹哨人”。2月1日，李文亮被确诊为新型冠状病毒肺炎，此后他的病情一直备受人们的关注。2月6日晚，有媒体报道李文亮医生于21点30分左右去世，此后李文亮医生去世话题引爆微博热搜榜，虽然后续医院说李文亮医生只是心脏停跳，但是经过全力抢救，李文亮医生最后仍然于2月7日凌晨去世。作为最早提出疫情示警的人之一，他却被警方以发布不实消息、传播谣言而训诫。
面对网络舆论，国家及时回应人民关切。2月7日，经中央批准，国家监察委员会决定派出调查组赴湖北省武汉市，就群众反映的涉及李文亮医生的有关问题作全面调查。
03、公众心态和网络舆论，如何互相平衡？
公众心态与网络舆论存在着极大的相关性 ，一方面，公众心态的变化会触发网络舆论，会直接反映在网络舆论中。另一方面，面对公众心态，网络舆论不是亦步亦趋的，而是会对公众心态起到一定的引导作用。在公众心态和网络舆论之间，媒体起到了桥梁纽带作用。
公众心态触发网络舆论。公众心态汇集起来，便可能形成网络舆论。疫情期间，公众在家无法外出，更多地使用手机等移动终端获取信息和进行社交。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月底，我国网民规模达8.54亿，其中手机网民规模达8.47亿，占比为99.1%。因此，此时的网络舆论则可以看成是公众心态所触发的。
公众心态中对新冠肺炎疫情的担忧，触发了舆论对肺炎疫情的极大关注；公众心态中对疫情的恐慌，触发了舆论关于抗病毒药物的讨论。因此，在全民上网的情况下，公众心态触发了网络舆论，而网络舆论像一面镜子，照出了疫情中的公众心态。
网络舆论引导公众心态。 网络舆论反映出一定的公众心态，也在一定程度上引导公众心态。公众对疫情的担忧、恐慌等心态是不利于团结一心对抗疫情的，因此网络舆论需要进行引导。例如对于网络上一些疫情谣言的盛行，尤其是“某城市封城、封路”等谣言会制造和加剧社会恐慌，不利于稳定抗击疫情大局。
除此之外，公众对疫情的恐惧已经转移到对特定人群的恐惧了。肺炎疫情初期，是对武汉人恐惧，然后是对湖北人，最后是对各省疫情重灾区的人们，现在又有一些小区禁止医生群体回家。这些不正常的心态，需要舆论进行正确引导。
媒体是连接公众心态和网络舆论的桥梁。公众心态和网络舆论具有较大的相关性，但是并不是完全统一的，需要媒体从中进行协调。面对这场突如其来的肺炎疫情，公众的精气神需要被凝聚起来。
但是在这次疫情中，公众心态更偏向于情绪化，而网络舆论有时也会呈现无序化，因此媒体协调社会关系的作用就显得尤为重要。如疫情期间，主流媒体适时推出多篇评论文章，就疫情中领导干部的工作能力、疫情中公众的责任、疫情中人民的士气、春节期间病毒防控等问题进行评论，积极引导网络舆论，凝聚公众战胜疫情的决心，为众志成城抗击疫情提供精神动力。
媒体报道有利于平衡公众心态和网络舆论。媒体作为报道事实、传播真相的平台，在此次疫情中应该做好信息的传播工作，提高应对突发事件的能力，平衡公众心态和网络舆论。不管是传统媒体还是自媒体，都应该树立责任意识，大力报道事实，不迷信权威。与此同时，媒体决不能为了质疑而质疑，一切要以事实为依据，用真相来平衡公众心态和网络舆论。
上文略有删减
选自《人民论坛》杂志2月中
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