2020年新春，新冠肺炎疫情突襲神州，蔓延全國，影響巨大，很多行業面臨生產經營上的困難和前所未有的挑戰，保險業也深受此次疫情的影響。不僅是傳統保險展業的線下方式嚴重受限，來自線上辦公、在線培訓以及線上客戶服務的嚴峻挑戰亦接踵而至。
“本次疫情對每一家保險公司都是一次大考，對德華安顧人壽來說，我們切實感受到了疫情對達成全年業務目標所帶來的挑戰。但好的一面，得益於公司數字化總戰略的堅定實施與持續投入，在這場空前的疫情阻擊戰中，德華安顧人壽數字化發展厚積薄發，非常時期有力保障了公司的經營與業務發展。”德華安顧人壽董事、總經理殷曉松在接受媒體專訪時如是說。
戰疫“停工不停業”，全流程數字化展業有條不紊
面對疫情的突襲，保險行業每年重要的“開門紅”業務節奏被打亂，營銷員無法現場參加早會與培訓、無法如平時與客戶進行面對面的溝通交流，傳統線下展業模式受到嚴重製約。獲益於多年來德華安顧人壽在數字化領域的“深耕”，疫情期間，公司營銷渠道通過全流程的數字化展業，各項工作開展有條不紊，秩序井然，實現“停工不停業”。據瞭解，自2013年開業以來，德華安顧人壽一直致力於抓住互聯網時代發展機遇，將“數字化”定位為公司與個險渠道並駕齊驅的公司戰略。秉承“守正出奇”的發展策略，六年來，德華安顧人壽積極探索保險與科技深層次融合過程中演化出的創新發展模式和增長動力，以數字化技術優化保險經營的各個環節，從數字化出單到數字化管理，從場景應用到精準營銷，數字化基因已經烙印在德華安顧人壽發展的每一步中。早在2016年，德華安顧人壽就已實現100%線上出單，2017年開始，營銷員活動管理和團隊管理數字化也開始起步，到今天已經實現線上管理和銷售的全流程。
疫情期間，公司個險渠道無論從日常管理還是線上學習、線上經營客戶以及朋友圈經營、投保出單、制訂工作計劃、與主管PEP面談、交流分享、客戶服務，全部通過“安顧贏家”APP線上實現，同時，針對疫情特殊階段客戶及營銷夥伴的需求，公司還迅速響應，僅用3天時間便快速開發上線了個險渠道的電子保單，完善了遠程投保、電子回執等IT系統與數字化服務功能，確保全體營銷夥伴使用“安顧贏家”APP順暢展業。例如在疫情期間，卓越經理人青島機構首席財富總監張美傑利用微信與客戶語音視頻溝通，通過“安顧贏家”進行客戶需求分析、建議書設計等，無接觸服務客戶，並依靠過硬的個人實力與良好的專業素養，依託“安顧贏家”在線出單，累計承保保費24.4萬元。
另外，公司各營銷機構每日還藉助“安顧贏家”的直播間、大課堂、企業微信視頻、語音會議功能進行早會的遠程培訓管理，並且使用數字化直播平臺進行培訓直播。號召營銷員在疫情期間通過線上方式與客戶加強聯絡，瞭解需求，做好慰問與關懷，提供力所能及的幫助以及專業的保險保障服務。疫情期間復工以後，“安顧贏家”日活躍量4200+，企業微信會議系統近一週（2月24日至28日）累計發起 3008次會議，總時長達 104956分鐘。青島分公司培訓師周興文介紹到，疫情期間，公司利用數字化平臺將更多線下培訓場景轉移到線上，打破物理職場的限制，從產品體系到最新案例分享、從年金險市場解析到保單架構設計、從客戶溝通實務到保險直播新趨勢，多維度聚焦銷售熱門課程，這對培養營銷人員在線銷售習慣和專業銷售技能大有裨益。
網銷和大數據營銷服務中心，經過多年數字化經營戰略的實施，保險科技更是已應用到各個流程。在疫情期間，數字化工具的積極應用，不僅使網銷渠道繼續發揮線上推廣優勢，有效展業之外，更使一線主管經理的遠程管理更加方便。網銷渠道藉助企業微信與微信群遠程加強過程指標管理，按時進行早會、夕會和午會的三會經營，同時藉助CRM系統，蘑菇雲系統，米話系統實時查看隊伍過程指標，訂單詳情等，數字化技術的應用不僅提升了營銷隊伍的遠程營銷能力，也對續期業務幫助極大。例如在疫情期間，大數據營銷服務中心高級壽險規劃服務師王善雲夥伴雖然居家辦公，但在原線上營銷優勢基礎上，藉助公司大數據商城小程序等數字化功能，卻可以更加短平快地取信客戶，在2月份累計出單25件，高效率不降低。
數字化“雲”辦公，倍增運營戰鬥力
面對疫情突襲，各地春節假期一延再延，導致很多企業的節後復工被迫轉入遠程在線辦公，特殊的變化令不少企業手足無措，難以保障工作效率。
獲益於德華安顧人壽系統性的數字化建設，數字化已經滲透到了公司運營的各個領域。疫情期間，在內勤員工辦公方面，無論OA審批、在家辦公考勤、費控審批、採購合同用印、會議、調研、雲文檔等等都實現了數字化遠程辦公。公司50多個業務系統均可實現遠程訪問，疫情防控期間，各種音視頻及電話會議系統運行順暢，公司內部溝通及時、高效。同時，公司雲計算等新技術應用成效顯現，公司網銷、微信等業務已經全面部署到金融雲，業務運行穩定，響應速度快，特殊時期的業務需求及變更基本可以實現當日完成。
不僅如此，疫情期間，藉助公司數字化自媒體訂閱號、服務號及德華安顧在線平臺，公司圍繞抗擊疫情捐贈及服務舉措、社會號召、抗擊疫情個人防護、居家健康辦公、復工返回職場防護等主要方向，充分聯合外部優質新聞媒體及組織內部宣傳力量，利用短視頻、H5、長圖文、主題海報、九宮格等生動的呈現方式，向廣大客戶及公司員工全力推動疫情防護、信心樹立及心理疏導等正能量宣傳，也取得了了良好的社會反饋與好評，如H5版“共同戰疫，從我做起！防控疫情，我承諾”，通過多渠道發佈，共計有71357人次參與公益承諾。
數字化高效服務，客戶關愛不隔離
客戶服務方面，儘管公司目前還沒有新冠肺炎出險客戶的理賠，但公司堅持不因疫情而隔離對客戶的服務與關愛，通過關注客戶需求，加強數字化技術應用，提高公司服務效率。疫情期間，公司連續升級服務舉措，在公司數字化平臺的有力支持下，推出了在線投保、在線自助、在線保全等五項線上服務，同時還通過與第三方合作免費向客戶及大眾推出了“7*24小時疫情諮詢、在線義診、心理諮詢、居家篩查、同乘查詢”等服務。針對出險理賠客戶，德華安顧人壽推出了“五免”（免紙質保單、免定點醫院限制、免用藥限制、免等待期、取消免賠額）服務，並開啟理賠綠色通道，為所有涉及此次疫情相關的理賠申請提供特別服務通道，快速高效跟進處理，電話中心7*24小時服務熱線不打烊，及時響應客戶需求、積極解決客戶問題。得益於便捷的數字化平臺在線服務，疫情期間（1.20-2.20）全渠道267件的案件總數量中，客戶在線申請理賠案件113件，佔比達到42.3%。
德華安顧人壽董事、總經理殷曉松表示，數字化是險企最根本的動力，尤其是企業內部增產、提效、降費、風控這些目標，必須依靠數字化來實現。這次疫情危中有機，推動了整個保險行業線上辦公、線上展業、線上運營的數字化進程。從德華安顧人壽目前來看，通過這次全方位、多層次、立體化的線上經營實踐，內外勤隊伍的數字化素養更有了一個明顯的提升，德華安顧人壽已是目前是行業裡為數不多的，能夠做到全流程數字化展業的公司之一，我們也一定能夠藉助數字化優勢，更好地服務於營銷隊伍和我們廣大的客戶。未來，德華安顧人壽將繼續堅持數字化戰略，加快科技與保險的融合速度，抓住轉型機遇，致力於為客戶提供最佳壽險服務體驗。
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