我們恐怕還沒有意識到，21世紀第二個十年就結束了。儘管人們普遍擔心經濟下行，但大多數營銷人員都很樂觀——61%的CMO預計明年的營銷預算將會增加。

如果CMO的預計被證明是正確的，增加了預算之後，營銷戰略將更為靈活。作為一名營銷人，還要保持敏捷和前瞻性思維，以確保最大限度地利用預算，並對所在的企業產生最大的影響。

除了不斷增長的預算，新的十年可能會帶來新技術和新趨勢的混合，這將重塑營銷方式。儘管一些趨勢會消退，但從長遠來看，其它的發展趨勢——比如新出現的監管、語音商務等——仍將繼續存在。

以下是在新的一年更好地為客戶提供有競爭力的體驗需要注意的幾件事情：

創建更完整的忠誠度戰略

品牌理解忠誠度戰略的價值，通過該戰略留住最有消費潛力的顧客。但一些品牌認為，顧客在意的僅僅是積分。他們將面臨嚴峻的現實，因為舊的積分忠誠模式——顧客在購買一定數量的商品後會得到折扣——已不足以鼓勵顧客保持忠誠。為了獲得成功，品牌需要將忠誠度計劃與客戶體驗整合在一起，這不僅僅是營銷部門的工作。

最好的忠誠度計劃有助於提供簡單、無縫的客戶體驗，這種體驗根據購物者的需求、願望和夢想，遍佈各個觸點（而不僅僅是在排隊結賬時）展開。忠實的顧客希望你知道他們是誰，瞭解他們的喜好和品味，並在線上線下受到VIP待遇。

圖片來源：Mobile Marketer

關於品牌可以為忠實顧客提供身臨其境、令人興奮的體驗，New Balance提供了一個創新的例子：在位於倫敦的酒吧Runaway，顧客可以記錄自己的跑步里程數，並在酒吧用這些里程數換飲料和小吃。酒吧還包括一個健身房和舉重區，供New Balance粉絲健身。

這表明該品牌瞭解其顧客，並致力於為他們提供真正感到興奮的體驗。這也為New Balance提供了獲取其最有價值客戶關鍵數據的機會。

當涉及到客戶數據隱私時，要積極主動

即便是在GDPR頒佈一年半之後，大多數公司仍表示，它們沒有做好遵守的準備。現在，隨著《加州消費者隱私法案》的出臺，我們看到了同樣的情況，只有8%的企業表示他們已經在最後期限前作好準備。

許多公司似乎願意押注於這樣一個事實，即這些規定不太可能得到執行，即便違規行為被處以高額罰款。最終，即使公司通過停止在更好的隱私合規流程上的花費，從而在短期內節省資金；從長遠來看，他們也會失去客戶的信任。如果發生侵犯隱私的行為，除了可能的罰款，品牌還可能激怒消費者，品牌聲譽也會損害。最後，合規既是一個顧客體驗問題，也是一個法律問題。

不要急於遵守每一項已經通過的隱私法規（相信我，還有更多的法規即將出臺），而是要致力於滿足最嚴格的政策，並做出相應的調整。如果你尊重客戶的數據，你就不會輸——即便發生違規行為，你還能躲過鉅額罰款。最重要的是，如果一個顧客非常想和你的品牌說「再見」，也許是你們都開始下一段關係的時候了。

對客戶個性化採取更大膽的策略

關於主動遵守隱私法規的另一個好消息是：如果你對自己在客戶數據方面符合高標準有信心，你可以更大膽地解決ID問題，並採取更個性化的營銷策略。

有一段時間，分析師提醒營銷人員，對顧客數據的使用存在著「令人毛骨悚然」的風險——他們認為，如果品牌用顧客自己的數據來制定戰略，顧客就會對其敬而遠之。實際上，顧客對更個性化的體驗持有開放心態。報告顯示，大多數客戶並沒有被日益提升的個性化嚇到；反而那些被淘汰的品牌與顧客的互動交流太沒有特色了。

圖片來源：https://reallygoodemails.com/

不要回避個性化策略。顧客知道品牌應該瞭解他們什麼，他們對乏味的電子郵件和不符合他們需求的重定向感到失望。獲得關於客戶的更準確的數據，並相應地使用它是很重要的。西南航空在年終總結電子郵件方面做得很好，向客戶展示了他們乘坐了多少次航班，旅行了多少英里，甚至是他們當年最佳的登機位置。

準備好語音商務來改變顧客體驗的期望

我們期待語音商務的興起已經有一段時間了，現在看來我們已經看到了曙光。據預測，到2023年，正在使用的語音助手將達到80億，語音商務有望成為一個價值800億美元的產業。雖然這800億美元中的很大一部分可能是購買數字產品，而不是實體產品，但語音商務的增長對各行業的營銷人員都有重大影響。

語音商務將迫使營銷人員從根本上重新考慮他們的客戶體驗——從後端數據處理到IT投資，再到廣泛的用戶體驗策略。營銷人員需要為那些想要與品牌進行互動、而沒有任何視覺界面的顧客做好準備。例如，這意味著重新考慮產品描述，這樣顧客就可以在沒有其他提示的情況下下單。它還意味著確保顧客數據（如地址和支付信息）是一致的，並且不管觸點是什麼，都可以方便地訪問。在準備新模型時，同所有部門的協調是品牌取得成功的唯一途徑。制定跨部門的語音策略，使語音顧客體驗像電子郵件和社交媒體帖子一樣乾淨。

從更廣泛的角度來看，語音商務的興起、個性化標準的提高以及新的消費者隱私規定，都凸顯出對敏捷和靈活的更為迫切的需求。新的渠道將不斷出現——無論是語音商務、社交商務還是其他——不可能每次都重新發明輪子。有能力適應新興渠道和吸收新技術的公司將在未來十年取得成功。

翻譯：Fred

圖片來源：Kyle Glenn on Unsplash

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