上游新聞·重慶晚報慢新聞記者 周小平/文 任君/圖
“您好，請問有什麼可以幫您？”
“你好，我xx去世了……”
她們平均年齡25歲，是一群和“死亡事宜”打交道的姑娘，每天的能接到幾十個這樣的電話。大到殯葬政策，小到殯儀禮儀細節，她們都熟記於心。為逝去親人的親屬提供服務諮詢、安排車輛、服務回訪等殯葬服務，是她們每天的工作內容。
殯葬熱線員正在值班
每個電話背後都可能是生命逝去
羅希今年30歲，2014年12月參加工作，算是重慶殯葬服務熱線96000的老員工了。長時間熬夜，孤獨，不少同事轉行跳槽，羅希依然在堅守。
“沒做這份工作前，我是銷售員，但我很不喜歡去勸別人花錢買東西，我想做不需要推銷的工作，所以做起了殯葬熱線員。”每天要接幾十個“死亡電話”，這份工作，遠沒有自己想象的那麼輕鬆。殯葬服務熱線24小時全年無休。
“熱線接線員每2人一班，分早班和夜班，早班從早上9:00-下午5:00；晚班從下午5:00-第二天早上9：00。”羅希說。有的市民打來電話，情緒很崩潰，不停地哭，什麼話都說不出來。“我知道現在您很痛苦，希望我們可以幫到您。”每當這個時候，羅希首先要做的是安撫來電者的情緒。“有時候語言很蒼白，我們靜靜聽他們傾訴。”有一次，羅希接到了很要好的一位親人來電，得知了一位長輩的去世消息，瞬間淚奔。“每個電話背後都是一條生命。”這份工作讓羅希最大的收穫是明白了活著的意義，生活不要留遺憾。
殯葬熱線員正在值班
最大的心願是親人身體健康
4月5日，清明節小長假第一天，張楠值白班，辦公桌前，放著一疊又一疊的殯葬政策法規，紅藍相間的勾畫備註，由於長時間翻，首頁和尾頁字跡都有些模糊了。
26歲的張楠當殯葬熱線員已有3年。重慶市殯葬服務熱線於2015年1月1日正式開通運營，熱線主要具有殯葬業務辦理、受理舉報投訴、殯葬信息查詢和殯葬業務辦理等功能。其中，業務辦理的數量最多，將需要辦理殯葬業務的市民來電直接轉至殯葬服務單位，為市民提供及時、便捷的殯葬服務。在這裡工作的都是女孩，女孩都有點膽小，尤其是上夜班，最初都不敢出門上廁所。
“夜班有兩人，有時候電話少的時候兩人輪著休息4小時，一個人不敢去上廁所，只有等另外一個小夥伴起床了才敢一起去。”張楠原本學的計算機專業，後來誤打誤撞進入了這行，接觸了這行，也沒覺得有什麼不好，不過，身邊的朋友卻不會那麼認為。她很少主動跟人提起自己的工作。大家問起，她總是含糊地說是“接電話的”。
每天接到幾十個與死亡相關的電話，最痛心的莫過於白髮人送黑髮人，張楠深感生命脆弱，人生無常。於自己而言，最大的心願就是希望親朋好友身體健康。
殯葬熱線員正在值班
有問必答 有時也會委屈流淚
96000殯葬熱線開通後，曾在軌道、公交等公共場所推送公益廣告，知曉這個電話的市民越來越多，不過有的可能還是不太清楚這究竟是什麼熱線。
25歲的徐靜也有崩潰的時候，但作為一個專業的接線員，她又不得不有問必答。“遇到有不合常理要求的，我們會耐心給來電者解讀殯葬條例，告訴他們相關規定。”
雖然大多數都是與殯葬相關的電話，有的是諮詢政策，有的是辦理喪事，不過熱線員們也會接到一些騷擾電話。徐靜稱，有時候也很委屈，自己盡了最大努力，可還是會被罵得委屈流淚。兩年前，有位市民來電諮詢治喪的相關事宜，對方說方言，不會說普通話，說地方的時候“渝中”“魚洞”兩個地方很容易混淆，徐靜反覆核實，是不是渝中區？對方不停說是是是。哪知道最後還是搞錯了地方，對方不依不饒，投訴她接電話態度不好亂回答。幸好所有的接線內容都有錄音，評估小組調出錄音，還了徐靜一個清白。
徐靜說，沒做這份工作前，自己脾氣很臭，自從做了這份工作，靜得下心，也有十足的耐心了。
熱線開通悲傷撫慰功能
“無法承受親人的離世的悲痛，市民可以免費申請悲傷撫慰。”重慶殯葬事業管理中心相關負責人介紹，殯葬服務熱線96000自去年起開通悲傷撫慰功能，為有需要的市民提供專業的悲傷撫慰服務，通過傾聽、支持、陪伴等專業技巧和方法，幫助喪親者儘早從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態。
母親去世，全家不能接受這個現實，女兒、父親的天塌了。今年春節，殯葬熱線接到一位需要悲傷撫慰的市民來電，社工胡玲介入。“在守靈的時候，女兒一直痛苦不語，這個時候我們任何語言都是蒼白的。默默地陪伴著他們，陪同辦理治喪手續。”胡玲說，最初的情緒來不及釋放，此後的每個星期，胡玲都會跟這位女孩聊一個多小時，女孩聊自己的近況、父親的近況。這三個月來，女孩也漸漸從失去母親的悲痛中走出來。
市殯葬事業管理中心相關負責人稱，96000殯葬服務熱線開通悲傷撫慰功能的初衷，一方面是希望加強社會服務心理體系建設，如一些失獨家庭、白髮人送黑髮人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過悲傷撫慰能對他們進行很好的心靈慰藉。二是想引導群眾在正規的殯儀服務場所辦理治喪，因為該功能只為撥打服務熱線、並在正規殯儀服務機構治喪的群眾免費上門服務。截至目前，中心已幫助多位逝者親屬走出喪親陰霾。
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殯葬熱線為群眾節約喪葬負擔近2億元
96000殯葬服務熱線自2015年1月1日正式開通以來，截至2019年3月31日，熱線共接群眾來電69465單。其中，信息諮詢電話12744單，佔總量的18.35%；業務辦理42040單，佔總量的60.52% ；投訴建議1077單，佔總量的 1.55%；其他電話13598 單，佔總量的19.57%。滿意表揚 6單，佔總量的0.01%。
2018年全年，96000殯葬服務熱線共接聽電話20084個，其中信息諮詢 7501個，業務辦理12259個，投訴建議 322個，業務辦理電話量同比增長5% 。
據瞭解，市民通過撥打96000殯葬服務熱線轉接到殯葬服務單位辦理業務，可以享受主城區內首次遺體接運免費的優惠政策。“這一優惠政策的出臺，受到社會公眾的廣泛好評，更多市民自覺通過96000熱線選擇合法的治喪服務單位，既享受到優惠便捷的殯葬服務，又維護了自身合法的喪葬權益。”上述負責人介紹，根據重慶殯葬事業管理中心統計，2015年以來，對通過撥打96000殯葬服務熱線辦理業務的喪屬免除首次遺體接運費共840餘萬元，為群眾節約喪葬負擔近2億元。
據悉，目前，96000殯葬服務熱線部分功能僅對主城區市民服務，在“十三五”期間，96000殯葬服務熱線講面向全市各區縣，有條件的區縣還將建立96000子系統。
責編 鄒渝 審校 張彬 總值班 路易
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