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回顧歷史：1945年1月27日，前蘇聯紅軍解放了波蘭境內的奧斯維辛死亡集中營；後來，聯合國指定1月27日這一天，為一年一度緬懷大屠殺遇難者的"國際大屠殺紀念日"。
而前不久，新聞在2020年1月27日報道了荷蘭首相馬克·呂特，為"二戰"時期迫害猶太人的事件而公開道歉——這個"遲來的道歉"，是時隔75年歲月後，荷蘭官方第一次正式道歉。
這歷史性的一刻，對死難者、倖存者及其後人而言都是極重要和必要的，這"道歉"不僅是承認了荷蘭當局的錯誤和罪責，對死難者表示懺悔哀悼之情，更重要的是對倖存者和他們的後人有撫慰傷痛、平息憤怒等治癒作用和意義。
有人或許認為這樣的"道歉"不過是意識流的東西，如一場索然無味的戲，但知名道歉專家、精神病學教授艾倫·拉扎爾告訴我們"在人間關係中，無論人與人之間的交際，還是國與國之間的邦交，道歉這行為都十分重要"。
20多年來，艾倫·拉扎爾一直從事醫療門診和羞恥、屈辱心理學等研究和教學，集聚大量歷史案例和他自己的親身經歷，撰寫了《道歉的力量》這本書，為我們力證"道歉"的重要和作用。
艾倫·拉扎爾研究發現，現在的道歉行為不僅在增多，而且也越發重要。他這個觀點與《我錯了：道歉與和解的社會學》的作者尼古拉斯·塔烏奇斯不謀而合："……過去用來調和個體間與集體間分歧，帶有自願和道德屬性道歉越發突顯出重要性。"
通過艾倫·拉扎爾的調研，我們得知從20世紀90年代早期起，道歉自助類讀物和文章就已開闢出不錯的市場，甚至中國也發展出好幾家道歉公司，國家級電臺也有"人生熱線·今晚公開道歉"這樣的節目，可見"道歉"逐漸被重視甚至廣泛應用。
那麼我們該怎樣道歉？具體如何操作？
艾倫·拉扎爾認為正確的道歉方式有4步：先認錯，承認冒犯行為；然後提出解釋；再表達真誠、自責和羞恥感；最後進行補償。
所以他在《道歉的力量》裡分享並分析了多個名人實事的道歉，直面道歉的核心——讓我們看清真誠與不真誠的道歉，成功和失敗的道歉，因內在因素和因外在因素的道歉等等。
從不同的角度剖析人在不同情境、情緒和利益之下而道歉的動機，就這些事例，艾倫·拉扎爾深度揭露了"道歉"行為背後一連串的意義和影響。
一、為何要道歉？
我們為什麼要道歉呢？
艾倫·拉扎爾表示"道歉是人際溝通行為，是化解衝突的重要手段"。
事實上，我們若想在人際關係中混得開，"道歉"確是一門必不可少的技術活。人有七情六慾，誰都不可能保證自己永遠不冒犯別人，而"道歉"就是幫助和解，修復破裂關係的必要行為，既防止別人對自己的報復，也可減輕內疚感和羞恥感，端正道德觀。
由此可見，道歉是需要情緒和事件來觸發的，而《道歉的力量》裡就明確提及了道歉的兩類動機：
動機一：處於內心的強烈感受（讓自己的情緒減負，或某些值得維繫的關係）
動機二：迫於強大的外界壓力，想要影響別人看待、對待他們的方式（怕被拋棄、汙名化或失去利益）
因此，無論是出於內在因素還是外在因素，抑或二者混合，都是"情緒"在主導並構成我們的道歉行為，也突出了道歉的複雜性和獨特之處。
若覺得還不夠清晰明瞭，那我們就從心理學的"同理心"、"內疚感"和"羞恥感"這個3個概念來看情緒是如何驅使我們道歉的。
艾倫·拉扎爾就以自己為例，描述他對代理系主任道歉的動機正是受同理心、內疚與羞恥的影響。他因自己不慎冒犯對方而煩躁了一夜，明顯的羞恥感便促使他隔天的道歉行為——向代理系主任真誠認錯，恢復他的尊嚴，確認彼此依然有共同的價值觀，及時修復了這段關係。
而且由於道歉十分真誠，艾倫·拉扎爾還收穫了對方更多的尊敬，彼此的關係也更加穩固，讓對方得到安全感和被重視感。
至於第二類迫於外界壓力的道歉，讓我想起來前不久武漢市長周先旺的公開道歉。
由於"新型冠狀病毒"在新年期間爆發，猝不及防的疫情一時間讓人躁怒又惶恐，而且群眾針對"疫情信息披露不及時；疫情早就有，為何還搞萬人家宴；領導班子失職，令全武漢人和湖北省人背了罵名"等不滿，造成巨大的輿論壓力，也就促使了必須有領導代表出面道歉的行為。
於是，武漢市長周先旺在湖北前方演播室，面對面接受記者的採訪，並公開道歉。而他的解釋和道歉中令我印象深刻的，是坦誠和認錯的態度。
他解釋消息公佈之所以延誤，是因為當時穩定"社會情緒"是首要任務，又檢討了領導班子對"危機處理、公共衛生事件的應對措施不足，仍需完善"等問題，同時承諾"只要有利於疫情控制，我們願意革職以謝天下"，不迴避錯誤這一點，讓他的道歉顯得有誠意，也比較能讓人理解和接受。
那接下來，我們再看看"不真誠"的道歉例子。
之前上了微博熱搜的"開車入故宮"事件，除了引發群眾的熱議和不滿，在故宮博物院院長王旭東的2次文字道歉發佈後，群眾再次譁然，道歉裡含糊其辭的解釋更似一份"聲明"，對相關負責人的處罰輕描淡寫，沒自責或羞愧的影子，大大削減了道歉的分量。
其中最令群眾嘲弄的，就是稱"午門內金水河南側為臨時停車場，該區域地面是歷年來不斷更新的現代材料"這兩句，因為依當事人秀出的照片看停車的地方，並不符合院長王旭東所說的"現代材料停車場"。
所以哪怕道歉2次，但這樣的道歉還是失敗的。不僅引起群眾的牴觸情緒，令人感到失望、困擾、折辱和不被尊重，更讓人質疑故宮管理和官僚特權的問題。
於是針對道歉裡不恰當的"認錯"行為，《道歉的力量》為我們總結了8種，讓我們引以為戒：
01、含糊不清或不完全的認錯；
02、使用被動語態；
03、認錯時有附加條件；
04、質疑受害者是否真的受到傷害；
05、儘可能地輕描淡寫（不真誠）；
06、語帶同情地說"對不起"（不承擔責任，甚至認為對方太脆弱）；
07、向錯誤的對象道歉（不是想與受害者和解，而是操控情勢保護自己）；
08、牛頭不對馬嘴的道歉（非常自私的手段）。
無論冒犯者多麼竭力想遮掩真實想法，但口頭和文字的道歉，都能曝光其真實行為和心態。
這種情況，我們在不少明星的道歉聲明中也屢見不鮮，內容空洞、態度迴避、文字煽情和模糊焦點等等，頗有"為賦新詞強說愁"的意味，在沉寂一段時日後，他們再以慈善形象東山再起，是典型的"偽道歉"。
所以道歉的真誠與否並不難判斷，只有規避了這些不對的"認錯"，我們才能做到有效道歉，重新建立彼此的感情聯結，阻止彼此關係惡化的關鍵。
二、道歉具有療愈作用
《道歉的力量》：補償是道歉行動的核心，或說是主要特徵。
有些人的道歉分量十分薄弱，或根本沒落實在關鍵點上，卻自以為是認錯了，也表示自責和道歉，但這種不恰當的認錯行為，只會令修復關係這目標背道而馳，讓人覺得道歉不值得信任。
於是這種虛假、淺薄、空洞、廉價、沒誠意的道歉，不僅令人生厭，更發揮不出治癒作用——對心靈和精神創傷的療愈。
所以艾倫·拉扎爾認為道歉行為的4個步驟中，最重要的就是"補償"，滿足受害者至少一項或是多項心理需求，書裡就為我們羅列了7種心理需求：
簡而言之，被冒犯者其實是想通過對方的道歉重獲尊嚴，例如修復自我價值、社會地位、名聲和麵子等（人與人，國與國之間同樣如此）；當冒犯者表示出悔意，依舊忠於彼此一樣的價值觀時，信任就會重新建立起來。
而且被冒犯者要明確錯不在己，不是自己的言行招來攻擊和羞辱，自我價值不容摧毀，所以身體上和心理上的安全感也很重要。
至於懲罰，一報還一報在學術上稱為"報應正義"，眼見到冒犯者吃苦頭了，被冒犯者才能獲得滿足和恢復自尊，這樣道歉才會起效果。因此，當道歉無效無意義時，補償才是最具療愈力量的，無論私下或公開都一樣有效。
最後，對冒犯者說出自己的痛苦，詳細說出心路歷程，對方也專注地、充滿同情地聆聽，如此被冒犯者才能宣洩、排解深埋心底的苦楚，從往昔的噩夢中解脫——這無疑是最佳的療愈方法。
艾倫·拉扎爾引用的一個事例，正好能滿足以上大部分心理需求。
於1998年紀念《聯合國防止及懲治滅絕種族罪公約》頒佈的50週年慶典上，150位學者和作家聯合簽署了一份正式聲明，譴責亞美尼亞種族大屠殺。
"否認大屠殺踐踏了倖存者的尊嚴，意圖摧毀人們關於該罪的記憶。在這個大屠殺災難盛行的世紀中，我們必須強調牢記教訓的道德必要性。"
這段話就表明了"恢復尊嚴、重新確認有相同的價值觀，道德譴責和報應正義"等心理需求，其作用不只是對亞美尼亞人的身份認同，對他們的傷害感同身受，明確錯不在他們，更重要的是彌補從前不認同他們的歷史和種族被屠殺的創傷，不僅倖存者需要療愈，他們的後人同樣需要。
這與開頭提到的荷蘭首相馬克·呂特公開道歉一樣，它也具有類似的意義——哪怕道歉遲到，但正義總有昭告天下的一日。
《道歉的力量》為我們揭露了道歉中療愈創傷的重要性，不管是滿足受害者的心理需求還是出於人格道德，成功的道歉都是需要真誠和行動。
三、為何有些人不願意道歉？
我們大概都會發生過這樣的狀況：冒犯了別人卻不願道歉，為什麼呢？
既然道歉有動機，那麼不道歉是否也有動機？
《道歉的力量》在第七章裡為我們總結了不道歉的原因也有2種 ：
01、冒犯者害怕道歉後，對方不再尊敬自己，變得沾沾自喜或擴大事態讓自己出醜，或許還懷恨在心施加羞辱等處罰（但這都是冒犯者自己的假設，令自己怯步）。
02、相比受害者的反應，冒犯者更關心自己道歉時的難為情，認為這是示弱的表現，令自己像個懦夫、失敗者——失去自尊自我（冒犯者的思維邏輯是容許自己冒犯別人的，但若口頭承認自己冒犯了別人，就等於落實自己的"罪名"，所以排斥認錯和道歉）。
除了以上兩點，也有冒犯者認為自己的所作所為並不算冒犯，是受害者太敏感和玻璃心。還有些冒犯者是故意為之，想滿足自己的優越感和掌控全場，於是總會很不得體或高高在上地炫耀自己的智商或博學，例如有嘲諷的語言、侮辱性行為以及攻擊對方的信仰等。
艾倫·拉扎爾的研究表示，人格特質能決定人願意道歉或否的行為，如那些刻意冒犯者，他們大概熱衷於控制人際關係和自己的情感，認為自己絕不會犯錯、自以為是，殊不知早已掉進自己挖的深坑中。
這不由得讓我想起一個不願道歉的事例——日本至今沒對"慰安婦"道歉。
臺灣國民黨主席吳敦義曾強調：
"我希望日本對歷史事實要勇於面對，針對日據時期慰安婦事件儘快查明清楚是否有任何遺漏並應予以道歉賠償，這才合理，如果這兩項都沒有做到，面對歷史事實，你們沒有講話的餘地。"
韓國總統文在寅也督促日本政府儘快為"慰安婦"道歉，強調"慰安婦"問題不可能通過"外交解決"。
但在日本的刻意迴避下，道歉依然遙遙無期。
這不道歉的惡劣行為，讓受害者在漫長的歲月裡受盡羞辱和折磨，身心俱愴；時間耗去了她們的生命，模糊了後人對她們的記憶，卻加深了那段血淚史給她們帶來的傷害。
而導演郭柯為了留住那段歷史和她們的存在，他在2012年和2014年，以日本侵華戰爭時期中倖存下的慰安婦為題材，分別拍攝了紀錄片《三十二》和《二十二》。
逝者無法為自己正名，而後人還受著白眼和蜚語，隨著她們一個個悄然離世，沒被治癒的身心就這樣帶著遺憾和痛苦畫上一生的句號。
四、小結：
《道歉的力量》致力告訴我們：道歉不是軟弱、示弱的行為，在今天，人們逐漸認為這是堅強的表現。
對個人而言，道歉是犯錯者不斷修正自身，讓自己變得更好更可靠的過程。
對群體或國家而言，道歉的考量和程序相對複雜，但最終目的還是想獲得"雙贏"。
就荷蘭首相馬克·呂特的公開道歉而言，他以身作則，在阿姆斯特丹向奧斯威辛集中營紀念碑獻花，向群體承認過錯，為他們的不滿負責，其作用除了緬懷死難者和撫慰倖存者等，也少不了外交層面的考慮，如與猶太人和解、維護國家形象等，一舉數得。
所以艾倫·拉扎爾才會說："理解道歉的過程或許複雜，但採取道歉行動通常很簡單，而且令人極為滿足。"
思維導圖：書籍《道歉的力量》艾倫·拉扎爾
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