言语是调处信访矛盾纠纷的“武器”，因此，能说会道是信访工作者必须具备的基本功。在实际工作中，除思维缜密，情感真切，言语委婉，善解人意的基本素质外，还应讲究谈判策略。
1、酿造良好的谈话气氛。当一个上访者来到你的面前时，过于严肃化和程序化都会影响对方的情绪和言语的表述，使对方有一种压抑感，容易引起对方的逆反心理，因此，要创造一种轻松的谈话氛围，以取得来访者的信任。特别是对那些情绪比较激动，心情比较急躁的来访者更要使之有一种“宾至如归”的感觉，以便为完成整个谈判打下良好的基础。
2、要把握住谈话主动权。谈话一开始，就要站在“主角”的位置，不能听任上访人漫无边际的陈述，要把对方表述的意思条理化，逻辑化，将其申诉的事实用政策和法律加以界定。整个谈话过程，要起到引水归渠，纠偏入轨的效果，让上访人的思维跟着你的引导进行。
3、要把握住说话的“分寸”，不能感情用事。由于来访人所站的角度不同，对其所说的事情，你只是“听听”而已，并未核实，因此，在谈判过程中，一般不宜对事实作出肯定或否定的判断，更不能随意表达。有效的办法是：用原则的话语回答具体的要求，用政策宣传规范来访人的行为，用委婉的言语回避直截了当的请求。
总之，信访矛盾纠纷，纷繁复杂。对我们做信访工作的同志来说，做到行为规范，言语艺术，既是工作的必然要求，又不是一件容易的事情，所以，要把它当作一门必修之课，在实践中不断探索，不断研修。
分享到:
閱讀更多 準格爾旗信訪局 的文章
