當國際象棋大師卡斯帕羅夫輸給深藍電腦，當加州的無人駕駛汽車在路上奔跑了2年，當鈦邊緣大會中的機器人可以根據人的表情做出相應回應時，我們不免感慨，在這樣一個新的職業世界裡，什麼是真正重要的能力呢？丹尼爾·平克提到，世界已經從過去的高理性時代，進入一個高感性和高概念的時代，共情能力是這個時代非常稀缺且重要的。
在現實生活中，我們經常能聽到共情力，不少學者和企業家也把是否具有共情能力、共情能力有多強視為衡量一個人綜合素質的重要組成部分。現任滴滴副總裁俞軍說過，他在看產品新人時，會認為共情能力是最關鍵的，“產品經理必須有共情力和同理心”。
那麼，共情力究竟指什麼？為什麼有的人共情力就更強？共情力可以培養嗎？個人發展學會合夥人、《365天溝通力訓練營》總策劃、被學員稱為風趣幽默、可愛可親的“大飛老師”——趙群輝，在他的新書《共情溝通，征服人心的藝術》裡，關注和探討了共情力的重要性，以及如何使用共情力溝通問題、解決問題，讓溝通更有競爭力。
01什麼是共情
心理學博士李松蔚在一次演講中提出一個問題：冬天早上太冷了，你的室友不願意起床，然後就和你抱怨了一句：“我想睡懶覺，不想上班。”這時候你會怎麼說呢？李松蔚說了七種可能的答案：
第一個是：“不想上班就別上了，辭職唄！”
第二個挺理性：“不上班，你怎麼掙錢養活自己？”
第三個是：“你跟我說這個有什麼用？我又不是你老闆。”
第四個是：“我比你更困，更不想上班。”
第五個聽起來挺有智慧的：“我也這麼想過，但後來我想了想，覺得睡懶覺其實挺好的……”然後講了一堆道理。
第六個是：“你睡得太晚了，下次早點睡。”
第七個是：“每天早起確實挺辛苦的。”
你發現了麼，從第一個回答到第六個回答，都是從不同角度提供信息，只有第七個，沒什麼信息含量，就是一句廢話。而李松蔚說，這種回應方式
，就是共情，也就是心理學上說的同理心。當我們看一個電影，劇中人悲傷、疼痛或者高興的時候，我們會自動被帶入，就好像自己悲傷、疼痛或者高興一樣。這就是共情，把發生在別人身上的事情當做發生在自己身上，是對他人的感受感同身受。簡單來說，共情就是站在別人角度思考，甚至思考得比別人更深入的能力。
02共情和同情有什麼不同
有個人專門做廚具生意，他自己也特別愛做飯。但是有一天，他突然得了關節炎，握不住廚具，他就想請個設計師，專門為關節炎患者和老年人設計一套廚具，讓他們能方便地做飯。可是什麼樣的廚具適合這類人用呢？
這個設計師就大量地做調查，觀察關節炎患者是怎麼掙扎著使用廚具。但是他覺得這還不夠，他又把自己扮成了一個老太太，戴上手套、綁住腕關節去做飯，專門體驗那種手不聽使喚的感覺。經過不斷的嘗試，設計師發現，廚具上最需要改進的地方其實是把手，因為一般的把手都太細，關節不靈活的人是握不住的。於是，他就把原來又細又滑的把手改成了粗大橢圓的橡膠把手，這樣修改的把手不僅可以一隻手握住，而且鍋還不會轉動。後來，這個生意人自己成立了公司，把這種把手應用到了15種不同的廚具上。不僅在銷量上特別成功，還讓行動不便的特殊群體找回了自尊。
共情，是自發的，是人的本能，指一種認知和理解的能力 ，能感受到“你的喜悅就是我的喜悅，你的痛苦就是我的痛苦。”而同情，更多是指一種關懷與愛護的情感。
比如當朋友失去親人時，你會去表達安慰。這不需要理解失去親人的痛苦，就可以產生同情和關愛的心。但是，當看到電影中的人物失去雙親時，如果讓你聯想到自己親歷過的失去親人的痛苦，甚至能體會到痛苦的程度，這時你產生的是共情。
共情，更多地建立在一種跟自我經驗相關的認知模式上。03為什麼需要共情
耐克鞋一度在校園裡特別火爆，因為它定位很清晰。但上世紀末的時候，耐克在校園裡的銷售陷入了困境。他們發現，大學生喜歡穿很寬鬆的牛仔褲，配一雙馬丁鞋。這是為什麼呢？後來耐克的設計師找到了原因：運動鞋不管多專業，都會被褲子擋住，不容易被看到。馬丁鞋雖然笨重，但是配褲子很好看。所以耐克就像了個辦法，把運動鞋設計成特別花哨鮮豔、不容易被忽視的顏色。可是這樣就會有一個問題：一款鞋子本來就要生產13個不同的尺碼，如果款式再做成特別多的顏色，就會耗費很大的庫存空間。
面對這種情況，耐克隨機應變實現了突破。他們採用了高彈性材料，腳小的人穿上會收縮，腳大的人穿上會擴張，這樣只需要5個尺碼就搞定了原來的13個尺碼，一款8種顏色的鞋，卻只佔原來3款鞋的庫存，經銷商當然非常歡迎。結果就是，這款顏色又顯眼，又秉承了專業跑鞋理念的鞋，一經推出，就火爆全球，也幫耐克重新佔領了校園市場。在對顧客、老闆、經銷商三類人群成功做到共情的基礎上，耐克隨機應變，最終找到了完美的解決方案。
共情，就是讓人覺得自己被看到、被瞭解、被鏈接，所有偉大的產品都有共情能力。微信總是能做出一些我們特別想用、但是沒有想到的功能，就是因為微信能夠挖掘出你都沒有意識到的需求，這也是為什麼微軟要僱用重度上癮的遊戲玩家為他們設計新產品？為什麼耐克的設計師要和大學生打成一片？為什麼哈雷摩托要在企業內部打造摩托車文化？因為靠譜的商業直覺並不是天生就有的，而是從用戶那裡總結出來的。體會到用戶的感受，才能生產出用戶需要的產品，這就是共情的作用。共情的根本目的是為了合作共贏。
04既然共情這麼好，為什麼我們平時很難共情呢
因為情緒。就像開始說的，別人起不來，你給了一堆建議，這樣說就是否定了他的情緒。反觀自己，平常我們會經常忽略對方的情緒，直接給對方建議，因為我們真的覺得能幫到對方。而共情的核心，在於你面對這些情緒的時候，同時還能坐得住。
舉個例子，當太太看到別人家買車了，就和先生說，某某家換了一輛新車，然後嘆了口氣。先生可能有這麼幾種理解，一個是太太想換車了，可能就會說：“咱們家車挺好的，沒必要換。”或者先生覺得太太在問要不要換車，就會這麼說：“那我們想辦法存錢吧。”要是覺得是太太虛榮，可能這麼回答：“車車車，你這個人怎麼這麼虛榮。”
但這時，如果有個共情的態度就會知道，太太說這句話，其實未必是想買車，或者說先生賺得少，可能只是表達不開心。如果你覺得她在表達不開心，就直接回應這種情緒，說：“哎，我知道。”或者“我知道，你有點不高興。”你把這種情緒說出來就行了，沒有必要真買車。
很多時候我們沒辦法共情，是因為忘不了我們自己。這裡面有很多原因，比如說利益的衝突，想證明自己的價值，想拯救對方，想扮演一個完美的形象，想保護自己等等。這些東西，都會讓我們不能很好地去理解對方。
05共情能力能不能後天培養
新墨西哥大學精神學家肯特·契爾氏發現，杏仁核的灰質管理著我們的情緒感知，先天擁有共情能力的人，杏仁核灰質要比一般人更多。既然如此，共情能力難道不能後天培養麼？
當然可以，人的大腦可塑性非常強，人也鍛鍊成為更和藹、更富有同情心的人。 美國威斯康辛州蒙多塔青少年行為治療中心在面對行為惡劣的孩子時，教導人員跟這些孩子先建立關係，產生情感，對他們的錯誤行為不會有特別嚴厲的懲罰，但是會獎勵他們的善舉。這個機構追蹤了這些孩子離開後兩到六年的表現，結果發現他們的暴力行為非常少。從科學的視角看，共情能力是先天的生理因素和後天社會的影響共同起著塑造作用。
06共情能力在溝通中的作用
2016年微軟實驗室在Twitter 上推出了人工智能聊天機器人，結果不到一天的時間，這個聊天機器人系統就崩潰了，而第三任CEO薩蒂亞·納德拉對這件“奇恥大辱”的事非但沒有批評，反而給這個聊天機器人的開發團隊寫了一封郵件鼓勵他們，跟他們說，“繼續往前推進，你們要知道，我和你們在一起，我支持你們”。這個團隊受到了極大的鼓舞，在同年的12月份，就發佈了第二代聊天機器人，針對上一次出現的情況做出了很大的改進。納德拉強調，企業文化需要共情力，需要彼此理解，這不僅對於創造一個和諧的工作環境很重要，對於設計出能引發用戶共鳴的產品更重要。這也是讓微軟重新煥發活力的原因。
哈佛商學院教授弗朗西斯•弗雷曾擔任Uber公司領導力和戰略部門高級副總裁，幫助深陷輿論危機的Uber重建企業文化。在Ted演講上，弗雷分享了與人建立信任的3個關鍵要素，就是真實性、邏輯嚴謹性和共情力。如果你感覺到對方很真實，對方的邏輯很嚴謹，或者對方在用共情心和你溝通，你就更有可能會相信對方。如果這三項當中有一項動搖了，你和對方之間的信任就會受到威脅。
這三項當中，最常見的動搖要素是同理心。每個人都很忙碌，如果有太多事要做，我們可能就沒有充足的時間來用同理心傾聽，以及和對方好好交流。這會陷入惡性循環，因為沒有表現出同理心，就無法讓對方相信自己；因為彼此沒有信任感，溝通就會更困難，然後我們給予同理心的時間就更少了。
07如何培養有共情力的溝通技巧
如果一個人剛剛經歷了不幸，他周圍的人會在兩個想法之間鬥爭。一個想法是我想趕緊去幫助他，問問他過得好不好；另一個想法是如果我提起這個不幸，會不會更加刺激他？所以很多人就不知所措，不知道該說什麼。有時候明知道此時此刻親友非常難過，但是你還得假裝不知道，跟他說些別的事情。在《共情溝通，征服人心的藝術》裡，大飛老師提煉出大量的技巧和方法，通過案例告訴我們，富有共情力的溝通，是建立人與人之間緊密關係的關鍵技能。
第一，嘗試去體驗完全不同的生活，以對方的信念去思考。只有處在對方的位置上，才能感受到對方的感受，共情能力就是通過換位培養出來的。有時其他人和你訴苦，只是希望有人能夠傾聽他們的感受。對我們來說，想要幫助朋友提供即時解決方案是一種很自然的本能，但是你的建議很可能不是對方需要的。這條建議對男性格外重要，因為男性往往是問題解決者。
第二，感同身受的目的不是為了感同身受。共情的目的是不僅是理解他的感受，還要讓別人感受到你的理解，可以滿足對方的需求，讓對方感到舒適快樂。如果你的朋友無法立即說出他的感受，請保持耐心並且不要感到不耐煩。很多時候，人們需要一些時間才能說出自己的感受。你的沉默和耐心，會幫助對方克服心理障礙，更好地傾訴。
第三，不僅要感知對方的情緒，還要把它攤在桌面上，把它說出來，讓對方看到和思考。讓對方把情緒起到的作用，切換成理性能起到的作用。當對方表達和你有關的感受時，不要保持防禦姿態或者覺得自己被人攻擊。給對方一個安全的空間來表達自己，在對方講完之後，你再說出自己的想法。
第四，使用反思性傾聽。反思性傾聽指的是，當對方說完一件事，你做一個總結，讓對方能夠繼續把事情講清楚。這種技巧可以讓對方感受到你的理解和關心。當你說“我明白你現在感覺很受傷”或者“我理解對你來說這是一段艱難的時期”，會鼓勵對方告訴你更多信息。但是，如果你說“我無法理解為什麼你會這樣”或者“這件事對我來說沒有意義”，你的朋友將會大受打擊。
羅振宇在《奇葩說》裡提到：職場，或者說當代社會，最重要的能力是共情能力。而《共情溝通，征服人心的藝術》從溝通基本框架入手，全面梳理了溝通的步驟、深度、精度、維度等環節的內容，解讀了如何將共情原則貫徹於這些環節之中，從而大幅度提升溝通的穿透力和效率。
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