柒火

六六事件對京東造成的影響是深遠的。

首先，六六事件對京東的品牌聲譽是有損害的，六六是大V，在315這個敏感的時機向京東發起投訴，引發了社會的大討論，很多京東上購物遇到過不痛快經歷的人都站出來抨擊京東。京東的最初的回應起到了火上澆油的作用，這樣勢必會影響京東正品行貨的形象。

其次，六六事件對於京東長遠來說，又是一個好事。所幸的是，3月17日，京東全體高層召開會議，對此事進行復盤，反思和自我批評。京東集團CMO徐雷的回應中，已經能看到明顯的變化，京東對此前的不妥做法進行了致歉，並且也有實質性的舉動，即成立了專門的調查組進行調查，還成立了客戶卓越體驗部，讓號稱最年輕的VP餘睿牽頭來負責，提升客戶體驗。

最重要的，是京東內部將會進行一場價值觀的教育。六六雖然言辭激烈，或者說的話還有誇大，但是畢竟是客戶，從來沒有看到企業和客戶開懟的。這說明，京東發展到這麼大的規模，價值觀的宣貫是需要進一步加強的。京東的核心價值觀是客戶為先，在這方面，並不一定是每一個京東員工都能深刻理解並在實際工作中貫徹的。劉強東曾經說過，京東成敗的關鍵是人，如果團隊不能在價值觀上達成一致，未來是危險的。所以，六六事件對於京東來說是一個警醒，對於京東長遠發展是一個好事。

重要的，還是京東的行動，我還會持續關注。

閆躍龍

可能還有朋友不是很清楚“六六事件”，我先來簡介一下。

“六六事件”其實就是一位作家，叫“六六”，她的朋友程女士在京東全球購上面購物，結果遭遇到了假貨，商家的店鋪承諾中寫到假一賠十，但是與商家協商後，商家不承認自己賣假貨，不願意假一賠十，說是自己發錯貨。

於是程女士投訴到了京東客服，京東客服卻答覆說確實是商家發錯貨了。讓程女士非常生氣，通過六六在微信上將此次事件公開。

後來六六女士的微信公眾號被封，隨即在微博上再次將此事件公開。

而京東缺一直沒有承認這個錯誤，反而到處抓人來頂鍋，甚至說這個是某些企業針對京東的一次抹黑，反正一直沒有承認是商家賣假貨。

對此，我真的想說，我們打開京東和天貓，搜索同一件商品，我們可以明確的發現，京東的價格幾乎都是高於天貓的價格的，而且部分還高了不少。

但是我們為什麼賣的貴，我們還要在京東購物呢？兩個原因。

1. 快

京東的快遞速度確實是快，只要是京東配送的，基本都能夠做到當日達或者次日達。有時候我們急需一類商品的時候，京東確實是一個好的選擇。

2. 真

雖然我們聽過很多二手東的報道，但是對於很多消費者來說，還是信任京東的，因為我不需要擔心會買到假貨。

而“六六事件”卻直接的將京東的漏洞暴露了出來。我們在京東購物時，我們是相信京東的，我們認為京東不會賣山寨，所以我們願意花比較貴的價格在京東購物，而不是天貓淘寶，但是，如果你京東也賣假貨，而且還把假貨賣到了真貨的價格，甚至比天貓的真貨還貴，那我為什麼還要在京東消費呢？

京東常常說淘寶賣假貨，是，這點我們都承認，但是淘寶賣假貨，它賣的就是假貨的價格，但京東你不能一邊說淘寶賣假貨，一邊自己還賣假貨，最主要的，還袒護賣假貨的商家。

所以，六六事件很可能直接造成消費者對京東公信力的下降。

至少，我在看了此次事件以後，我會更多的選擇天貓了。

當然，最新的消息報道，京東CMO徐雷已經正式公開道歉了。並且也得到了六六和其朋友的原諒。

通過這個道歉，我們可分析出一點東西，就是京東的運營部門還有危機公關部門員工能力素質太差。

先說客服

消費者到客服這裡來投訴，並且出示了所有的證據，將一個100多塊錢的商品賣到了1000多塊錢，還有和商家聊天的記錄證明商家確實有故意的嫌疑。

本來這個是一個很簡單的事情，客戶同意調查此次事件，給用戶一個答覆，如果這個商家真的是賣假貨，一定嚴肅處理就完了。

但是，客服確在沒有進行全面瞭解的情況下，站在了商家的立場上，維護商家的利益還忽視消費者的權益，這個就是一個客服能力差的表現。

（本來沒你半毛錢關係，非要去惹一身騷）

再說公關

六六事件發酵以後，危機公關部門不第一時間介入並瞭解事情始末，將發酵的範圍進行控制，反而職責六六和其朋友是意圖不純，甚至懷疑背後有其他企業故意抹黑，並且繼續咬定是發錯貨。

我們先不管這次事件是不是有人在背後操縱，這種打死不認錯，還望別人身上潑髒水的行為，本來就不是一個好的公關手段。

其實，對於京東來說，承認在客服環節處理不當，表示對商家行為嚴肅處理，一定查明真相，還消費者公道，這個就足夠了。

至於你最後怎麼處理商家，那個是你京東的事，但是你的態度一定要是對的。不偏不倚，公平公正。

結果，危機公關部門不管是響應速度還是手段，都簡直是小學生的級別，最終導致事態被擴大。

最後，京東，別在說淘寶賣假貨了，別說消除假貨只需要一個程序員的話了。天貓從來沒說過自己上面沒有假貨，並且每年還公開自己消滅的假貨的清單。如果京東真的想要超越天貓，首先需要具備敢做敢當的能力和胸懷。

會技術的葛大爺

我是君財視界，一家專門分享互聯網科技的頭條號。

作為一名長期使用京東購物的消費者，我來回答你這個問題。

最近作家六六與京東對懟已經在互聯網抄的沸沸揚揚，正當大家準備看一處好戲時，在昨天，京東突然態度大轉彎，形勢徹底反轉。

先回放下事件始末：

315之前，六六的朋友好像是師姐，在京東全球購上購買了一套名牌護腰枕，價值130，結果京東發貨的卻是30多的山寨貨。

六六替師姐向京東鳴不平，談公道，京東一聽火氣大了，這不是拆招牌嗎，告你誹謗。

兩者開始對懟。 京東還發出公告 。

然而正當小編想作為吃瓜群眾，拿起西瓜準備看戲時，昨天17日形勢有了大逆轉，京東CMO徐雷突然進行了道歉，併發布公告。

不過這也不出乎意料，京東一直都是注重用戶體驗的大網上商城。 有擔當，敢負責的企業，也是大家喜歡的企業，才能讓老百姓給他持續信任，而不是一味的推諉，那是不得人心的，畢竟消費者是弱者。

而從公告來看，京東肯定也和六六達成和解，停止了名譽的繼續惡化。 不過試想如果當事人不是六六呢，面對普通消費者，京東會怎麼樣呢？我們拭目以待。

不管怎麼樣，這件事情估計很快過去，但留給大家的思考還在，京東需要修復全球購的品牌形象還要時間，希望其他商城吸取教訓，能提高品控，這樣對消費者也是負責任的行為。

但說實話，這事大家對京東全球購的信任肯定受影響，需要京東用時間和誠意來修補，其實小編對京東是十分信任的，但也只限京東自營，第三方店鋪，小編一直把他當淘寶店鋪看待，至於全球購，算了吧，前幾年買過幾回尿不溼，雖然便宜，感覺和京東自營品質真不一樣。全球購的品控我也不敢苟同，後來一直在京東自營上購買母嬰用品，那天自營再爆出不良消息，就徹底失去信任了。

贊同我的觀點，輕點關注。

不同觀點，請留言。

君財視界

“六六事件”為什麼會引起這麼大的社會反響，而且很多觀點直指京東？筆者將從如下角度進行分析：

一、時間回顧

“六六事件”大致過程如下：3月13日，“六六”的朋友因為在京東購買了一款進口枕頭，但是收到的卻是疑似山寨款商品。於是“六六”的朋友提出要退貨並索取賠償，遭到店家一開始拒絕，後又因為和京東官方客服，以及店家客服溝通中仍然達不成共識。於是“六六”在公眾賬號平臺推送了一篇《無賴京東》的稿件，曝光了京東客服的強硬態度。文章發出後，閱讀量迅速突破10萬+。

對於六六的稿件，京東方面剛開始也是強硬的對抗，而不是與六六溝通。

直到3月17日晚，京東集團CMO徐雷發文再次回應該事件。在回應中他表示，京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

二、筆者觀點

1.消費者至上。

“六六”事件之所以在這麼短的時間內發酵，可能是剛好“六六”碰上“3.15”，真是不火也得火。而且事發後京東客服並沒有第一時間去維護消費者的權益，包括京東的公關人員第一個時間都在質疑，甚至誹謗。如此做法，怎能讓消費者滿意？

2.誠信為本

筆者認為，不管是個人還是企業都應該誠信為本。京東、淘寶、天貓等等電商平臺，哪個沒有假貨，哪個不存在山寨？為什麼不以消費者權益為本？不以誠信經營為本？非得弄個滿世界都是假貨！京東哪怕能學學天貓，定時清理賣假貨的電商，學學淘寶，賣假貨就賣假貨的價錢，多少也能讓消費者心安！

3.及時反省。

幸好，京東能在事後道歉，及時反省。多少也能挽回點顏面。但願我們各大電商借此事件都能及時反省，不斷改進。

唱歌的小青蛙

“誠信是企業立足之本”這點劉強東應該比任何人都清楚！

只是現在到底誰是京東看中的客戶？這點很重要！是商戶，還是普通消費者？

我想京東也沒想到這次惹了一個大V，直接把事情公開了；還有後續的公關工作做的很差，避重就輕……；事實證明群眾的眼睛是雪亮的！

細節決定成敗，希望這事能引起劉總的高度重視！千里之堤 潰於蟻穴！消費者口碑很重要，我覺得這點馬雲比劉強東強太多了，阿里從來不會偏袒商戶；這也是我為什麼瞧不起淘寶網，還願意在淘寶網買東西的原因。有消費者，你還擔心沒有商戶？

我公司寧可自己建官網商城，也不願意進駐第三方平臺開旗艦店的原因，其實就是因為第三方平臺的成本太高；短期賠本賺吆喝還行，可是你一天不給平臺方“上供”，你前面的工作就白做了！那老是賠錢有意義嗎？只能想辦法降低產品成本……

我覺得現在頭條號就很好，可以接入我們官方商城！只要我們誠心誠意的為客戶服務，認認真真的回答客戶的問題；照樣能帶來流量，還是免費的。

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為白茶代言

“六六事件”會對京東造成的影響很簡單，將是對京東口碑的一次打擊，很多人將路轉黑、粉轉黑！

京東最近事情挺多了，就上月京東剛下調了Plus會員權益，比如消費返利比例從早前的1%（數碼類）變成0.5%，並且運費在現有機制下也有所上調，更要命的是這些權益調整是很多原有Plus會員權益還未到期的情況下就進行了，這其實就是對用戶權益的侵害。這件事在Plus會員中可以說炸了鍋，很多會員極度不滿，表示到期後將不再付費。本身京東在推出Plus會員後，就調整了原有鑽石會員的一些權益。現在Plus會員又來這麼一出，對高價值會員是一大很大打擊，更是對京東忠實用戶的打擊。但是，Plus會員畢竟從總數上來說是少數，而且很多普通用戶也不關心這個，所以調整會員權益這事雖然在會員中炸鍋，但並未蔓延擴展到其他用戶。

而現在“六六事件”就不一樣了，京東公關上的失誤，把自己給送上了熱點，搞得人盡皆知，這事算是搞大了。這樣一來等於京東對各階層的用戶說，我就是這樣牛，我就這樣霸氣侵害你們權益的。俗話說好事不出門，壞事傳千里，這些完全負面消息傳導出京東就是個不負責的企業，對客戶友好度極差。將之前京東物流快速的優勢而累計起來的一些口碑給毀了不少。

同時，京東的這波操作也給競爭對手送了分，要知道電商這塊競爭對手多，大家相互也都有自己的公關隊伍，碰上京東這種送分題，自然不會錯過，會抓住京東這一失誤狠狠的操作一把，推波助燃再給京東送一程。

所以，好在京東現在算是亡羊補牢一把，也算是及時止損，但是實際對用戶的負面影響已經造成，有些用戶註定將從京東流失。同時京東全球購業務未來怕是不好做了，這塊本來問題就不少，這六六事件更加加深了影響。

Lscssh科技官

前幾天海航旗下投資公司宣佈收購噹噹時，很多人拿噹噹和京東作比較，和小富即安的當當不同，京東和劉強東是有更大野心的。所以我相信京東是有把事情做到極致的追求和耐心的，這集中表現在京東的自營商品和京東物流，尤其是後者，這一點上，京東可以說是國內所有電商企業的異類。

但是，在這次的“六六事件”中，京東的表現給自己減分不少，甚至讓我對它有沒有意願把全球購做到極致都產生了一點懷疑。

事情很簡單，六六的朋友買了1000多元的Comfort U護腰枕，結果收到的卻是一個叫“Contour U”的品牌的枕頭，後者價格只要200多元。

之後和店家客服的扯皮，最後京東介入暴露了京東對第三方商家監管的缺位。之後，六六在微信公眾平臺發文，利用自己的大V身份，對這一事件進行了曝光。

京東一開始的回覆很強硬，堅稱平臺沒有售假，商家真的是發錯貨了，並稱六六在文中的敘述存在大量不實之處，有編造誹謗之嫌。

這種沒有第三方調查的事件，儘管有爭議，但是外人很難評判到底誰說的是真話，還是都有保留。但是之後發生的一件最下作的事兒是微博認證用戶，@京東家電 轉發了京東的聲明，然後附上了一段極其猥瑣的陰謀論推斷：

這不僅是極其不專業的公關行為，甚至有足夠的理由讓人懷疑，京東內部並沒有真的進行自查和反思，而是抱團取暖，自認為聲音大就有理。

最後，京東自己可能也覺得這樣實在不妥，京東CMO才發出了一份言辭懇切的“正常”的公告：

現在，這件事暫時告一段落了，但還是有幾個沒有解決的問題：

1）這個商家有沒有存在故意售假的行為；

2）京東是不是能對這種所謂的“海淘潛規則”進行有效的監管；

3）澎湃新聞總結了六六維權的困難，“他們先是向所在城市的消協投訴，但是當地消協表示，京東不在當地；他們查到了京東註冊在江蘇宿遷（劉強東的老家），撥打宿遷12345，但是被告知京東只是把客服公司註冊在了宿遷，要投訴京東得去北京；而北京的有關部門稱，京東全球購和京東不是一家公司，那家公司註冊在香港，內地法律管不了，要投訴，可以去香港找司法部門打官司！”那麼，京東全球購是不是在中國大陸不受約束，消費者維權困難？

希望京東能像解決自營商品和自營物流一樣，在全球購上顯示出創新和決心。

蔣鴻昌

　　對於“六六事件”的看法有很多，有給京東開脫的，也有斥責六六行為過激的。客觀地回顧整個事件就會發現，“六六事件”並沒有讓京東警醒，更沒有督促京東進步。

　　3月13日，因為朋友購買的商品出現問題，六六在公眾賬號平臺推送了一篇《無賴京東》的稿件，曝光了京東客服的強硬態度。文章發出後，閱讀量迅速突破10萬+。對於六六的稿件，京東方面也是強硬的對抗，而不是與六六溝通。在3.15的關口，京東與六六在輿論上發起口水戰的做法是非常愚蠢的。

　　事實證明，京東強硬的指責六六，甚至揚言要起訴六六的做法，激起了消費者的憤怒。很多媒體紛紛跟進六六事件，這讓京東的品牌形象嚴重受損。從公關的層面來說，京東並沒有任何的危機公關意識，更沒有應對危機公關的機制。隨著事件的發酵，越來越多的人都開始指責京東。

　　然而，戲劇的一幕出現了，京東集團CMO徐雷在微博發表聲明，公開向六六道歉，並承諾會調查事件的真相。雖說京東服軟了，道歉了，但這一做法反而有點弄巧成拙，給人一種向輿論屈服的印象。更重要的是，京東道歉的同時，並沒有給出處理結果，只是空喊口號。

　　從公關的層面來說，經歷了“六六事件”後，京東並沒有意識到自己在公關層面的缺失，更沒有意識到打假的重要性。與其他電商平臺一樣，擁有第三方店鋪的京東，不可避免的會有假貨，京東成立客戶卓越體驗部，卻把“打假”這樣一個尖銳的問題給迴避了，這種態度，如何讓消費者信服呢?

　　不難看出，京東雖然向六六道歉了，但京東並沒有意識到自己存在的問題，更沒有正視假貨的問題。此外，京東也沒有意識到危機公關的重要性，也沒有建立危機公關的機制。過於粗暴的解決問題，這才是京東最大的問題。

賈敬華

其實答過這件事問答，但看到了邀請，又沒看到獨特觀點的回答，忍不住再強調我的看法再次做答，畢竟，不一樣的思維嘛，展示一下。先給結論:本來事件對京東不利，但京東用了巧勁將不利變成了有利，所以，36事件反而加深了京東不賣假貨的公司形象。（注:六六36）

看了下，沒有一個答案從獨特角度分析，所以就再談一次。任何一件事，都有動因，如果是重大事件，其動因必定是匹配大目標，絕不是個人因素。我認為36事件的動因就是要砸京東樹立的正品招牌。砸了就不存在市場差異。

試問，網上說京東什麼貨的不多嗎？多如牛毛，但是達不到66的效果，那是因為沒有人在網絡運作普通人的說法。而36的說法為啥火起來？並不是因為其大V身份，我相信是因為有人運作才會傳播那麼快，那就是京東競爭對手的無形的發招進攻。開始京東估計是認為是某個人想生事想踢館，所以直接懟36，但後來京東覺察到，如果是36的個人行為，不會在網上傳得那麼沸沸揚揚，所以，京東才將這件事定位為輿論戰，所以就有了後來的道歉加核查以及加強質量控制，這麼一來，等於無形之中讓京東對外強調了一次注重品質的形象，因此京東贏了，這次不利事件變成了有利事件，而進攻方輸了，因為等於出力氣為京東宣傳了。

不是我認為京東形象是賣正品，而是京東本身的宣傳，定位就是這樣的，京東的年度報表中是這麼講的。請看下圖截圖: offer authentic products。意思是提供正品行貨。

同時也可以看出，京東也是臥虎藏龍的公司，有人能夠輕巧化解風險，扭轉乾坤。不再是硬扛到底。

西格瑪的化學

“六六事件”會對京東造成很大的影響，作家六六投訴京東售假事件在網絡上引起了不少朋友的關注，京東官方反而怒憨六六，後又對受害者進行道歉。給人們產生了很大的反感。

京東，作為我國的一大電商平臺，出現了售假行為是不可原諒的，且官方的態度也很是有問題。這樣的結果只會給自己帶來更大的災難。

1、得不到消費者的信任，還有可能失去原有老客戶的信任，從而減少了銷售產品的能力。

2、官方的態度，讓消費者心寒。會使去人們對原京東的信任，從而轉入其它網絡電商平臺。

3、雖然最後道歉了，可亡羊補牢，已晚也。做電商平，最起碼的是人，然後是商品，再然後是平臺。京樂失去了客戶，又用假產品，又如何做平臺。所以必須寫個罪己詔。

因此，我個人認為，京東應給於消費者舉報補償，並向售假商家做出處發罰或停止其經營資格。作出全國道歉聲明及全國通報該商家售假行為，來搶救自己的名聲。

關鍵字: 京東 六六 科技