工作 9 年，經辦業務近 5 萬筆，無一差錯；服務群眾近 8 萬人，無一投訴。作為一名社保基層一線工作者，每天的工作就是和最基層的群眾打交道，馬海燕用自己的熱情、真誠、堅韌換來了群眾的交口稱讚，同事的真心認可。
政策解答的“百事通”
2009 年，馬海燕調入拱辰街道社保所，負責城鄉勞動力就業工作。拱辰街道下轄 28 個社區和 18 個村，人口近 15 萬，加之又是老城區，隨著近年來城市化進程的推進，外來人口和流動人員不斷增加，就業工作之艱鉅可想而知。每年需要接轉檔案近 4000 人次，辦理失業登記 2000多人次，辦理就業登記 1800 餘人的工作量並沒有壓垮這個看似柔弱的小姑娘。“要想把工作幹好，必須有過硬的業務本領！”她橫下了一條心，要吃透政策。
政策不懂，馬海燕就向同事請教，將業務流程、注意事項全部逐一手寫記錄下來，整整寫滿了厚厚的 5 個筆記本；政策變化快，她就及時與區人力社保局溝通，一遍遍諮詢瞭解；群眾諮詢業務不歸自己負責，她就向其他窗口同事學習就業相關政策知識，讓群眾少跑一個窗口。就這樣，入職短短一個月，馬海燕就已經能熟練辦理各項業務，迅速進入了工作角色。值得一提的是，在工作中，馬海燕總是站在辦事群眾的角度，以“如果我是辦事群眾，我會怎麼辦”去考慮問題，將辦事群眾的實際情況和遇到的困難相結合，讓向她諮詢的人很容易就知道應該按照什麼步驟去辦理，怎麼才能解決問題。解答問題生動形象、通俗易懂成為了她的標籤。“大家都別吵嚷了，一會兒你們問她就全明白了，找到她你們就放心辦吧。”這成了同事們常掛在嘴邊的話。漸漸地，馬海燕“百事通”的名聲在群眾中流傳開來。
工作中的“拼命三郎”
2011 年，北京市出臺新政，對《求職證》《再就業優惠證》兩證合一，統一換髮《就業失業登記證》。按照政策規定，居民在常住地、戶籍地均可辦理換證事宜。拱辰街道作為全區人口最密集地區，理所當然成為了業務量最大地區。每天都要接待換證人員 150 人次。群眾對政策不瞭解，馬海燕就耐心講，一遍一遍講。有時一句話重複不下十幾次，每天都是一說一整天。等到晚上，沒有人辦事了，她再逐一錄入信息。就這樣幹了兩個月，期間馬海燕重感冒發燒，嗓子啞了說不出話來，她也沒請過一天假，最終提前完成了近 4000 人次的換證工作。
2012 年 7 月 21 日，房山暴雨成災。市人力社保局第一時間出臺了針對災情的特殊優惠政策，將所有登記失業人員均納入就業困難人員範圍，享受相關促進就業政策。“老百姓已經因特大暴雨受災了，不能再因為我們工作上的拖延更讓他們感到難過。”馬海燕想到。她立即從工作系統中篩選出符合條件的失業人員近 600 人。3 天內，她通過一對一打電話和群發短信把政策與辦理事宜傳送給每一位受災群眾。當月，來辦理手續的失業人員就達到了300 多人。“感謝國家感謝黨在老百姓最困難的時候給我們送來了這麼好的政策，真是雪中送炭呀……我更要感謝你姑娘，半天連口水也沒顧得喝，對著電腦動也沒動的，跟機器人一樣一直為我們大夥忙活著，我代表大家謝謝你，孩子！”在現場辦完手續的一位大爺給馬海燕深深地鞠了一躬。
辦事群眾的“貼心人”
群眾辦事時常會因為材料不全無法辦理。為了讓大家少跑一回路、少排一次隊、少等一分鐘，馬海燕就將辦理業務時所需材料清楚地列出來，發給前來辦事的群眾。從原始的口頭告知向書面告知延伸，將繁瑣的流程製作成溫馨的便籤條，讓群眾理解更方便。基層一線的工作人員都知道，辦事群眾不理解是常事。一次，一位登記失業人員來辦理就業登記手續並申請靈活就業社會保險補貼。“您屬於再次申請靈活就業社會保險補貼人員，而且還未進行失業登記，您需要先辦失業登記，再進行就業登記，在就業登記之後三個月才可以申請。”馬海燕解釋說。“你怎麼那麼多事兒，我三年前申請的時候根本就沒有這麼多事兒，這怎麼還要等幾個月，你幹得了幹不了？”辦事人員蹭地一下站了起來，瞪圓了眼睛看著馬海燕。面對當事人的不理解和怨氣，馬海燕雖然心裡覺得委屈，但臉上依然帶著微笑，非常耐心地聽著埋怨，認真解釋政策，一遍遍告知辦理各項事宜需要準備的材料和辦理流程。聽著她耐心的解答，辦事人激動的情緒慢慢緩解下來，最終順利地辦理了失業登記。
作為一線窗口人員，每天都要面對不同的面孔，面對形形色色的服務對象，不管他們是對是錯，態度是好還是壞，馬海燕都會耐心、細心、貼心地對待。現在的馬海燕，早已成了辦事群眾的朋友，看到前來辦事的群眾，不管是不是來辦理她分管的業務，她都會笑呵呵地打聲招呼，問候一聲。
今年，在本市首次就業創業工作先進評選活動中，馬海燕榮獲了“北京市就業創業工作先進個人”稱號。“這些都是一名基層服務人員應該面對的、應該承擔的、應該做到的。”面對榮譽，馬海燕如是說。
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