作者 | 付安然
勺子課堂真實案例
品牌：客哪呢
超級店長提升營第九期（成都）學員
座標：雲南昆明
評價一個餐廳的運營水平，要看哪些方面？是看規模總額，還是看營業效率？
餐飲行業向來不缺規模總額的評價體系，餐飲百強已評選多年，但針對更廣大的中小餐飲企業來說，缺乏一個經營效率評價體系，用來判斷餐飲企業營運狀態的好壞。人效、坪效、椅效俗稱餐飲行業的“三圍”，那麼該怎麼提高效率呢？我們先從標準化這件事說起。
客哪呢是一個有著 24 年曆史的雲南小吃名店，起源於滇南美食之鄉—紅河箇舊。在昆明當地頗有名氣，孫維卿是客哪呢的運營總監。在線下店長課上客哪呢十多個人的團隊表現不俗，在結業考試的時候，整個團隊榮獲了第一名，這成功地引起了班主任的注意，強烈推薦作為優秀案例進行採訪。在與孫維卿的溝通中，條理清晰、邏輯性強是她給人的第一感覺。在來客哪呢之前，孫維卿在麥當勞做過多年的餐廳營運經理。從西式快餐到地方特色小吃，從國際連鎖餐飲品牌到雲南當地小吃名店，不同的經營模式在客哪呢碰撞出了不一樣的火花。
作為一家經營了 24 年的老店，必然有其過人之處跟借鑑意義，本文從標準化這一關鍵點入手，研究一下客哪呢的經驗與教訓。
| 管人？還得倚仗這條細則 |
客哪呢地道的雲南口味不僅在當地頗有知名度，還在專業評審中獲得了中國金牌旅遊小吃的稱號。目前在昆明開設了九家直營店，每個店有 18-22 個人不等。之前店裡組織結構是這樣的，設有一個店長，店長底下設一個助理，其他員工按照 1-12 分級，每升一個級別，工資會有一定的提升。
這樣組織架構設置的初衷是想對每個員工有一個激勵作用，讓員工腳踏實地按照級別一步一步往上走。但在實際的應用過程中，出現了一些標準化的問題。
級別怎麼評定？誰來評定？按照什麼標準？這可難倒了店長們，因為沒有明確的指標，店長們只能根據員工平時的表現跟工齡做一個主觀的評價，以此來進行級別的晉升。這樣的模式多少有點“一言堂”，店長無章可循，也是很苦惱，怕員工會有微詞。
為了更加規範化，客哪呢重新設定了一套考核機制。進行了全面的組織架構的革新，明確了員工的崗位職責與考核標準。
▲客哪呢員工架構圖
改變了原來複雜的 12 個級別，直接變為員工“看得見夠得著”的人員分級，初級-中級-副組長-組長，而且給每個級別定了明確的指標。在 4-6 個月內，一個初級員工只要完成了四個基礎技巧及區域 1/2 崗位訓練考核就可以升為中級員工，工資也隨之進行調整。這樣的模式也讓員工直呼，有奔頭！
在績效考核方面，將員工的工作表現與學習進度分了五個等級，傑出-優異-良好-仍需改進-不滿意，由管理層根據這十幾項（如下圖）進行評分，按照分數來評定績效。這一項項的指標，為員工們提供了一套行為準則。
▲客哪呢員工績效及薪酬調整確認表
把考核標準細化，從管理層的角度來說，管理員工更加方便，也有章可循；對於員工來說，也更能確定自己的努力方向，直接與工資掛鉤，更能激發工作動力。
關於績效考核有句名言：“考核什麼，員工就關注什麼。”餐廳想要有更好的產品質量與服務，為員工制定標準系統的考核機制應該是餐廳首先要做到的。
除了把考核制度標準化，在員工激勵方面，客哪呢也設定了明確的標準。
▲明星員工評選標準
客哪呢每個門店每個月都會進行員工之星的評選，得到榮譽稱號的員工不僅會有獎勵金，還會在門店展板上進行公示，作為學習標杆。總公司會以紅頭文件的形式向各店進行公示，也會在員工大會的時候會進行表彰。當每個人都能在工作中找到價值所在的時候，留住人才就不會是一個問題。給予員工榮譽感，多一些儀式感，這讓客哪呢深深地嚐到了甜頭。
| 對待員工沒有最好，只有更好 |
客哪呢的員工離職率一直都保持在 15% 以內，這在人員流動率非常高的餐飲行業算是不錯的比例了，孫維卿說，這都是因為企業的價值觀就是員工第一。
在福利待遇上，一般員工工資都會高於市場值，另外在員工宿舍跟員工飲食方面，客哪呢也足夠用心。提供乾淨整潔的員工宿舍，空調、wifi、洗衣機這些生活必需品都配置齊全，每日有宿舍檢查跟值班，保證宿舍衛生。在吃的方面，給予員工最大的選擇權，讓員工自己選擇菜品，直接去供應中心訂購，每週都保證不同的菜單，讓員工吃好喝好。企業給員工提供溫馨的家，員工才會把企業當家。
另外，還設置了助學金體系，每一位有孩子的員工，每個月都會拿到50-100的助學金。錢雖然不多，但也體現了一份心意。對於老員工，滿一年即可每個月有50元的工齡獎。
除了這些基本的員工保障之外，課後，客哪呢又增設了三項常規活動：員工大會、員工座談會、溝通日，將員工關懷進行到底！
▲客哪呢員工大會合影
員工大會每個季度舉行 1 次，可以是外出活動，也可以是店內的活動，也可以店與店之間溝通活動計劃，每次的員工大會也都會有細緻的準備。會上會有遊戲環節跟表彰環節，不過員工們最喜歡的就是獎金的環節了。
▲客哪呢餐廳員工大會流程
員工座談會是每月 1 次，每次座談 2-3 組，每組 3-5 人，由店長跟員工溝通。同時店長要在筆記本上做紙質記錄，最後編輯成電子版，打印出來懸掛在店面上，店長也必須跟蹤事項完成情況。這是給店長設置的與員工溝通的任務，餐飲行業本就繁忙，店長跟員工很少有機會能坐下來深入聊聊天談談心，這個座談會讓員工脫崗來溝通，創造了一個上下級溝通的機會，能及時發現員工的問題，幫助他們解決問題。一個店長追著跟員工聊天的企業，誰會不喜歡？
▲客哪呢溝通日說明
服務行業的人員流動性非常大，一個非常重要的原因就是同事關係不和諧，上下級溝通不暢。將溝通日與座談會常規化，更便於把員工團結在一起，提高員工士氣，建立一個良好的員工氛圍。一個和諧的團隊，才能創造更多的價值，提高人效。
▲勺子課堂PPT之人效參考
| 先把培訓系統做好，
還愁沒有好員工？ |
在培訓系統的搭建中，客哪呢也形成了自己一套完整的培訓標準。
▲客哪呢員工訓練組織架構及員工崗位圖
訓練時精確到人，權責分明。員工的技能提升是培訓的主要目的，客哪呢歸納出了員工訓練四步驟，準備-呈現-試做-追蹤，對培訓人進行了一系列流程式的規範，保證培訓的質量。
▲客哪呢員工訓練四步驟
培訓體系是餐飲企業管理中非常重要的一環，餐飲企業呈現給顧客的是產品和服務。不同的品牌會有自己獨特的服務流程，像海底撈的扯麵表演，水溪源的抬轎子送菜，這背後都體現了企業對員工的培訓。
為了保證最終呈現給消費者服務的標準化，將培訓過程標準化就是最先要做的事情了。輪崗制度也給培訓帶來了一定的挑戰。
▲客哪呢團隊合作訓練圖
餐廳每一位員工都是品牌與顧客交互的窗口，顧客對品牌的印象也是對餐廳裡每一位員工的印象，塑造品牌形象，先從培訓做起。
一個餐飲企業如何提高效率？答案就在於標準化。
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