京東和作家六六之間的“戰爭”最終還是以 “京東道歉”結束了。
當然，我更願意稱之為“博弈”，一場消費者和電商巨頭的博弈。雖然，這次的消費者有點“特殊”，她是著名的作家。
不過正像六六在朋友圈說的一樣：“若是此次事件能推動企業和監管部門進步，讓消費者有美好的消費體驗，就是最好的結局。
由最開始的“強硬回應”到最後的“公開道歉”，京東為何會有180度的大轉變，中間到底發生了啥，帶你們回顧一下。
3月13日，就在3·15前兩天，作家六六發文指責京東“無賴”。
事起六六的師姐程茉在京東全球購購買了美國Comfort U護腰枕（京東標價人民幣1489元，美國官網售價109.95美元），而商家實際發貨的是一個標識為Contour U的護腰枕（美國官網售價33.6美元，摺合人民200多元）。
程茉找到店家，店家一開始堅持不同意退貨。
向京東客服反應後，京東客服給出的解決方案是：屬於發錯貨，可以退貨退款，但拒絕“假一罰十”。咦，商家不是說沒發錯？
Comfort U VS Contour U，好像是有點像，但“發錯貨”也是蠻膩害的。
在六六寫的文章裡，客服的態度是“完全沒在怕的”。
我提出要投訴她不稱職，她完全無所謂，說："我的工號51162，無論你怎樣投訴，最終還是會回到我這裡來的，就這個結果，不會改變。"
社會社會，怕了怕了。
這篇文章迅速刷屏，當天下午，在我的朋友圈不下於50人轉發。
京東可能也沒想到事情發酵的那麼快，隔日對此事發布了聲明。聲明主要有這麼幾個意思。
“就是發錯貨了，不是假貨。平臺管不了。”以次充好不算“假貨”，這個球打的可以啊。那我買Adidas，你給我發一個Abibas，也可以說是發錯貨咯，畢竟它們長得更像嘛。
“六六的文章涉嫌編造和誹謗，客服沒說過那些話。”
“文章侵害了京東的名譽，我們是要追究法律責任的。”
然而，尷尬的是，儘管京東“有理有據”地回應了，但好像沒人買賬啊……
京東客服這條申明下，除了零星的“支持京東”外，熱評基本都是吐槽自己經歷的。
“發錯貨，不願意重新發，退貨一週還沒有收到退款。”
“買到了過期奶粉。”
“遇到過客服耍橫的。”
“買了破壁機總是壞。”
“京東自營與京東無關？”
京東強硬的回應態度，不僅網友不滿，六六更不滿。
3月15日， 六六再發微博質疑京東，還說自己的微信公眾號被禁。
不過騰訊方面，否認了此事跟京東有關。
事件持續發酵。時隔3天后，之前一直強硬的京東對此事件的態度發生了180度大轉彎。
京東CMO（首席營銷官）發文向程茉道歉。承認了“客服處理方式不當”，並表示要調查到底。
對於徐雷的道歉，程茉發朋友圈說“道歉是進步”，但又表示京東並沒有對六六做出交代，“六六不接受道歉，那我也不能接受。”
六六回復說“讓消費者有美好的體驗，就是最好的結局。”
至此，這件事好像圓滿解決了。對，只是這件事解決了而已。
微博上幾萬條投訴，六六微信上9000多條投訴，或許永遠都得不到解決。
因為我們不知道這場勝利是消費者維權的勝利，還是媒體輿論的勝利。
而在幾萬條評論裡，這一條讓我感觸最深：
“雖然很多人在吐槽京東，但是我真想不出買貴重物品不上京東能去哪？”
看哪，我們這麼多電商平臺，竟然沒有一個能讓消費者放心購買的平臺。
希望這段話不再是拿來諷刺的
期待有一天
每一個不是名人的普通人
也能維權成功
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