戰略戰術背後是初心。
文丨範東成
武漢中百，隨州文峰店。新冠肺炎疫情初爆發，多點Dmall平臺（下稱多點）一責員工彭文文就被大家熱情地稱呼為“貼心小姐姐”——這全因在整個門店防疫期間，她一直堅守崗位，還主動替換其他員工休息，在店內工作繁忙，許多同事甚至忘記吃飯的時候，她還會自掏腰包給他們買飯。
優秀員工的帶動作用是顯著的。在店內訂單猛漲的情況下，該門店全體員工堅守在了一線，持續為用戶提供著服務。在單量激增造成缺貨時，彭文文會積極和用戶溝通，耐心安撫了許多情緒激動的用戶。
疫情持續蔓延，生鮮電商平臺紛紛發力應對。自2020年1月下旬迄今，各平臺策略已根據防控要求不斷調整。結合了商超與互聯網平臺共有特點的多點，正是此次防疫大軍中承擔保民生職能的一支重要隊伍。
如何在疫情防控期間實現快速響應，完成物資的供給及配送，和商超協作提高平臺運行效率，成為擺在多點面前最大的挑戰。
1月25日，多點率先和眾多平臺一道發佈倡議書，做出保供應的承諾；2020年春節期間，全平臺到家訂單量同比上年增長近一倍，達95.3%；2月，多點合作商家物美超市在北京80%的門店陸續恢復了“當日達”，北京超1500個社區開通了抗疫提貨站；2月下旬，多點和鏈家合作的200多家提貨站上線。
多點員工在疫情期間一直努力克服困難堅守崗位，公司內外頻密動作正是多點打贏這場硬仗的前提。
這裡需要看到作為創始人的張文中以及企業文化所起到的核心作用。對於這次突發疫情應對來說，無論是它的對外聯合還是對內展現向心力、凝聚力，無不體現了這一點。說到底，這是創始人要做成一傢什麼樣的公司的問題。這是所有戰略戰術的起點與原動力。
就海克財經觀察，多點長期秉持的“用戶需求至上”、“快速響應”、“開放合作”等行為準則，事實上並不新鮮，但重點在於，它不是空喊口號，更不只是貼在牆上的標語，而是真正強力貫徹執行到每一個毛細血管的基因，且使命必達。現在看，這些文化元素為多點在供求嚴重不平衡的防疫特殊時期，克服萬難，實現“急用戶之所急”，同時發揮平臺綜合優勢，收穫逆勢擴張，提供了關鍵彈藥。
01
快速響應
在全面披露疫情的第三天，多點就成立了專門小組，制定了緊急預案。其中最為重要的一是保供應、二是保價格，三是保安全配送。1月25日，多點再和多家電商平臺一道，發佈倡議書，做出了保障應急物資供應的承諾。
更快的轉變，更快的迭代。以持續創新為目標的多點，已頗為明確的一條原則是，在挑戰來臨時，需要直面它，而且動作要快。快速響應，是多點作為電商平臺的行動自覺力，也是數字經濟時代對零售新業態提出的新要求。
第一個被激活的鏈條是運送力。
除了庫存、供應鏈壓力，如何將貨物安全、快速地送至客戶手中，成為考驗平臺最直觀的一道坎兒。幾天後，多點就推出了“無接觸配送”，實現了在多個維度保障配送員安全的情況下，堅持持續為用戶配送各類生活物資，滿足了緊急態勢下的物資補給需求。
“保價格”的承諾於1月30日再度被提及。在當日多部門共同參與的一場視頻會議中，多點Dmall董事長、物美創始人張文中就專門提到，在生鮮、防疫消殺、日常用品等物資都比較緊缺的情況下，物美和多點會走到世界各地，到全球採買物資。
這是多點在供應端的直接快速響應。
張文中在會議中提到的全球採買策略，也在口罩的供應上得以體現。1月30日，物美集團宣佈，專項基金採購的300萬隻KF94口罩到店，多點APP同步發售。
口罩類物資在疫情到來之初，實屬抗疫大戰最剛需產品，在全球物資極為緊缺的情況下，唯有快速響應、快速執行，才能真正在緊缺時刻滿足用戶需求，也唯如此，才能在平臺層面進一步提升商家效率，改善用戶體驗。
進入2月，用戶對相關防控物資的需求持續上漲，平臺面臨的考驗逐步加大。
多點平臺數據顯示，2020年春節期間，全平臺到家訂單量同比2019年增長了近一倍，達95.3%，整體銷售額同比增長兩倍多，達225.7%；同時，GMV同比增長232.2%；1月，多點整體銷售額達42億元。
這些數字說明，在全國防疫特殊時刻，多點發揮出了生鮮數字零售平臺的真正價值，不僅讓更多人體驗到了線上購物的安全便捷，也進一步幫助合作商超在關鍵時刻實現了對消費者的觸達，高效鏈接了端到端的供需。
隨著春節假期結束，配送員陸續到了崗，物美多點北京地區80%的門店因此提出，節後會陸續恢復“當日達”運送標準。而北京返程人員什麼時候陸續返程，他們最需要的物資是什麼，需要多少，這些數據在多點後臺，均可分析得出。
數據驅動、任務到人，這些平時已被嚴格踐行的信條，其價值在此危機時刻進一步彰顯。
在疫區武漢，“多點自助購”也在疫情防控中起到了作用。
2月6日，多點收到武漢中百的要求，需要在火神山醫院超市增設多點的自助購機器。幾小時後，設備與系統在店內調試完畢，火神山無人超市也便擁有了多點自助收銀臺。如此短的時間，如此快的落地，這再次證明，多點快速響應行為準則的重要作用。
02
改善用戶體驗
進入2月，疫情初來時的緊張態勢得以緩解，抗疫工作逐漸變被動為主動，此時，不斷改善用戶體驗，是平臺面臨的第二大挑戰。
成立近5年，多點一直重視用戶體驗，更以“持續改善用戶體驗”的能力作為平臺核心價值之一。面對疫情，平臺價值準則是否會隨勢而變，考驗著多點的初心。
當平日常態的“2小時達”需求成為奢侈之時，為保障用戶體驗不受損害，多點在防控向好，配送員陸續到崗之際選擇恢復此服務，體現了多點始終將用戶價值放在第一位，將用戶需求當作平臺立命之本的發展理念。
為緩解北京地區運力緊張態勢，多點提出了“物美多點社區抗疫提貨站”的增設計劃，居民下單後即可到指定抗疫站自行提貨。該計劃首批在石景山、房山在內的15個社區試運行，並計劃推廣到全市4000個左右的小區。
抗疫服務站計劃很快得到市場響應。兩週後，北京超1500個社區開通了抗疫提貨站，天津市多個區同步設立了站點，其中市內6區就開通了120家提貨點。截至3月4日，提貨站開通數量已超過3000個。
多點合夥人劉桂海對此表示，多點聯盟的100多家連鎖商超都積極參與了該計劃，這使得無接觸式自提網格體系在全國迅速鋪開，同時也由於和鏈家進行了跨界合作，北京地區的站點得以加速落地。2月24日，雙方合作的200多家門店上線，多數位於各小區附近，目前已實現單店單日服務業主上百人次。
關鍵時刻作出創新舉措，同時迅速實現跨界結盟，由此可見，這種創新的文化已深入企業內部肌理。實際上，多點模式自初創起，就已帶上創新基因，更因遵循用戶至上理念，而保持了持續創新。
繼與鏈家合作推出自提點後，2月27日，多點APP上線了知名餐飲品牌眉州東坡的半成品菜產品。據海克財經瞭解，多點後續還將引入更多知名餐飲品牌，助力企業開發出更受歡迎的半成品菜產品。
和鏈家合作是需求推動，與餐飲業合作則基於共贏，基於對用戶需求的深度挖掘。持續挖掘用戶需求，保持創新活力，不斷改善用戶體驗，無疑深入到了多點每一步的防疫工作之中。
在疫區，多點則和當地中百超市一道，持續為用戶應急需求而變。
2月26日上午，武漢市各領導一行到中百倉儲黃浦路店調研時，中百集團總經理楊曉紅在彙報中就特別提到了多點。她說，在超市與社區共同做好團購工作的同時，部分門店還可以通過多點下單，繼續為用戶提供服務。
制定緊急預案30多天來，多點收穫了防疫期間寶貴的經驗和教訓。而在這一系列舉措的背後，價值觀作用凸顯。
03
勇於擔當
1月以來，杭州下沙雲水店訂單激增，多點不少揀貨員因各種原因無法到崗，店內揀貨員一度只有4位。在此情況下，揀貨員謝忠琴依舊每日通班揀貨，到2月6日，實現了個人揀貨項數達10845品，為店內訂單配送作出巨大貢獻。
重百涪陵店多點揀貨員王建華，放棄了春節假期，疫情期間經常加班到凌晨，常是配送員送完最後一單貨後，她才會下班。因她揀的貨沒有出現過投訴，顧客在訂單備註裡甚至點名要求她來揀貨。
一人帶動多人，“希望每個人都能成為他人發光的動力源”，這一直是多點所提倡的公司文化要義。在困難到來時勇於站出來，敢於承擔，不斷鼓舞他人，給他們以力量與勇氣，也是多點一直在堅守的正向價值觀。
在疫區湖北，這樣的故事更多。
武漢，陽邏，1月29日。由於疫情防控不能外出，自行採購生活物資成為暫時的難題。
區內湖濱半島小區一位顧客下了個10天后的訂單，下單後他給多點打了個電話，稱家中生活重要物資都已用完，撐不了多久，也不敢出門購物，希望配送員可以提前配送。
該店多點配送員鍾松林，此時已下班，在得知這一情況後，特地趕回店裡，取貨配送。由於顧客所在小區不允許電動車進入，他手提兩大包生活用品，其中包括蔬菜、飲用水等，送貨上門。該顧客之後致電客服，對這位配送員再三致謝。
多點在疫情中能做到快速響應，緣於在它背後一直有一群保持樂觀主義心態，不畏困難、勇於擔當的員工在堅守陣地，是他們扛住了這次防疫的大旗，肩負起了平臺用戶至上的重要理念。
在湖北鍾祥，多點配送員呂俊冒著危險去隔離區送菜；在武漢，揀貨員陳露近期在醫院查出患有腸胃炎，但半個月以來一直堅持工作；在疫情重災區武漢漢口，多點員工楊銀莉因要不停和顧客溝通，協調人員揀貨配送，上班起來常十幾個小時連軸轉，忙的時候一天只吃一頓飯。
信念驅動行為，這些勇於擔當的多點員工並非個例。
保持理想主義心態，做樂觀主義者，做積極向上的奮鬥者，是多點創立以來一直在提倡的企業文化與行事準則。正如多點創始人張文中在一次致辭中曾提到的，無論遇到什麼坎坷困難，牢記“心中有春天，人生就充滿陽光”。
保持樂觀，堅持守護，談何容易，這背後的理由又是什麼呢？深挖即可得知，之所以有這樣一群樂於奉獻的員工，全因他們對平臺的長期價值有著堅定信念。
04
線上線下一體化
自2016年開始，多點明確了未來路徑選擇——在全面數字化的基礎上，實現線上線下一體化。
之後，多點打通商超會員體系和全渠道支付體系，找到了零售企業“上網營業”的第一個剛需，第一條口子，也確立了持續至今的發展思路，即做領先的技術平臺及操作系統——越是底層的技術，越可以交給平臺去做。
“讓天下沒有難開的超市”，致力於用接地氣的創新幫助零售行業真正解決問題，幫助它們更好地擁抱互聯網、實現快速迭代，也就成了多點的使命與職責。
兩年時間，與物美將模式初步打磨成熟後，多點開始了商業模式的縱向探索。2017年，多點開始“走出去”，旨在為更多想擁抱線上的商超提供解決方案。
方向確立了，多點迎來高速發展期，越來越多的線下零售商加入到它的數字化隊伍中來。2018年，多點與商超合作的步伐加快了。麥德龍、夏商、嘉榮、美食林、人人樂等近50家連鎖百強企業相繼與多點展開合作，傳統商超渴望擁抱線上的意願漸成燎原之勢。
截至2020年2月，多點APP註冊會員超8500萬，月活超1700萬，平臺已與全國108家商超達成了合作，覆蓋了超過13000家實體門店。
“實體經濟數字化可以改變已經形成的電子商務競爭格局，線上線下一體化能讓實體經濟重新具備競爭活力”，這是張文中2019年在第十八屆中國企業領袖年會上的一個論斷。
這一論斷再次闡釋了多點平臺的真正價值。正因一開始就把線下傳統零售業所面臨的實實在在的困難和挑戰視作自己未來突破的使命，並不斷改善用戶體驗，多點才實現了近幾年跨越式的發展，成功幫助商超夥伴實現了零售數字化。
也正因多年來堅持線上線下一體化策略，在突如其來的疫情面前，多點才能做到快速響應、數據驅動、持續創新，階段性打贏了這場在各方面都考驗著平臺實力、運力、效力和果敢力的特殊戰役。
如果說疫情之前，不少線下零售企業對線上佈局還有疑慮，那麼疫情過後，相信絕大多數商家會深度思考及佈局線上。現在看，整個行業的洗牌過程，因疫情持續而陡然提速。
作為數字平臺服務商，多點在此次疫情應對當中，正加速收穫著成長。而在這一過程中，它所發現的問題及找到的答案，或將為全行業尋得另一片新大陸。
正是因為從創業伊始，就一直秉持腳踏實地、勇於奮鬥的企業文化，多點才能在疫情來臨時頂住壓力，守住堡壘，實現了平臺持續有效的運轉，也使得商超夥伴更加確信了多點所承載的未來商業價值，同時也是數字化零售平臺真正的願景所在。
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