突如其來的疫情，打斷了國人春節的所有計劃。當醫生們奔赴抗疫前線，志願者將物資送到各個地區，共度時艱成為這個春節的主旋律。
1月27日，國務院宣佈延長春節假期；
1月23日、27日，民航總局兩次推出機票無損退訂政策；
1月29日起，英航、漢莎等航空公司取消了部分中國航線，部分境外地區對中國遊客採取限制或更嚴格的審核標準。
……
因為疫情，我們有了和家人共處的超長假期，但另一面，出行變得不那麼自由。
機票退訂需求的居高不下，也讓所有機票客服的春節變得更加焦慮和漫長。
我就是其中之一。
01
浪潮淹沒行業
作為機票客服，我最近養成了一個新習慣：半夜給航空公司打電話。
原因無奈又簡單：白天真的打不進去。
疫情初期時，為了解答客人疑問，有同事打了3個小時電話，直到半夜才與航司取得聯繫，我立刻察覺到：這一情況很有可能還要持續。
不幸的是，這個判斷是對的。
1月22日中午12點
攜程機票發佈退訂政策：為至1月31日期間，始發地/目的地武漢的國內國際航班提供免費退訂政策。
此時距離春節僅兩天，大量涉及武漢地區的消費者開始諮詢退訂事宜，總的退改訂單量就比前一天翻了一倍。
這也是我們迎來的第一個峰值。
1月23日晚上10點
民航總局發佈第一次機票退訂政策：24日0點前購買的機票可以無損退訂。
恰逢武漢封城的消息，恐慌和焦慮開始蔓延，政策一出，還是晚上10點，你能想象那如潮水一般湧來的退訂、諮詢和疑惑嗎？
23號一天，幾十萬個退改訂單出現在平臺上，和22號相比，再翻一倍。
同時來的還有更棘手的問題——有的人是政策前兩天退的票，有的人甚至是政策前兩分鐘退的票，他們都希望拿回自己的退票費。
那兩個小時裡，我和同事們的表情都有些呆滯。
23日到除夕夜：
退訂範圍從武漢、廣州、上海等國內城市蔓延到境外航線，我們迎來了退改的最高峰值：百萬級的退訂訴求、數十萬個改簽訴求向我們湧來。
怎麼說呢，儘管往年的春節也加班，但往年的除夕和初一併不是峰值，因為春節期間的機票，大家不會輕易退改，但今年顯然不同。
那兩天，每時每刻，我都感覺有浪潮打在頭上。
我們也很快發現：整個行業都被淹沒了。
用戶不停的撥打我們和航空公司的電話，熱線被打“爆”，我們也調整了工作順序：白天解決可以解決的，同時收集與航司規定有關的問題，半夜一起諮詢。
這意味著休息時間被再次壓縮，但我們別無他法——從疫情公佈的那一天起我們就知道，極限加班將是我們必須面對的事情。
02
措手不及的持續高峰
從疫情公佈、假期延長到退訂政策，每個重磅信息出來，我們都會面對100%增幅的訂單量。
截止到1月29日，平臺收到的退改訴求總量、我們接收的諮詢總量都達到數百萬個，相較去年春節，增幅達到405%，最高峰值時增幅達到650%。
這是什麼概念？
舉個簡單的例子，若有200人做日常工作，突發情況時增長到需要300人，那問題不大，可以用加班來解決，但當事情增加到需要600人的時候，再怎麼加班也解決不了。
何況每個人的工作量本來就已經飽和——面對數百萬的諮詢量，整個攜程機票客服只有不到5000人，而一個複雜的訴求可能需要花3~4天才可以解決。
迅速積壓的訂單壓在每個客服的心裡，尤其是“補退”訴求。
為了防控疫情，民航總局的政策發佈得十分迅速，但很多航空公司還沒有跟著推出補退政策，百萬級別的退改訂單裡，超過半數有補退訴求。
然而，就在我們好不容易和部分航司達成臨時政策，努力處理積壓訂單時，
更讓人懵圈的事情發生了。03
令人懵圈的超級狀況
如果說1月23日到除夕是我們今年春節訂單最高峰的話，那麼從24日開始，“狀況外”的突發事件，成為我們最大的難題。
1月27日：國務院宣佈春節假期延長，當天，近百萬退改訂單再次撲過來。
1月27日：民航總局第二次發佈機票退訂政策，將無損退訂的時間延長到了27日凌晨。
政策一出，我們完全呆住了。
毫不誇張的說，徹底懵圈。
因為從23號到27號之間，幾百萬個退改訂單裡，有的是通過自助完成，有的是我們人工操作完成。
但它們有一個共同點——很多消費者損失了退票費。
沒人知道我們在24、25、26這3天裡，花了多少口舌，一遍遍解釋第一個政策的意思，說服消費者按規則接受退票費。
也沒有人知道平臺和航空公司動用了多少人力物力，來應對這幾波退改高峰。
我只知道，27號的政策一出，整個行業都彷彿靜默了3秒，然後徹底懵圈。
這是所有人都沒遇過的超級狀況。
第二次無損退票政策推出時，攜程立刻把幾乎全部航空公司的境內境外線路存量訂單退票費修改成了“0”，但那幾百萬個已經完成的退改訂單成了一顆顆炸彈。
但這並不足夠。
有的航空公司很快跟進，可以補退，我們需要一單單的處理；
有的航空公司不瞭解疫情，還在協商，我們需要一單單等待和跟進；
有的航空公司直接拒絕，不願意補退，我們需要一單單安撫或補償。
積壓訂單再次爆表，超出了所有人的預期，我們能做的，就是快一點，再快一點。
每天早上9點和下午4點，巡樓的同事給我們量體溫、發口罩；
10點、17點和20點，午餐、晚餐、點心都打包好送到座位上。
即使是這樣，大部分人依然沒時間吃飯，泡麵泡到幹、盒飯放到冷透隨處可見。
有同事凌晨2點下班，去車裡對付一晚，早上8點又來了；
有同事帶著孩子，孩子在他腿上睡著，他依然堅持工作；
還有取消回家過年，留下來並肩作戰的；有把中班上成了夜班的；有一直給大家加油打氣的……
一頓匆匆對付的“午餐”
每個人都在拼命趕，但是直到今天，
積壓的疑難訂單依然超過100000個，在現有政策不變的情況下，我們預計要元宵節前才能清理完畢。我知道，這樣的速度對消費者來說太慢，但這已經是5000人極限加班所能做到的最快。
04
所有人都在等待
今天是2月的第一天，2020才剛剛開始。
這些天來，很多同事忙到煙都快戒掉了，我也感覺自己快變成機器人，從睜開眼睛到閉上眼睛，每一秒都在處理訂單，桌面上的待處理訂單依然彷彿沒有窮盡的時候。
需要解答的疑問依然很多。
很多人在問，攜程的電話為什麼打不進來？
原因很簡單，因為每條線都不停的被佔用。
而且為了優先保證客戶退改，我們已經暫停了預訂諮詢電話服務，把所有人力全力投入到訂單售後處理服務中。如果你的機票操作比較簡單，只是預訂、退改，那麼現階段而言，APP內的自助通道同樣便捷，而且更高效。
對於機票的自助退改保障、國內國際航空公司的最新政策，以及最近大家關心的“同行疫情”查詢，平臺也進行了實時更新，希望有大家需要的信息。https://m.ctrip.com/webapp/flight/orderdetail/2019nCoV.html
更多人在問退款和補退款的事情。
關於退款，攜程一直以來都是即時秒退，但由於疫情突發，集中訂單量大導致集中退款量也大，銀行也需要時間處理，因此部分機票退款從即時改為了10個工作日，但正如我們對每個客戶說的那樣，請放心。
最頭痛的事情依然是補退款。
實際上，全球那麼多家航空公司，不可能都反應迅速，也不可能都對疫情有足夠的認識，具體措施也不盡相同。
我們能做的，就是盡力爭取。
以及，等待。
是的，在2月的第一天，我們和所有的消費者、行業人一樣，都在等待疫情結束，期待春天的再次到來。
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