導讀：“作為民營醫院，你跟公立醫院競爭，又要想擺脫普通人對民營醫院認知，怎麼樣能夠真正的既實現股東方利益，又能實現醫院的利益，還能實現病人根本利益，這是一個非常難的話題。”
“作為民營醫院，你跟公立醫院競爭，又要想擺脫普通人對民營醫院認知，怎麼樣能夠真正的既實現股東方利益，又能實現醫院的利益，還能實現病人根本利益，這是一個非常難的話題。”
9月15日，在中歐衛生管理與政策中心舉辦的衛生政策上海圓桌會上，淄博蓮池骨科醫院原院長崔豔從管理角度分享了三四線城市民營醫院的生存和發展之道，令與會的民營醫院管理者深有體會。本文為崔豔演講摘要。
簡單介紹一下我們這家醫院，在骨科界我個人覺得應該是有很大知曉率。我們有別於其他民營醫院，我們骨科沒有創傷手術，都是四級手術，以髖關節置換為主，是醫生自己獨立完成，開業一年半開始有利潤，開業兩年超過淄博公立醫院，關節置換數量達到第一。
我認為無論是什麼樣的醫院，做醫療的本質就是六個字“安全、療效、感受”，也是我們做人本位醫療核心內涵。
什麼是人本位醫療？其實人本位醫療是我們張中南教授最早提出來，張教授是國際關節鏡協會會員，國際膝關節學會會員， 國際運動醫學學會會員，他在美國做關節置換醫生，後來來中國，發現中國管理特別落後，同樣是病人，但是美國和中國恢復速度和安全差很多，所以他提出了人本位醫療，就是安全、療效、感受。管理上實行系統化、流程化、規範化、個性化，服務對象反饋為主導管理，最後目的是實現醫患雙贏。
千餘例膝關節轉換術裡的“玄機”
具體我們是如何做到，首先安全方面，給大家展示一個數據，膝關節置換數量。膝關節80%是進口，這個不是為了錢，我們從病人角度考慮，依然推薦病人用進口，這是要有一個良好溝通，我們要培養醫生溝通能力，在醫學院這是大家最薄弱的環節之一。
2016年關節量達到200臺，2017年500臺，這樣的數據對於不是幹骨科人可能不是很熟悉。簡單介紹一下，膝關節置換是骨科裡面的四級手術，光操作就一千步，術後護理康復各方面要求比較高，其疼痛，這是鋸骨頭的疼，管理是一個大問題。很多醫院沒有辦法達到這個關節量，很多大醫院的關節量都不一定比這個多。
一千例老年人，平均年齡66歲，年齡分佈是47-95歲，基本上看到60歲的人都算是年輕人了，這是我們做關節風險所在：大部分是高血壓、糖尿病。而這些病例，我們是零陪護，零臥床併發症，術後平均兩小時下地，藥佔比只有5%，主要藥花在麻醉和術後鎮痛上。我們開玩笑說，我們醫院護士是全國護士打針輸液最差的，沒有機會練手，因為我們輸液量非常少，在醫院基本上見不到病人。
圍手術期併發症，腦梗6例，心梗1例，心率失常1例，全部早期被護士發現無不良後果。我們術後兩小時下地，下地是要有護理和康復評估，其中一個是肌力，病人能做的病人自己做，病人不能做的是我們護士幫助做。病人自己穿鞋，穿鞋過程當中護士感覺到他這個動作不像剛才那麼協調靈活，護士給病人測了一下肌力，結果這個時候降低到4級，我們護士就趕快把病人放平吸氧，等醫生過來進行處置，可以說是在最黃金時候，把病人早期發現早期治療，所以沒有嚴重的後果。包括其他的腦梗、心梗都是手術期48小時之內出現，靠我們護士對病人進行評估觀察來早期發現和治療。
麻醉性併發症，老年人，各種心血管疾病，只有4例甦醒延遲，我們按照麻醉協會規定進行一半時間縮短，按照我們自己規定定的，我們是零低體溫，對病人術中術後保護很好，生理鹽水沖洗等等，都是加熱過後拿上來，對病人體溫保護非常有幫助。
制度保障下的多學科協作
多學科協作，這是管理下進行的多學科協作，醫生白天忙手術門診，不知道病人發生什麼，病情發現和評估以及報告，護理要第一時間到位。每天早上進行英文交班，大家在鼓勵他們多跟國外甚至是到國外醫院看看，所以現在學習積極性很高。尤其是護士，大家學習積極性非常高，這是每天早上醫護康大家一起進行查房。
多學科病例討論，所有病例相關部門一定要參加，除了醫生，護士，康復師，還有手術室護士，麻醉，影像科，超生，藥劑科等等都來參加，對這個病人除了手術前評估，手術中，手術後病人護理難點，康復計劃等等都要進行討論。
我們主要是靠口碑，但是也有一小支市場營銷隊伍，這個營銷隊伍不同於其他民營醫院，我們不靠廣告也不做百度競價，我們是靠他們也在學習專業。這是一位醫生給市場營銷人員講專業，他做宣傳的時候要能講明白我們可以做什麼病，以及我們的特長和優勢在什麼地方。現在也是非常專業的。
這是我們術後回訪，我們醫生康復師，還有市場營銷人員三個人組成的隊伍，兩個負責專業角度進行評估看手術後恢復怎麼樣，是否需要調整，有什麼問題。市場營銷這個時候看看身邊有什麼人能夠介紹給我們，我們讓醫務人員只談專業不談錢，錢的事情留給別人，讓他們留給病人是白衣天使形象。
還有術後疼痛，我們有這個好的效果要有一個好的疼痛控制，這個疼痛控制要有麻醉科制定多模式鎮痛方案，臨床醫生執行，護理會評估疼痛評分，以及術後副作用早期發現，還需要質控部門監督，採購部門把這個藥和設備採購進來等等，這也是多學科協作體現，這是靠管理做到的。
醫生無論任何時間下手術，
餐廳都要提供免費熱菜飯
我簡單講一下後期保障臨床，在我們這裡有一個規定，醫生無論任何時間下手術，我們餐廳都要做到給醫生提供免費熱菜飯，以及他們想吃什麼，按照這個來給醫生提供服務。我們醫生精力就放在病人身上。這是醫生休息室，整個床墊和床是我們特製，床墊非常舒服。
冰箱裡面所有東西給醫生都是免費的，這是給醫生包括他們白大衣，給他洗好，熨好，會寫上醫生名字，他們取的時候會很方便，不至於亂。這是後勤人員做的。
醫生實習期內必須過醫患溝通關
病人為什麼選擇我們這裡，其中有一個醫患溝通培訓很到位，如果達不到這些標準醫生不允許出門診，我們會對醫生進行培訓。這是我們一個年輕醫生剛剛入職，三個月實習期內必須得過醫患溝通關，如果過不了就不能在我們醫院當醫生，這是考核頭一天自己對著椅子跟它講病情。
除了制度以外，我也會到臨床上看我們醫生是不是能夠這樣溝通到位。從病人身邊看，有的時候就問病人，你知不知道你得什麼病，醫生為什麼給你做手術，甚至拿片子給病人看。這是醫患溝通考核，我們在給醫生打分。同時還有各種醫患溝通競賽，康復競賽等等，甚至對保安也有要求。診斷這是基本的，但是我們跟很多醫院不一樣，我這裡是讓他們按照美國骨科醫師協會的要求對他們進行要求。
我們所有護理細節圍繞觀察評估，這是我們的核心，也是我們醫院和別的醫院護理不一樣的地方。生活護理大家覺得是伺候人，我們不是這樣的，我們是對病人進行評估，他自己能夠做的都要自己做，我們護士會在邊上進行照顧。最後結果是發現併發症加快病人恢復。
這個是我們病人眼睛失明，因為糖尿病失明20多年，因為有舌癌，滿嘴潰瘍，這樣一個病人來我們這裡進行關節置換，我們護士告訴她這個菜是什麼，這個飯怎麼吃，她在家裡長年靠打好的流食喂她，如果咱們自己想想，讓你吃一天流食是什麼感受，更何況長年吃，在我們這裡通過我們評估，我們覺得病人可以自己吃飯，讓病人恢復自己的飲食。
別出心裁的病人滿意度調查表
最後講一下管理上服務對象反饋為主導的管理方式，比如滿意度調查，很多醫院談滿意度調查就是滿意不滿意，我們不用這種方式，我們是讓醫務人員做什麼，我們就把這個放在問題之上，讓我們的病人回答，而不是用主觀的。
每一個人對於滿意角度不同，我們在座各位去醫院，對於醫院滿意不滿意，可能標準會很高。但是如果是一個普通病人來看，可能給我笑臉我就滿意了。所以每一個人滿意程度不一樣，我們不是為了求滿意度，我們是求這個事情做了沒有，醫務人員有沒有按照標準和規範執行。這是我們一個例子：你在喝水前有沒有用聽診器聽肚子，聽腸鳴音，腸鳴音是否正常（我們醫院戴聽診器的是我們的護士）。
我們第一家醫院是虧損的，而這幾年利潤是超預算完成，尤其是在第二年是2017年，這一年利潤翻倍，這是為什麼一躍成為淄博市NO.1，我這些年跟著張教授做管理，走了很多醫院，我其實個人認為單純從收入角度上對醫生進行考核是不合理的事情。
如果要有收入考核，那就要有質量考核，否則只是引導他做收入。在我這裡我是大膽嘗試一把，對醫生沒有做收入考核，但是我做了質量考核，讓我們的醫生全程圍繞安全療效感受，你若盛開蝴蝶自來，口碑有了病人就來了。不是按照做多少收入拿多少錢，而是通過對病人關注安全，你結果如何，他們待遇是和這個有關。
剛才談到醫患糾紛，從我們醫院實踐來說，抱著挑事目的來醫院的病人很少，絕大部分病人當你真心對待他，他感受到你是對他高度關注，即使出了不高興的事情，也會原諒你。前提是我們做到什麼。
可以說真正實現人本位醫療，實現標準和要求是靠全院努力，但是全院努力背後是要有一個有力管理，醫生技術是基礎，沒有這個一切免談。但是如果沒有一個管理能夠把基礎支起來，我們的所有問題最後很難落地。所以我用一個蓮池骨科作為案例，今天跟大家簡單分享了這幾年一點小的心得，謝謝大家。
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