近日，“鴻茅藥酒被黑，警察跨省抓捕發帖人”的事件成為社會焦點。
也許在鴻茅藥酒看來，讓警察抓捕網上發帖者，是給更多“抹黑者”一個教訓，維護自己的聲譽和市場地位。
但估計他們也沒想到：這件事竟引起軒然大波。不僅網上一片指責，更有不少專業人士深挖鴻茅藥酒的負面。還有北大博士等人，申請食藥監局重新審核鴻茅藥酒的OTC批號問題。
雖然這件事還沒有最終定論，但毫無疑問，從公關學上，鴻茅藥酒走了一步天大的臭棋，最終搬起石頭砸了自己的腳，成為最大受害者。
所以，企業危機公關，是一門非常有技巧的學問。成功的危機公關，能夠化險為夷。失敗的危機公關，將是火上澆油。
那麼，做為莊園，如果有客戶在網上發負面信息，或者投訴，你該怎麼辦？
1、端正態度，別迷信關係硬
面對危機，心態非常重要。
有的莊主覺得自己關係硬，消費者投訴到工商局、派出所，自己都能通過關係擺平。投訴到報社，也能找到哥們，讓報社壓住不發稿。
但是，如果消費者投訴到網上呢，投訴到微博、微信朋友呢？你真有能量找到新浪、騰訊總部給刪掉？即使能刪掉一兩個，你能擋住層出不窮的負面出現？
即便你能像鴻茅藥酒一樣讓警察追鋪發帖人，你能阻擋隨後鋪天而來的網絡討伐？
事實上，絕大多數莊園都是區域性市場，區域性市場一般是熟人圈子社會，可能一條朋友圈的威力，要比派出所發個公告，報紙一個頭版的影響更大。
還有的莊主說：我的園子實力牛，一兩個人投訴影響不了啥，我不愁沒人來消費。
沒錯，每個地方都有這樣的巨無霸莊園，的確皇帝的女兒不愁嫁。但是你仔細想想，那麼多莊園的由盛轉衰，哪個不是由無數個差評口碑積累的惡果？
也有莊主在出現危機事件後，會抱怨，我運氣真差，這種百年不遇的破事被我碰到。
如果你抱有這種心態，估計更大的危機也就離你不遠了。這事上哪有突如其來的“黑天鵝”事件，不過都是你沒注意到的“灰犀牛”罷了。
2、仔細辨別投訴類型
當危機來臨時，仔細辨別危機的類型和出現原因很重要。
如果是你產品質量差，比如為了追求產量導致水果口感很差，房間普遍很髒床單有尿漬，衛生間無法下腳，吃個柴雞吃出兩個雞頭（你默許廚房這麼幹）等等事件，那你就不用做啥危機公關了，好好整改產品吧。
如果是投訴你服務質量差、上菜時間慢、菜裡出現刷鍋絲等等小瑕疵或者偶發性事件，那麼，你就需要詳細瞭解情況，加強內部管理的同時，做好危機公關。
3、別逞強，公眾喜歡弱者
危機公關的本質是什麼？不是解決投訴人的情緒，而是管理投訴後帶來的公眾情緒。所以，負面本身不是危機，危機是公眾對你的情緒憤怒。
如何解決情緒憤怒？
在個體面前，企業會被認為是強勢一方，但公眾先天喜歡“弱者”。所以危機發生時， “認錯”才能讓群體感到平衡，“解釋”只能彰顯你的強勢，讓群體更加憤怒。
所以，當危機發生後，試圖講道理、據理力爭、遮掩錯誤，甚至一邊解釋一邊道歉等等，都是非常愚蠢的做法。
就算這個事情消費者也有責任，就算你有不得已的苦衷，就算這個事真是億分之一的意外，你的任何一句多餘解釋，都會被圍觀者看做“不真誠”。
有的莊主會說，乾脆我不做聲，等待事情悄悄過去。這種做法同樣不可取，你的不發聲，要麼會被公眾認為是理虧詞窮，要麼被當做店大欺客，態度高傲。
總之，你不能苛求群體情緒是理性的、講邏輯的、大度的，更不能跟一群憤怒的人講道理，你唯一的做法就是自捅三刀，誠懇認錯，然後公佈整改措施。
危機公關很重要，比危機公關更重要的前提是，發現危機。
不少莊主平時忙於莊園，基本不上網，朋友圈也很少關注。當朋友把一大堆負面內容發到手機上時，他才意識到，原來事情鬧這麼大了。
在很多大企業，都有專門的企業輿論監控部門，負責實時監控社會及網上輿論聲音。對於莊園而言，我們同樣也需要有這樣一個崗位，哪怕是兼職。
只有這樣，哪怕是遇到癌症級別的危機，才能“早發現早治療”，提升公關成功率。
5、加強關係，防患未然
去年，海底撈曾被爆出廚房出現死老鼠事件，但這場危機被海底撈很快化解，並沒有造成很大影響。
為何？除了海底撈的公關手段非常高之外，重要一點在於，海底撈日常和用戶的互動很深，當危機出現時候，很多用戶主動站出來說話。
比如有的網友說：“如果海底撈都不能相信，還能相信誰？如果要吃火鍋，還要去海底撈。”
這一點其實很好理解，當用戶把你當朋友，和你關係很深，那麼當你出現一點錯誤時候，就很容易取得他們的諒解，而不是像仇人一樣，揪住小辮不放。
所以，危機的防患於未然，重要一步還在於日常和用戶的溝通互動，形成朋友的粘性的關係。
如果您還是不能理解危機公關，那麼你再想想如何處理夫妻關係。
當你和妻子吵架，你是拼命地爭個我錯你對，還是主動道歉，床頭吵架床尾和？
如果要減少夫妻吵架，最好的方法是什麼？是及時發現並抑制苗頭，還是學會哄人，亦或平時加深溝通理解？
作者：徐一刀（參見莊主·休閒莊園頂層設計研究院/首席架構師）
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