本文內容：
1）來自市場的最大挑戰
2）客戶維護--80/20法則
3）合作開拓新市場
4）部分供應商遇到的困惑，你是否也有？(Q&A)
來自市場的最大挑戰
回顧一下2008年前的中國外貿情況。很多外貿企業都有深刻體會，在2006年、2007年的時候，中國外貿欣欣向榮，形勢一片大好。春秋兩季廣交會上人潮如織，迎來全球各地千萬客商。許多企業甚至不需要走出國門參展，通過電子商務平臺等途徑，訂單就已經多的做不完。那時候，是生意找上門。
然而自2008年金融危機爆發後，國際情勢逐漸逆轉。對於中國外貿企業是最具挑戰性的時期。中國企業所面臨的最關鍵問題在於，需要積極走出國門，越走越遠，通過市場拓展戰略，主動贏取海外市場。
然而，對於國外市場環境，中國企業掌握的資料普遍並不新鮮，也不全面。無論是進入目標市場或是潛力市場，都需要進行一系列的市場調研，弄清who you are、who they are。知己知彼，百戰不殆。
需要掌握的要素有以下幾點：
首先是企業自身的現狀。許多中國企業對自己都“不誠實”，對買家介紹自己時，通常會說“可以滿足買家各種質量水準要求”。捫心自問，這確實做到嗎？
定位自己時，需要周詳考慮：產品的價格在中國同行中處於什麼檔次，是否有競爭力；是否有全面的產品線；是否有頻繁的產品更新升級；是否定期產品創新；在中國是否有可靠的供應鏈；質量管理是否可靠；是否有豐富的外貿經驗；是否對產品充分地瞭解；交貨是否準時；溝通技巧是否純熟；售後服務是否完善⋯⋯凡此種種，綜合評定出企業自身的素質。
其次則是目標市場情況，需要了解，“我的買家”是誰。是零售商、批發商、貿易商，還是大型連鎖超市？這決定著供應商採取不同的交流方式。同時，在目標市場上，自己的產品屬於什麼檔次，什麼價位，尤其是價位，價格訂在何種位置，才能夠盈利最多？當然，還要了解目標市場的特殊情況等等。
建議大家，切莫忽視了非英語系國家的強大外貿能力。這個世界上有許多國家，並不像中國那樣推崇英語，把英語列為必修科目，我有一些德國朋友就不會說英文。全球尚有許多發達國家或新興市場是不通英文的，中國的外貿企業完全可以招聘一些通曉其他語種的業務員，譬如說西班牙語，去挖掘更廣闊的市場。
80/20法則
中國的很多業務員像獵人，眼睛只盯著訂單。許多供應商在拿到訂單前會跟我說：“選我吧，我可以提供給你一切你想要的！”當我下了訂單，他就再也不聯繫我了。一個月，兩個月，三個月⋯⋯我等了又等，終於三個月後收到了他的郵件，上面說：“你好啊，好久不見，最近有沒有訂單下給我啊？”這當然不是優質的客戶服務。
這裡引用意大利經濟學家兼社會學家維弗利度·帕累託所提出的“80/20”法則，向供應商們陳述老客戶的重要性。這個法則的核心是，百分之八十的價值是來自百分之二十的因子，其餘的百分之二十的價值則來自百分之八十的因子。
我的理念是，一家企業80%的盈利來自於20%的老客戶。而開發一個新客戶，要比維護老客戶花費5倍多的時間。
我很奇怪，為什麼大多數中國供應商總是忽視老客戶，一旦獲取訂單，就不再考慮老客戶的需求，而將大部分的精力投入到開發新客戶上去了。要知道，在不那麼景氣的經濟環境中，首要的是維護老客戶。
在這特別強調，供應商們應充分重視老客戶的需求與投訴，在面對抱怨的時候，不需要在解釋原因方面花太多時間，而應關注如何解決目前出現的問題。千萬不要做一個“一次性訂單”的“獵人”。
合作拓展新市場
在當前情況下，實際上大部分的中國外貿企業是不具備大規模海外市場推廣的能力的，他們也無法及時抓住海外市場瞬息萬變的情勢。那麼，為什麼不與長期合作的老客戶建立一種特殊的合作關係呢？這比給他們一個“特別定價”更能吸引他們。
過去，大多數的歐洲與北美買家只買中國OEM產品，堅決不用中國品牌，在自己市場掌握絕對的控制。但現在情況不同了，越來越多的買家願意成為中國優質品牌的代理，由他們負責中國品牌在自己市場的推廣。
這時，原先的客戶變成了合作伙伴，變成了市場開拓的最前端，大家一同進退，顯然關係會比之前的單純甲乙方要牢固許多。
那麼，這樣諸如“代理商”的合作伙伴需要中國供應商怎樣的支持呢？其中最重要的是技術支持。合作雙方需要充分地互通有無，中國市場的變化，同類型產品的更新換代都需要及時告知代理商，這樣才能確保長期、高效的合作。
此外，也提醒廣大企業注意，一旦與他國公司簽訂了代理協議，就需要嚴格按照協議內容執行。曾經有一家中國企業同西班牙的一家大企業簽訂了獨家代理協議，但他們存在僥倖心理，將很小批量的產品賣給了另一家西班牙小企業，被代理方查出後，這家中國企業遭受了巨大損失，甚至無法再進入當地市場。
當代理商實力超群，確實完全可以全權委託對方作為該市場的唯一代理。但是如果擔心代理方實力不濟，不能大力推廣、充分佔有市場時，供應商該怎麼辦呢？
我曾碰到過一些聰明的中國供應商，他們是這樣說的：“雖然在這個市場，我們也有其他的代理商，但是我們給你的價格與各種支持，是他們絕對拿不到的。”這樣一番話，說得代理商心中暖洋洋的。
部分供應商遇到的困惑，你是否也有？
作為一個供應商如何判斷哪些郵件來自於真實的客戶或是大客戶？從一個採購商的角度，什麼樣的郵件內容能引起你的關注？
Melchert先生：任何買家都喜歡光鮮亮麗的、功能好用的產品，但事實上全球各地都有需要不同設計、不同質量、不同等級產品的買家。他的需求是源於他的買家。你也如此，你是在滿足你買家的需求。
作為一個工廠，如果說你有2-3個非常大的買家，比如是中東的，那麼你的產品都是合適中東市場的，而不是歐洲市場。這是商業規律。
如果我的買家是歐洲批發商，專賣便宜貨的，我仍會要求你提供高品質優設計的產品。即使在歐洲，我也能接受價格便宜、設計一般的產品，因為我的買家就是在這一價格水平上搜索產品。所以現在的情況下，you have to find out which price level your customer is searching for（你必須瞭解這個具體的買家需求的價格範圍）。不要簡單的憑想象認為所有買家都要低價產品。不同的歐美買家可以接受不同價格範圍的產品，主要取決於他的買家需求。This should be your first questions, may be not in your first e-mail, but a little bit later.（關於對方價格接受度的這類問題你一定要問，但不一定在第一封郵件就問，可以稍微後期一些再問。）How is his distribution situation on his market?（你在你們市場如何分銷？） Who are his customers，not the name of his customers, just the structure, for example, supermarket chains.（他的客戶是誰——當然，不是問他的客戶的名字，而是問他一些框架方面的問題，是否是連鎖超市。） Then you already know what price level, quality level you need. And even you can adjust your price according to this.（通過這些問題，你可以瞭解到他的價格和質量水平，從而調整自己提供的價格。）
在跟客戶打交道的時候，是否第一次就該告訴他我是貿易商？因為很多客戶很在意這個，他們更願意和工廠合作，但事實上貿易商可以提供很好的服務。當告訴客戶我是工廠的時候，很多客戶又會說中國供應商都喜歡說自己是工廠，但事實上只是貿易商。我不得不提供很多證明，使我看上去更可靠。
Melchert先生：This is a sensible question also important question. (這個問題很敏感也很重要。)我從很多中國供應商採購產品，有兩家是貿易公司。為什麼客戶不願意從貿易公司採購？Because they do not want to pay margin for trading company.（因為他們不想給貿易公司額外利潤）。第二，they think factory can control the production, quality,delivery time. （他們認為工廠可以更好地控制生產、質量和交貨期）。在歐洲，我也是一個貿易商，作為貿易公司在歐洲存在具有最重要的價值。作為貿易公司，財務便利是你能提供的最好的服務。（you know what the most importation service as a trading company, financial service. Sometimes, I feel I am like a bank.）。三個月的放賬太正常了，180天的放賬也很正常。如果我不能提供放賬，就沒法做生意 (No credit, no business.)。另外MOQ很重要，然而很多工廠都設置了很高的MOQ。作為貿易商還應能提供多種類的產品選擇(BROARD RANGE OF PRODUCTS)、嚴格真實的質量控制等。而工廠都喜歡“一種產品至少一個貨櫃，馬上款”(container, pay now. )
我們是貿易公司，沒有自己的工廠，似乎買家都不喜歡我們。請問怎麼辦？
Melchert先生：I never leave a trading company for factory. There must be reasons that you are not chosen.（我不會因為單純因為對方不是工廠而不選擇他。我如果沒有選擇你，一定是因為其他的原因。） Your problem might be: you didn’t think about your offer seriously. (你的問題可能是你沒有很好地展示自己，在提供offer的時候並沒有認真考慮自己的優勢到底在哪裡。)You got other services, advantages than factories. Trading companies offer me fantastic service.
You got your excellent warehouse!（跟工廠相比，你們的服務好，你們有其他的優勢。我合作的貿易公司給我提供非常棒的服務，如最小起定量。貿易公司還有很厲害的倉儲服務。）Time is important for me. I will pay more to get goods in short time. (我的時間很寶貴，所以我願意為快速高效交貨而多付一些錢。)
客戶下單以後，我們想要繼續跟蹤，但是不知道該跟對方說什麼。請問如何有效維護老客戶？
Melchert先生：如果你不清楚自己的優勢在哪，c o m m u n i c a t e closely with your customers to find out.（跟你的客戶好好溝通，發現對方對自己的哪些方面很滿意） You need to investigate instead of sitting in the office, or only talk to your customer, saying something meaningless like "Hi,long time no see. How are you doing? Do you have a new order? "（你要去想辦法與客戶溝通，好好研究自己的優勢和客戶的需求，而不是整天坐在辦公室，或者只是跟客戶說些閒話：“你好，最近怎麼樣，什麼時候下新訂單？”你可以做一個簡單的調查表發給對方，讓對方填寫，但是調查表一定要經過精心設計，問題要容易回答而且比較簡單，讓買家可以在幾分鐘之內就能完成。
我們是做自己品牌的，歐洲有些客人想做我們的獨家代理，可是我們並不太想籤獨家代理。請問您的建議。
Melchert先生：我的建議是，你可以給他代理某類產品的獨家經營權，而不是全部產品的代理。或者你也可以這樣跟我有技巧地溝通：我可能不能讓你獨家賣，但是我可以保證給你的價格是這個市場上唯一的。這樣的話，我也是可以接受的，因為對雙方都很公平。（This is also acceptable. I got what I want.Fair!）但是，要提醒大家的是，一旦承諾了給對方獨家代理，就一定要遵守承諾。我以前是律師，見過太多這樣的案例。一箇中國企業給西班牙某公司獨家代理權，結果又破壞遊戲規則，偷偷在當地市場發展自己的展廳，結果被西班牙的這家公司發現了。這家公司是歐洲當地一個超級公司，在歐洲市場有著非常強的市場話語權。供應商的結果，大家可想而知。
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