武漢作為疫情防控和救治任務最艱鉅的地區，為了防止疫情擴散，第一個全面實施了封城，但是為了保障民生基本服務，有一些隱形的“堅守者們”在幕後守護著這座城市，他們為保障中國聯通的客服和外呼工作在疫情期的穩定運行，為群眾提供7*24小時不間斷地服務，在自己平凡的崗位上，為武漢為湖北的抗疫戰鬥默默的做著自己的貢獻。
目前，合力億捷已協助湖北聯通度過了最艱難的時刻，完全實現了客服居家辦公的系統支撐、熱線話務分流至集團10015的改造、在線客服分流至廣東互聯網基地的改造和對居家外呼的全省化支撐建設。
疫情來勢洶洶，合力人深知在特殊時期，通信服務保障的重要性。在武漢封城，大家主動實施自我隔離的時候，通信和網絡的暢通是傳達疫情進展、聯通全社會關愛的基本保障，是保穩定、安民心的大事。
而中國聯通10010客服工作就是重要的一環，各方要全力協助湖北聯通充分保障10010熱線人工服務的接通率。為此，合力億捷迅速響應、積極“備戰”，與湖北聯通一起制定了全面加強“10010+10015+短信營業廳+手機營業廳+網上營業廳”的協同緊急熱線服務保障方案，各方協力趕工、排除萬難，以最快的速度恢復的湖北聯通客服話務的承接能力，保障客服7*24小時不間斷提供服務。
一、4天完成客服居家遠程坐席上線
為了讓員工在家參與話務接續服務，保障基本的話務接續率，合力億捷從1月30日開始進行方案准備及確認，到2月1日進行解決方案的嘗試和擇優，最終選擇遠程+PHONE的方式，並於當天完成客服系統改造開發。
2月2日進行測試，2月4日逐步投入運行，項目全體人員加班加點，毫無怨言，以最大的努力成功保障客服居家坐席的開通，從最開始的30-40個坐席，到目前已穩定在100-120坐席的在崗支撐。
並且，湖北聯通寬帶的服務熱線96868，也啟用了居家遠程坐席方案，目前二月的受理寬帶相關的應答量為62192次。
二、2天實現語音人工分流到聯通集團升級投訴中心
在中國聯通集團客服部大力支持下，確定轉接溢出話務至集團公司10015熱線接續，湖北現場1月30日調派人力開始同步實施分流方案，並在48小時內完成測試，並正式上線！
截止目前總轉呼達9544次，有效緩解了湖北本地的話務壓力。三、2天完成互聯網人工分流
在線客服的分流方案同樣也以“閃電速度”完成實施，用1月29日一天時間完成了微廳在線客服的系統改造、人工客服入口指向廣東互聯網基地、提供湖北客戶首頁導航設計、根據湖北業務重點補充機器人問答題庫、IVR語音播報中添加在線客服宣傳和入口短信推送等所有工作，1月30日正式上線啟用。
四、與湖北聯通合作研發雲外呼系統讓湖北聯通全省居家外呼
在保障客服工作的同時，我們也全力保障聯通用戶維繫關懷工作的有序開展，憑藉著本地慧呼雲系統完善的功能、穩定的性能、靈活的話務接口以及在外呼維繫營銷、用戶關懷回訪等多場景下的適用性，2月份客服系統在整個湖北地區總共支撐3161居家外呼坐席，合計撥打量160餘萬次。不僅如此，利用此次湖北的經驗模式，同時也在幫助全國其他地區進行居家辦公、共同抗疫。
疫情讓這個冬天顯得格外寒冷，但病毒無情人有情，正是每一個奮戰在崗位的“合力”身影，每一次不懼危險、迎難而上的“合力”守候，連綴成眾志成城、堅守戰“疫”的決心，融化了寒冬，成為我們走過冬天便是春的篤定！
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