當“新型冠狀病毒肺炎”愈演愈烈，春運期間的疫情防護成為大家極為關注的話題。

從2019年12月30日，武漢市“不明原因肺炎”首次出現在公眾視野至今不到一個月的時間，疫情已經擴散到北京、廣州、上海、四川、雲南、廣西、山東等地，截止1月23日1時，全國確診新型肺炎554例，死亡17例。武漢全市交通停運，離漢通道暫時關閉。

從口罩在電商平臺的脫銷，補貨到春節期間的出行退改簽以及家政服務保障，互聯網公司是參與疫情信息發佈、服務響應等最快的群體之一，在這場與疫情的對抗戰中，本地生活服務、出行、酒旅等一系列人員流動密集的行業紛紛啟動應急預案，承擔各自的職責。

正值春運舉國人員大遷徙的關鍵節點，一場和疫情的對抗戰役已經開啟。

本地生活服務類：保障消費者的同時還要保護從業者

代表企業：58到家、美團外賣、滴滴出行

此前，國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士、國家呼吸系統疾病臨床研究專家鍾南山明確表示：新型冠狀病毒肺炎是肯定的人傳人。因此涉及到人員流動比較大的本地生活服務領域，家政服務人員、外賣配送人員和網約車司機等群體成為關注重點。

針對此，涉及居家、保潔、母嬰等全品類家庭服務的58到家緊急啟動了三項防護措施，主旨是為消費者和家庭服務行業勞動者提供雙向保障。

首先針對消費者，推出了“三免一退“的政策，具體包括如果客戶因疫情原因無法接受服務，58到家可為其申請延後、免費取消上戶服務；如出現家政服務人員因疫情原因無法為消費者提供服務，58到家則會負責免費更換服務人員保障，對於無法協調的，58到家將隨時辦理退費。

其次針對流動性相對較大的勞動者群體，58到家推出了“疫情退改保障方案”：如家政服務人員或即將服務的家庭，近期有成員被確診或疑似新型冠狀病毒肺炎，58到家會幫助家政服務人員或客戶協調更改或取消服務，並承擔過程中產生的違約金。如家政人員本人因疫情不能如期提供服務，58到家也將免收違約費用，儘量避免從業者的損失。在因疫情不能如期返鄉的服務人員協商方面，58到家也採取了人性化的措施，讓勞動者群體沒有後顧之憂。

根據公開信息顯示，截止到2019年7月，58到家平臺上擁有超過200萬的服務者，覆蓋400多座城市，服務於4000多萬個家庭。能夠在比較短時間內為服務的消費者和家庭服務的從業者提供多重保障的同時，也體現了58到家的社會責任和擔當。

與此同時，外賣騎手、網約車司機作為城市中的重要運輸力量，也需要被重點關注。

美團外賣方面1月22日宣佈針對近期新型肺炎疫情，已成立疫情防控專項小組，制定應急預案。在武漢及其他疫情波及地區，為騎手全面配備口罩，並設置專人對佩戴情況抽檢；升級站點消毒和測溫措施，在站點配備體溫計、口罩、消毒液和酒精凝膠。騎手餐箱早晚各消毒一次。與此同時，全面排查平臺上的野味產品，下線相關商品和商戶。

滴滴出行也在1月21日啟動應急預案，加強值守，全力做好應急保障工作。具體應急保障工作方面，滴滴表示，被確診為新型冠狀病毒肺炎的用戶和密切接觸者預約單、武漢市內（含往返機場、火車站）預約單，1月21日-1月31日期間，乘客可免費取消，應付給網約車司機/順風車車主的取消費由滴滴承擔，並將全力給武漢滴滴網約車司機發放口罩和消毒液等。

實際上，疫情對於流動人員較多的服務平臺的應急能力也提出了考驗。從目前來看，平臺都能夠提供涵蓋消費者體驗和從業者的多重保障。

OTA平臺類：退改政策靈活 平臺承擔損失

代表企業：攜程、飛豬、美團

當春節出行高峰期與疫情蔓延相遇，OTA平臺的反應可謂也相當及時。畢竟，疫情的蔓延與人員流動有很大關聯，武漢市政府已經在媒體上發出呼籲，如果原則上沒有必要，建議外面的人不要到武漢，武漢市民沒有特殊情況也不要出武漢，這樣能使人員流動性減少，降低病毒傳播的可能，使防控能夠儘快取得效果。

1月21日，攜程、美團、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩、飛豬等8家涉及旅遊業務的互聯網平臺幾乎都推出了退改保障政策。

主要包括以下三點：第一，即日起至1月31日，通過各平臺預訂的武漢市酒店、民宿、景區門票或度假的訂單，均可聯繫客服免費取消；第二，被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀肺炎被機場、港口、車站隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費取消通過各平臺預訂的酒店、民宿、景區門票、度假等訂單；第三，各平臺將密切關注民航、鐵路部門的退改簽政策變化，對於航司、鐵路部門及平臺供應商有相關退改政策的，平臺方面將在執行相關政策的基礎上，進一步協助用戶辦理退改業務。期間暫無政策的，平臺方也將協助有退改需求的用戶與產品提供方溝通，盡力為用戶協調免費退訂或減少損失。

同時，攜程、飛豬、美團等平臺還表示，因疫情工作需要取消行程的醫護工作者，在其平臺上預訂的所有產品均可免費取消，全部損失由平臺承擔。

本次疫情事件中，OTA平臺們的應急預案推出及時，相應迅速，體現了平臺在重大公共安全事件上的社會責任感。尤其這些舉措對於疫情的防控也有實際的幫助。

電商類：口罩等個人防護類不得漲價 但仍供不應求

代表企業：淘寶、京東、拼多多

“架不住需求量太大，儘管我們已經採取了調貨和限價的措施，但仍然供不應求，消費者簡直是恐慌式購買。”某平臺的負責人私下對熊出墨請注意表示。

從1月20日開始，天貓淘寶、京東、拼多多等多個電商平臺都開始陸續出現口罩缺貨和漲價的情形，尤其正值春節大部分物流停運，工廠放假，突然暴漲的需求與供給形成了反差，造成口罩在電商平臺的漲價和缺貨。

對此，淘寶表示，稱已向淘寶天貓平臺上所有銷售口罩的商家發出通知，絕不允許漲價銷售。並對聚划算百億補貼的口罩產品進行了專項官方補貼，目前淘寶天貓平臺貨源充足，未來幾周阿里健康“急送藥”服務春節不停歇。

針對平臺口罩缺貨，京東方面表示，京東正積極從貨源、倉儲配送、平臺管控等方面全力保障供應和價格穩定。目前，京東與大部分核心口罩廠商如3M和霍尼韋爾等都實現了自營合作，貨品可以從廠商的生產線直接進入京東倉，並以最快的速度送達用戶手中。京東稱已經第一時間安排專人緊密跟進多個供應商提高產能、補充供應。

上圖：1月22日，京東物流調度車輛到口罩廠商3M崑山庫房提貨

蘇寧易購也發佈公告，稱已對全站上千款健康商品（包括口罩、消毒液等商品）進行全面梳理，並下發通知，蘇寧自營健康商品、蘇寧商戶商品絕不允許漲價。此外蘇寧易購表示，春節期間送貨服務不打烊，其中在全國51座城市的蘇寧家樂福，蘇寧小店均可購買到相關商品。用戶還可通過蘇寧易購、蘇寧小店App及小程序在家下單，享受三公里以內的一小時上門服務。

拼多多方面表示，從本週起將啟動特殊商品應急預案，對照歷史價格，24小時不間斷地對口罩、消毒液、體溫計、板藍根等疫情相關產品進行監測。價格監察方面，拼多多對臨時調價漲幅超過一定比例的商家會有專員進行窗口指導；對情節嚴重的惡意漲價行為，會採用人為干預，對商品進行下架處理。

1月22日晚間，筆者通過淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺看到，部分口罩商品已經上架銷售，但熱門產品預售需要到31日以後陸續發出。在這樣一個非常時期，電商平臺對商家的干預成為了必要選項，供應鏈的調配和對商家的管理能力也成為試金石。

事實上，疫情在春運期間的蔓延對於電商賴以生存的物流行業來說也是一大考驗。1月22日傍晚，京東物流啟動應急方案，在春節期間保障全國近300個城市、上千個區縣的物流服務不間斷的基礎上，即日起至農曆正月十五，將優先配送醫療機構指定的訂單。全國各地的醫療機構可以通過撥打專線電話950616或者在線客服聯繫京東，指定優先配送的訂單。

權威信息整合發佈類：及時、準確傳播疫情消息

疫情信息的及時、準確和透明發布尤為重要。尤其在社交網絡盛行之下，不排除有的時候信息公開不及時造成謠言四起的情況，真實、及時、透明的信息公開有利於穩定人心。

對此，丁香醫生在微信公眾號上線了疫情地圖及實時播報，信息獲取主要來源於國家衛健委、中國疾控中心以及全國大部分省市醫療衛生機構的權威發佈渠道。

其中，疫情地圖以地圖加文字的方式，簡單明瞭的彙總清楚目前全國疫情發展程度；而實時播報則以新聞信息流的方式展現病情的最新進展，比如哪裡又增加了一例，有關方面又發佈了怎樣的消息。

與此同時，及時闢謠也非常重要。1月22日，微信在“搜一搜”上線了”肺炎動態“熱點話題，除了可以實時看到全國各個地區的新型肺炎疫情動態以外，微信還加入了”這些謠言不可信“的闢謠版塊，收集權威媒體報道信息，以及”如何防治新型肺炎“等與疫情相關的內容。

寫在最後

不可否認的是，這場突然襲來的疫情打亂了很多人的回家計劃，出遊安排，但好在有這些先行一步的互聯網公司已經行動起來，為疫情擴散提供防範，成為急先鋒。主動為用戶“兜底“的行為不僅僅反映出企業的社會責任，更是企業價值觀的體現。

比如前文提到的58到家、美團、滴滴出行等，都是從自己公司的主營業務角度出發，推出企業力所能及的措施，在保證消費者體驗的同時，為平臺的從業者提供了無憂保障，彰顯了一個公眾企業的社會責任和擔當。對比之下，那些炒作個人防護用品漲價的商家瞬間高低立現。

能夠做到各自領域頭部的企業自然有出眾之處，而在承擔企業社會責任方面也都是義不容辭責無旁貸，這次58到家等公司集體為社會各界開了個好頭，應該可以帶動全社會的良性循環，及早打贏這場與疫情的戰爭。

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