夏天已到，空氣中躁動不安的分子增多。有段時間，不管是行業峰會還是酒店人的朋友圈都充斥著濃濃的火藥味，口誅筆伐，大有討逆國際酒店集團之勢。而這一切的導火索，始於萬豪收購喜達屋之後的一連串後遺症。
現任：中信銀行股份有限公司獨立董事;原中國金茂集團董事長，
金茂投資與金茂(中國)投資控股有限公司董事長
1.扎心了，老鐵!
2016年9月，那場轟動全球的“喜”嫁“豪”門世紀大併購，對旅遊酒店業來說，是喜悅也是憂愁。有人，為萬豪成為新的全球巨頭，欣喜若狂;有人，因為喜達屋被收購的命運，倍感惋惜;有人，從“萬達屋”身上，尋找“酒店對抗OTAs”的精神鴉片;有人，在替萬豪操心——怎麼血肉交融。
時間證明：萬豪鯨吞喜達屋，不好消化。
快兩年了，整合不僅進度較緩，而且其過程中迸發的問題：高管出走、業主投訴等等，就像針刺一樣卡在萬豪的喉嚨裡，難以下嚥。“郵件門”更是把萬豪推到風口浪尖，外交部發言人陸慷在記者發佈會上表示：“這些國際知名品牌在中國都有著較為龐大的消費群體，但你們一邊賺著中國消費者的錢，一邊傷著中國消費者的心，不錘你們錘誰?”
據業內人士阿Bean(匿名)爆料，萬豪給中國區原喜達屋旗下酒店的總經理(而非業主)發文，要求他們在2018年預算中要有400萬人民幣的固定資產預算，主要是用於IT系統的升級。“這是萬豪單方面的、且比較強令地下達給各個酒店，事先未經任何商議;400萬/家，就算喜達屋在中國有250家酒店，加起來就是10億。這10億都是從利潤中扣除，其對應的是至少30億的收入，30億最起碼意味著10-20家酒店全年的總收入。30億是要靠一間一間房、一盤一盤菜賣出來的。”該人士指出，系統升級投入產出比並不清晰，況且因為併購帶來的系統升級本來就是萬豪自己的事情，萬豪此舉是將併購成本變相轉移給中國業主。
如鯁在喉，難受的可不止是萬豪。我只想說一句：扎心了，老鐵!
中國業主肯定不幹了。於是乎，原喜達屋旗下72家酒店業主就委託中國飯店協會業主工作委員會出面解決問題。今年3月底，何操等委員會成員組成“萬豪專題工作組”，與萬豪中國區COO李雨生及其團隊進行了一次對話。談話過程並未被媒體曝光。與其說委婉地說是“對話”，不如直截了當地指出其實質上更像中國業主與萬豪的一次正面交涉、交鋒。
2.那些年埋下的禍根
“這次事件本質上集中反映了目前中國國際酒店領域存在的問題：國內大部分業主為房地產企業，缺乏對國際酒店系統性的瞭解，缺乏與國際管理合作的經驗，同時，管理公司在快速發展中，也出現了信息傳遞失誤、對本地市場不熟悉、簡單執行‘品牌標準’，從而引起了業主的抵制。這一矛盾影響了酒店經營、業主投資效率、管理公司的形象和業務發展，對合作雙方都不利。”4月10日，中國飯店協會業主工作委員會換屆選舉，何操當選新一屆理事長，採訪期間，他很客觀地跟我分析了這次事件。
簡單來說，一個巴掌拍不響——雙方都有過錯。
事實上，在漫天的“酒店生意不好做”的叫苦聲中，整個行業也都開始總結和反省。對於當前高端酒店的困境，業界也普遍意識到是過去不理智的“面子工程”留下的禍患。
當年，迎合城市化發展，賺了錢的人都跑進房地產行業搶蛋糕;同時隨著旅遊業繁榮尤其是奧運會、世博會等世界級盛會在中國舉辦，產生了大量的消費需求。這些客觀上為中國高端酒店的發展帶來了大量的錢和消費者。但在這個過程中，由於攀比、盲目追求高大上等心理作祟，大體量、高投入讓中國高星級酒店在10年左右的時間裡井噴式發展。這也為大量外資品牌的進入提供了契機，“業主有需求，我就給提供品牌嘍，多多益善。”
正是因為這看似天時地利人和的黃金十年，為後來高端酒店尤其是國際品牌與中國業主的矛盾埋下了禍根。
“中國越往二三線城市去，四五星級酒店的投入比一二線城市的投入還大。照道理來講，應該是房價高的地方，需求高的地方，投入高是可以理解的;這個地方房價低，你投入低，也是可以理解的。但如果倒掛，這就不可以理解的，就是不理性的投資，就是畸形發展。”何操指出，前期投資不理智，後期運營收益必然也不會太理想。
與此同時，不僅國際酒店品牌，連中國酒店業自己都沒有想到，中國市場會發展如此之快，用何操的話說“全球歷史上僅此1家”，快到以至於超出了國際酒店管理公司甚至這個行業的能力範圍。這些國際品牌承受不了——人才儲備、培訓、管理都來不及，“濫竽充數的不少，有些人根本就不夠資質當總經理”。但是合約已籤，業主必須要履約。
3.從未“公平”
如果說萬豪喜達屋併購是一個導火索的話，那麼所有問題的癥結都回到了當年拍腦袋簽下的“一紙合同”身上。
因為當年對國際品牌大量需求，簽約之時，很多程度上，酒店管理公司非常強勢，業主處於弱勢地位，很多條件是被動接受了。舉個例子，在中國很多企業的績效考核是要跟工資獎項掛鉤的，但國際酒店管理品牌的高管團隊除外。酒店管理公司把管理費拿走，後面不管酒店經營再差，總經理該休假還是休假。酒店管理公司組織的很多內訓、內部活動最後又都分攤到了業主身上。業主還要管理改造、經營。曾經有業主指出，國外萬豪希爾頓等酒店的空調是可以外掛的，“中國酒店的投資是遠遠高於國外的，真當中國人是錢多人傻嗎?”
“現在酒店資產的運營質量和效率不高，其核心問題是責任缺失。首當其衝是某些酒店管理公司，因為交給你運營，幹得好和幹得壞，有的會覺得好像跟你關係不大。其次是業主到底怎麼管。可能某些業主不知道怎麼管。乾著急、抱怨、對立，但是不知道從哪裡下手，怎麼管。最後是酒店業的從業人員，我覺得責任意識都要增強。”何操指出，管理合同中“權責利不清楚”，直接導致了合作關係中的嚴重不公平性。
如果說這個不公平是有國際酒店管理公司先天強勢地位造成的，那麼另外的不公平則是由其後天的不思變誘發的。
“萬豪會員體系及渠道在全球酒店平均貢獻率在50%以上，但在中國即便是北京上海這樣的城市也只是20%-30%。媒體很關注這些國際品牌的官方聲音，都說他們有會員優勢。但是你必須清楚知道，會員從全球來講是有利的東西，但是對咱們中國的業主意義有多大呢?可是我們業主付出的成本跟美國、歐洲酒店付出的成本是一樣的、甚至更高，從這點來講，本身對中國業主就不公平了。”某酒店人表示。
“很多國際酒店管理公司品牌都是歐美起家，這套系統和標準，隨著中國市場的快速已經僵化、落伍了。”談及會員營銷的強大，何操表示“說微乎其微誇大了一點，但是基本上不靠它了，取而代之的是OTA”。他強調，國際酒店管理公司如果還是一味地堅守著自己所謂的標準，還是一成不變地看待中國業主目前的水平和能力，還是像20年前10年前談合同那時候的態度，他們顯然錯了。
談及國際酒店集團的優勢，大家第一反應會蹦出“品牌”、“連鎖”這樣的優勢印象，但也有人質疑說，國際酒店集團的連鎖優勢效益只體現在客房上，餐飲、SPA、大堂吧等這些並沒有全球優勢，還佔用了大批量的建築面積;相反，因為國際五星酒店“客房、早餐廳、西餐廳、宴會廳、SPA、大堂吧”等基本硬件設施程序化，已經造成了同質化經營。“過去大多是地產商追著管理公司放品牌要去做酒店;同時管理公司是在用業主的錢給它的品牌貼金。很多國際品牌在國外就是三星，來中國就搖身一變就成了標準四星。”也有人曾指出，各種雜費疊加，管理公司要拿走8-10%的管理費，但品牌溢價能不能達到20%難說。
從住客甚至部分行業人來說，幾十年的市場教育，大家似乎已經習慣國際五星酒店該有的模式，質疑者口中那些未曾發揮連鎖優勢的部分似乎成為了“標配”，過於苛求似乎有“找茬”的味道。如果從經營的角度講，要不要砍掉，目前還不好說。記者早前也曾考察一些國內自主高端酒店的經營策略，只保留了有穩定收益的客房和餐飲，其他健身房、SPA等部分全部走了“跨界外包”的途徑，減輕經營成本和壓力。在上期的《大家》採訪中，孫健也明確表示，為健康量身定製的Even品牌，洲際要自己探索不會外包。
前段時間，媒體爆料曾經依靠“大品牌”戰略獨佔中國快消品市場的寶潔，敗退中國市場，“國產品牌的崛起，從來都是不可忽視的力量!但凡國產品牌涉及的領域，市場無不會被慢慢吞噬!”外企在中國市場的衰敗，正是中國市場40年鉅變的縮影，也印證《周易》古語：變則通，通則久。40年了，中國的消費者、中國企業、中國市場都在成長，那些曾經獨佔中國市場的國際品牌是否真得察覺到、跟得上中國這些年的變化嗎?所幸，國際酒店集團在中國酒店市場依然佔據舉足輕重的地位，尤其是在高端酒店市場，依然處於領先水平。但是一系列的撤牌、換牌、解約、分手，正在向國際酒店集團敲警鐘——中國業主、中國本土企業覺醒了;若還不與時俱進思變，那麼酒店業就是國際企業在中國市場的下一個淪陷區。
曾讓你引以為傲的，也很可能轉眼間就成了你的弱點。
“國際品牌也需要有人幫他們成長。”儘管表達了諸多不滿，何操對國際品牌給予肯定和期待。他指出，國際酒店管理品牌，對中國改革開放之後中國的高端酒店市場、高端服務業、旅遊業、會獎產業的發展，以至於推動中國整個城市化進程，對國際旅遊、國際商務的發展，對改變富起來的中國人的生活習慣和素質，都發揮了重要作用，“這點不可否認”。同時，國際酒店管理公司越早認識到中國市場的變化、越早改革越成功，“如果沒有人去刺激他們，他們可能將來有一天真的要退出市場，真的要死掉。”
4.駕馭“高級保姆”
“國際酒店管理公司每年都在修改合同模板，非常苛刻。要對管理公司進行苛捐雜稅監管和管理合同研究，但業主需要有一定的專業性和水準才能做到。”寶龍酒店集團總經理夏國躍憤怒中夾雜著感傷。
“相信不迷信，這是我多年前提出的觀點。那個年代，誰都不會把這話當回事兒。”
穿越時光。2002年，何操出任中國金茂(集團)有限公司總裁、副董事長、董事長，直到中國金茂控股集團有限公司主席。在何操擔任主席的七年，金茂控股房地產開發業務取得了驕人的成績。
於何操而言，“金茂”二字或許代表著其職業生涯的重要經歷。於金茂而言，何操為其成長髮展描繪了清晰的戰略地圖——未來方興(金茂控股集團前身)依然聚焦地產開發、物業經營、酒店投資三大板塊，堅持“核心城市”、“黃金地段”、“高端地產的開發與持有”這一核心策略，同時綜合考慮中國城市化發展中的不同需求和全新機遇，在具有區域輻射能力的二線城市核心地段加大開發力度，通過不同業態組合的平衡，為消費者提供更多物業之外的價值，實現區域功能和城市活力的提升(2010年採訪)。於中國酒店業而言，何操及金茂無疑是業主關係處理的典範。事實上，這麼多年鬧出的“分手門”，鮮少看到金茂旗下的酒店。這麼多年，金茂跟號稱最強硬國際酒店品牌的凱悅酒店集團都一直相處融洽。
“高級保姆”是何操給國際酒店管理公司的角色定位，“我們之間與其說是合同，不如說我聘用了一套體系、一個系統、一個人才團隊、一個公司品牌。這是我聘來的，相當於我聘了高級保姆團隊，那麼，我一定要駕馭好、合作好，儘可能發揮作用。該幹好就幹好。這樣我才不虧，我沒白聘。”
何操指出，這麼多年業主跟國際酒店管理公司對話、駕馭能力、合作能力都不足，顯得很被動，主要是因為業主本身就不行，“錢是你自己花的，你自己要真正對資產負責任;不能盲目迷信他們，“不是隻有他們才懂標準懂品牌。”
被稱為全球最賺錢的麗思卡爾頓，三亞麗思卡爾頓酒店就是何操駕馭國際品牌的傑作。
管得很精、服務又好、追求極致的麗思卡爾頓在全球有自己的標準和定位——客房不能超過200間。看好三亞市場，萬豪找到了金茂。何操的第一句話就說“這麼大一塊地，近200畝地，不能少於450間;如果不可以那就不合作”。
據說萬豪的人當時就嚇懵了，但又不捨得放棄這塊肥肉，就開始試圖說服何操“做不了——跟設計都溝通過了”。
“相信我，一定可以的。”何操撂下一句話，直接把設計師叫過來，自己動手畫圖——定位各個樓的位置、甚至包括層高等等，“反正經歷一個過程。最後萬豪實在沒辦法，就說，真的說服不了你，那就按何總意見辦吧。”
“麗思卡爾頓酒店開業之日，就是三亞成為國際旅遊島之時。”何操當時大膽預言。
因為胸有成竹，結果自然是不負眾望，三亞麗思卡爾頓成了中國高端度假酒店的標誌。據說，後來萬豪都是“偷著樂的”，再後來的合作中，萬豪高層直接放話“何總定的，不要去爭”。
“我們不是打架，不是靠誰嗓門大，金茂更多是靠以理服人，而且我凡事能辦到讓你覺得沒話可說。”何操指出，因為過去很多業主都是房地產背景，對酒店這套東西不是很專業，所以都不敢發聲不敢質疑，這樣一來就變成了“弱勢群體”。
凱悅剛進入中國市場的時候，態度相當強硬，“嫌棄”國內客人不著邊幅、公共場合大聲喧譁……“一般的業主就會放棄的，但是我就告訴凱悅必須堅持國際服務標準，我不僅要做到這些而且通過服務和管理來引導引領中國客人的改變。”何操強調，這是中國高端酒店必須要有的責任和擔當。
業主天生弱勢嗎?當然不是!何操就是個強勢的對手。
5.獨，不善其身
幾十年過去了，像金茂這樣的大業主畢竟是少數，即便是業主委員會這樣的組織通常也是幾家聯合，連對話的機會都找不到，或者國際酒店集團通常也會採取各個擊破的溝通策略。
“鬥不過”、“敢怒不言”，尤其是小業主，常會感覺自己像個憋屈的小媳婦兒。
“中國酒店業主過去一直嘗試和合作的國際酒店管理集團進行平等的對話，無論是通過有組織的業主協會或者是各自進行，但對話的效果始終差強人意。某些國際管理公司無端強勢和冷漠的態度，給雙方的溝通劃出一條鴻溝，同時也給雙方的合作製造出很多不和諧。作為商業合作伙伴，追求共贏才是雙方可以持續共同發展的基礎，而有效對話則是雙方合作最基本的前提，既不是浪費時間，也不是無事生非!而憑藉一份所謂國際標準的管理合同，但無視實際情況，採取拒絕或者回避的態度，只會讓它逐漸變成一張毫無意義的廢紙!”世茂集團助理總裁、上海世茂酒店管理有限公司總裁、世茂喜達酒店集團總裁唐鳴慷慨陳詞。
“不同業主的話語權是不一樣的，但是我不認為在中國哪個業主說自己可以獨善其身，認為自己可以把所有事搞定。我不認為誰有這個本事，至少目前還做不到。”何操告訴記者，這麼多年來為什麼業主都覺得不公平但整個行業人心又不齊，“一是真正的業主(比如國企領導)不見得對酒店行業熟悉，二是所謂的業主代表很多時候會採取中庸之道——兩邊不得罪”。
作為中國國際品牌酒店投資和資產運營管理、資本運作先鋒人物，何操涉足國際高端酒店近20年，積累了國際高端酒店從投資、建設到運營、管理，到資本運作和上市全生命週期管理的豐富經驗。出任中國飯店協會業主工作委員會理事長，既是他多年前的想法，也是他多年來對酒店行業的情結，“誰也不能超越歷史，什麼事情到了時間節點才能做成。我們應該要成為挑擔者，擔負起改變這個行業的使命。成為中國酒店行業中業主方(投資方)與管理方之間融合的紐帶、交流的平臺、行業的權威、政府的幫手。在業主方與管理方之間建立更為健康、公平、和諧的合作關係，實現酒店行業內的開放、公平、秩序及共享。”
6.一次和何操的對話
邁點丹丹：像世茂喜達這種合作的公司，算是很好的解決方案嗎?
何操：現在任何一家單獨的業主，想拿出妥善解決方案，我認為現在都不現實。
邁點丹丹：為什麼?
何操：第一，合同在必須履約，要麼訴諸法律。第二，雖然矛盾多，但是短期內讓所謂自主品牌一下把這個全部吃下來，人力、能力還是有欠缺的。簡單地說，解決合同沒那麼容易，你自己一下子接過來也沒那麼容易，所以只能兩條腿走路。但是說，比如像綠地、世茂這樣，哪天全部走人，全部接過來，這不現實。
邁點丹丹：您親自領導了金茂旗下12家國際高端品牌酒店的投資、建造和運營。金茂所有酒店談判項目你都有介入嗎?
何操：第一定調，第二談判關鍵節點，這必須我來;到最後的結果我來拍板。
邁點丹丹：據說，上海金茂君悅背後有很多博弈的故事?
何操：“非典”時期，金茂大廈29萬平米的大樓，空空蕩蕩相當可怕。當時國際酒店集團為了體現和業主共渡難關，也做出自己的姿態——從高管到員工降薪裁員，減少業主壓力和損失。當時很多酒店都這麼做了。我們酒店總經理跟我彙報也要這麼幹。我告訴他們不降薪不裁員。理由是，第一，非典怎麼來的、什麼時候走，誰都不知道;第二，畢竟還有5%-10%的客人，服務標準不能降低，我們就必須要千方百計保護客人和員工的安全。當時的決定就是，可以採取不見面形式做培訓，也可以安排員工把該休的假都休完了。既然不知道會在什麼時候結束，那就反其道而行之——所有都幹著，蓄勢待發。
邁點丹丹：你不怕後果嗎?
何操：我不怕。非典結束後，市場一定是報復性增長，一定會大力反彈，所以我用了蓄勢待發。果不其然，我判斷對了，沒多長時間非典結束。非典結束上海市場真的是爆發性增長，以至於國內外遊客大批量湧入到上海，很多酒店都沒法接待。為什麼?員工現招回來，不行。可是金茂的團隊是完整的。非典那一年，儘管上半年沒怎麼營業，可是我們全年完成的數字，真真實實打了一個翻身仗。
邁點丹丹：這個是要很有膽識、遠見。
何操：當然。不能所有的問題都怪酒店管理公司，有的時候你業主要思考自己的能力在哪裡。
上海金茂君悅對中國高端酒店市場引領作用的就是價格。本來非典之前就要求酒店價格要200美金，酒店管理公司害怕，我說必須上，後來因為非典擱置了。非典過後第二年，金茂君悅率先突破200美金，一下把中國的酒店五星級酒店價格市場全部帶起來，當年的出租率將近90%，天天滿房。不但把非典損失奪回來，還大賺了一把。一直到世博會前前後後幾年，真的是大把大把的現金賺錢。業主就應該做這樣的決定。因為你要有一條道理要記住，你支持酒店管理團隊、支持酒店管理公司就是支持你自己。
邁點丹丹：自己胸有成竹，只需要有個牌子剛好進來，就可以了。一般很少有人能做到這點。
何操：資本市場也會經常問我“為什麼金茂酒店做一家成一家”，我說“凡事都有合理性”，投資酒店一定要考慮其合理性。用什麼品牌、投多少錢、投資回報率多少……這些在決定幹之前都要想清楚。
邁點丹丹：有沒有談崩過的項目?
何操：崩，沒有。
最多像麗江的項目，很多國際品牌都專程從國外飛過來找過我;凱悅集團當時說給我用“柏悅”，但我最後選擇君悅。
並不是說誰積極、誰條件好，我就來做。
邁點丹丹：感覺金茂更喜歡凱悅集團，您本人很喜歡君悅。
何操：我只選適合的。適合市場，能夠和金茂的品牌、品質、標準以及金茂所追求的投資回報，這就是我要選的。
邁點丹丹：您有沒有一些遺憾，或者想做但還沒有很好實現的東西。
何操：沒有。
如果非要說，也可以講講。
邁點丹丹：比如說……
何操：按照我的想法，金茂在陸家嘴最好的地方，西湖邊最好的地方是我的，其他地方好的地方應該是我的。金茂錯失了杭州凱悅，深圳JW萬豪可以更好……當年金茂在一線城市可以有很多的作為。這種遺憾是有的。
邁點丹丹：酒店對於您這代人來講有怎樣的影響或者意義?
何操：當時響應對外開放的號召——上海陸家嘴這個核心地段建造一個超高層、標誌性、帶動性、對浦東對外開放有帶領帶動作用的建築，金茂大廈做到了。金茂大廈到現在，無論它的品質、文化、美觀等等，到現在大家有口皆碑、認為還是最好的。選擇併成功跟國際酒店集團合作，金茂對當時的中國市場以及後來企業發展、品牌建設都是起到了很好的示範帶頭作用。
邁點丹丹：歷史在推著你們往前走，不由自主金茂也給歷史增加了一個一個的標杆。
何操：(笑)我們確實做了這些。毫不吹噓地講，這些並不是我們事後才做的事情，而是當初的戰略就是這樣的。
7.採訪札記
一次採訪下來，何操給我最直觀的感受就是：殺伐決斷的膽識，有底氣也很硬氣。在他身上，總是有種想一鳴驚人的爭強好勝和野心志向。
金茂大廈已經很成功了，他還遺憾著“層高不夠，不適合後來對商業、智能等需求”，感慨“人超越不了那個時代的侷限”。
採訪尾聲，我用了四五個問題去追問他“退休之後的規劃”，他都回以迷之微笑，然後告訴我，“以後你會知道的。”
總之，何操是個“鐵腕”。
文章到此就該手筆了。
再回到開頭的那個問題：口誅筆伐國際酒店品牌，中國業主有資格嗎?
我想，十年前，十年中，十年後，這個答案都會是不一樣的。
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